《客服人员沟通技巧岗位培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服人员沟通技巧岗位培训（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 电商客服人员沟通技巧培训 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ？你如何回复？ 可以说： 1您好！欢送光临！ 2您好,欢送光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？ 2、 假设是合作过屡次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？ 可以说： 1您好,欢送再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2亲爱的，欢送再次关注，请问有什么需要帮助您的？ 3、 顾客：“某 卡的连接这个还有吗？ 可以说： 1您好，还有的。 2您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！ 4、 顾客：“某 卡的连接这个质量如何？ 可以说： 1
2、“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商电信、联通、移动正规授权。 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量. 6、 顾客：你们的信誉度很低，有点担忧你们的产品质量。 可以说： 1您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的效劳,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. 7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何答复？ 可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的效劳. 2.
3、实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，平安。 8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款 卡？此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议 可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择*.谢谢您的关注. 9、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。假设你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物到达一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购置到达规定的金额可以包邮。 3.您好！当您收到宝贝满意后给个总分值，可以送你5元店优惠卷哦！ 10、 顾客：“您
4、能告诉我产品的细节和一些考前须知吗？ 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购置你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？ 可以说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵 11、 对待那些因为各种原因实名制原因、个人喜好原因等 而未成交的潜在顾客，你如何回复？ 可以说： 1对不起，这次没有您适宜的宝贝，下次有适合您的宝贝， 我会留言通知您的，欢送您的下次光临！ 12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢送
5、您的下次光临！ 13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易， 你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客效劳，没有时间见面交易 ，请您理解。 14、顾客：“有赠品吗？买 卡送流量吗？你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购置。 15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你廉价多了 。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和效劳不一样.我们在注重品质同时也注重效劳的过程.请您理解。 16、顾客：同样的宝贝
6、，你怎么比别人廉价那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。 17、当对方已经有比拟明显的购置意向，但还在最后犹豫中 。你打算如何回复？ 可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了
7、。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比方 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，效劳态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。这个时候 你打算如何回复。 可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢送的,请相信您的判断,我们将提供最优质的效劳. 19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？假设顾客在疑心你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？ 可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能. 我们的信誉度是非常真实的. 20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种
8、情况，你将如何回复？ 1、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。 可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。 2、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。 可以说：1. 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。 3、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价 ，最优惠啦。 4、你如果给我廉价点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。
9、 5、你给我包邮吧！可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！2. 不好意思店铺暂时没有包邮的效劳，请您谅解。 6、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！ 7、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1. 是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！ 21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假设这些产品已经是特价不可以优惠 ，你如何回复？ 可以说： 1. 您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,
10、不再议价,请您了解. 22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？ 可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注 23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“某网卡链接和 另一个连接，两件产品哪个更好呢？你如何引导 顾客购置？ 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架， 一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！ 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝 24、 顾客：“平邮，快递多少钱？此题需要掌
11、握一般物流运输的费用 可以说：您好,平邮8元起步， 快递10元起步。 25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹 可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹 。 2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！ 26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。 27、顾客：“总共198元是吗，廉价些吧，零头去掉100元好 了！假设你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失
12、幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌？ 可以说： 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦 ！ 2. 汗，卖家被“砍受伤，装死中 28、顾客：“那就免个邮费吧！续上题假设顾客没有 到达还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿 29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在24天到达. 30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假设 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配
13、送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用防震泡膜包装,非常平安.如果路上坏了 我们将全部承当责任. 31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光临的。假设你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。 要不这样吧， 您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？ 32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧！ 可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300据具体情况定可以包运费,请您了解.谢
14、谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。 33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧？假设你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果容许他的要求你就没有利润了，你 如何回复？ 可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！ 34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。假设你好不容易谈妥该客户 ，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户；你如何回复吸引他下次再来？ 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适中选择让
15、利.您决定拍的话我就给您申请吧。 35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指 导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购置按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系 及购置数量再点击确认 购置然后根据提示付款就好了。 36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物平安，您可以通过支付宝付款， 款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。 37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购置的时候选择用支付宝
