业之峰装修设计师管理手册

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1、名 称设计师培训手册文件编号:业之峰设计师管理手册1.目 的: 为提高公司知名度与美誉度， 使公司设计师管理有所依循、提高设计师整体综合素质,特制定本手册。2.适用范围: 业之峰特许经营总部设计部及所属各加盟商设计部。3. 名词解释:（无）4.作业流程:如何处理异议谈判情景的把握与客户面对面谈判客户群体及消费心理分析设计师应克服的缺点设计师具备的基本肢体语言设计师工作规范完成交易有碍成交的言行举止图纸审核规定设计师的人品与性格设计师的基本素质5.内容：51 设计师工作规范511 纪律方面 （1）遵守公司各项规章制度，服从直接上级的管理和指导，履行岗位职责。 （2）出门办公事时，一般应提前在行政

2、助理处登记；在紧急情况时，应至少在返回的次日重新登记并说明理由。一经查出擅离职守，将按离岗时间，与日常行为管理规定和有关规范工作秩序的管理办法对照处理。 （3）准时参加培训和相关会议，不得无故迟到、早退、缺席。有特殊情况，提前请假，并说明理由。违反此项，按考勤规定处理。 （4）在办公区内，不得大声喧哗、打闹等。违反此条，第一次给予警告，第二次处以20-30元的罚款处理。 （5）同客户洽谈结束后，负责接待的设计师应把椅子归位，收回纸杯，保持桌面整洁。有违反此项者，第一次给予警告；第二次以后，每次罚款30元，并发放过失单。 （6）有固定座位的设计师，应保持桌面和附近地面的整洁；休息或下班后，应把工

3、具和作品摆放整齐。有违反此要求者，第一次给予警告；第二次以后，每次罚款30元，并发放过失单。5. 1. 2 本职工作方面 （1）设计经理和小组长应对新进员工经常培训，由本人或派专人帮带，确保其在规定的时间内具备洽谈、报价、签单、实际设计等能力；对于不能达到要求的新员工，应及时向直接上级或人力资源部书面说明情况和理由。如果没有履行前述二项要求或所提供的理由不充分，公司将视其结果，给予300-500元的处罚。 （2）约见客户，应守时，讲礼貌。违反此项，第一次给予警告，第二次予以辞退。 （3）设计部经理和小组长在向下属分单时，应做到公正、合理。一经查实有违此项，将给予当事人以解职，或降级使用。 （4

4、）在与客户谈单时，必须讲明隐蔽工程及其费用。若因设计师没有事先说明而导致在催缴工程款时发生纠纷，由当事设计师承担一切后果。 （5）在量房时，要求数字准确、详细。若因此产生的变更，由设计师负责与客户协商解决；客户拒绝承担变更费用的，应由该设计师承担。 （6）不得与客户私下交易，损害公司利益。发现有此现象，一经查实，将给予当事人以500元的罚款，严重者，公司予以辞退。 （7）必须规范制图，自觉接受图纸审核和遵守交底规定。在交底时，应向工程部提交一套方案的平面图、立面图、三视图，并在图上准确、详尽的标明尺寸、比例、颜色、材质等。否则，工程部、工队由此拒接或拒绝执行而产生的后果，由该设计师承担，公司同

5、时对其处以500元的罚款和发放过失单。 （8）在进行设计时，应考虑到设计方案与施工实际效果的一致性。若因工队按图施工，设计师或客户不满意而要求改动时，除按规定程序变更外，客户拒绝承担增加的变更费用的，应由该设计师承担。 （9）在做设计方案时，应充分考虑到与材料的价格规定、配比、运输、预算相协调、相一致。若因个人设计不周或其他原因，造成超出的变更费用或其他费用，设计师不能说服客户承担的，由该设计师承担。513工作衔接方面 （1）与其他部门及人员积极协作和沟通时，应表示尊重，若设计师的原因而引起冲突，将给予其50元的罚款处理。 （2）设计师在工队和材料进场前，必须至少提前一天与工程监理进行第一次交

6、底，及在施工现场与工程监理和工队第二次交底；禁止设计师直接指派工队施工。出现违规事情时，将对该设计师处以100元的罚款，并由其承担一切后果和损失。 （3）对工程监理就设计或预算方面提出正当疑问时，设计师有义务做出解释或符合公司规定的变更。否则，由设计师承担自身失误所造成的一切后果。 （4）工队在按图施工过程中，设计师在施工现场无权随意变更做法。若确需变更，应听取工队意见后，与客户及工程监理协商，三方签字后有效。否则，除非违反设计和施工要求，工队有权拒绝执行而不承担责任，若工队投诉的，公司将给予该设计师警告或罚款50元的处理；造成增项费用或损失后，不能说服客户接受的，由该设计师承担。 （5）按规

7、定程序进行变更时，设计师应与客户协商，做合理的工期顺延，并在变更单上注明。若违反此条，由设计师承担一切后果。52设计师的基本素质 任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的设计师在与客户沟通中

8、会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自

9、我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所

10、表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。53设计师的人品与性格531积极的人生态度 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的

11、品质才是一个优秀设计师应具备的。532 持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。533 智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。534 圆滑的态度 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求，并加以恰当应对的高手。 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他

12、的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。535 可信性 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。536 善解人意 口若悬河的

13、人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。537 想象力 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功。5.4 设计师应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。5.5 设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一

14、个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。5.5.1 言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。5.5.2 语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。5.5.3 喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非常遗憾的。

15、5.5.4 谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5.5.5 言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。56 客户群体和消费心理分析561 细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。562 客户类型及消费心理 （1）客户类型 A、分析型理智型的消费者这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你和作。 B、自主型控制型消费者此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，