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1、前台接待礼仪标准（培训版） （一）端庄仪容，给人带来自然美感一、保持口腔卫生、口气清爽。二、清洁面部，滋润保湿霜按摩，腮红晕染修饰，唇膏、睫毛、眼影轻描，淡妆出镜，整个面部润泽、柔软、清爽、自然、健康，禁忌素面朝天或浓妆艳抹。三、手部干净、手甲修剪整齐，禁忌涂抹艳丽指甲油。四、头发亮泽，梳理整齐，禁忌头发脏且蓬乱。五、衣着款式搭配大方得体，干净、平整、合身，职业妆更宜。禁忌过于艳丽、时尚、雍肿，禁止牛仔服及穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。六、服装颜色深浅、冷暖酌情选择，与工作环境相配，与天气气候适宜，与职业潮流同步，宜和谐得体，禁止过于夸张。七、饰物只作点缀，奇妙佩戴，不宜过多过杂。八、低跟或
2、半高跟黑色皮鞋、绒布鞋、皮凉鞋，禁忌穿运动休闲鞋、超高跟鞋、艳丽时装鞋、拖鞋。（二）优雅仪态，让你尽显女性魅力一、喜悦心情、精神焕发特别重要，微笑让你更添魅力，给人亲切温馨。二、目光凝视，眼神柔软，给人敬重，取得信任，眼神沟通不行轻视。三、表情轻松，语气柔软，语速匀称，声音流畅，热忱礼貌，给人愉悦，禁忌喃喃细语或大声刺耳。四、身体挺直，保持曲线，丁字步站立，双手交叉自然前放，步伐柔软轻快，禁忌斜靠墙壁、桌椅，禁忌双腿分开距离过大、交叉，禁忌手插口袋，禁止双手叉腰或放在身后，禁止手里玩弄手机或物品，不雅观并有失礼貌 。五、手势引导时，身体略前倾，手臂前伸，手指伸直，手心向上。六、保持坐姿时，双腿
3、并拢，双手平放，身体挺直，留意视察，禁忌勾臂低头，双手抱胸。（三）整齐环境，良好工作的开端一、前台接待人员守时守点是基本素养，一般上班提前10-15分钟到岗，下班延后5-10分钟离岗，中途不随意离岗。二、提前做好的打算工作：开启工作电脑，播放舒缓轻音乐，开饮水机，检查办公设备正常联接，整理工作台，检查卫生状况（大厅、走道、洗手间），更衣，查阅预约信息及做好接待打算。三、端坐前台，集中精力，凝视门口，留意迎接同事和客人。（四）微笑迎宾，树立难忘第一印象一、同事进门，主动起身，行问候礼“XX主任早”、“XX医生早”、“早上好”。二、客人进门，主动起身，抬起右手致意“您好！欢迎光临维美口腔”，遇老年
4、行动不便客人，离席上前迎接和搀扶。三、预约复诊患者迎接礼仪：引导候诊区入座，奉茶，“请您稍等，我来帮您支配医生”，“您前面还有X位，请您稍等，我会提示您”。四、新患者迎接礼仪：“您好！请问您哪里不舒适或有什么不适”，听完患者主诉后，对患者复诵一遍，“您好！我先帮您登记好，支配医生给您先做检查”，登记完成，引导患者入坐，奉茶，“请您稍等，我来联系医生”。五、有机会可同新老患者做些拉家常式的沟通，比如“您今日休息吧？”、“我们诊所交通、环境都不错，医生特别专业、负责，XX是专家，会给您一个满足的诊疗方案”。沟通时留意对象和分寸，对待上者要尊称。六、患者点名要求XX医生诊疗，“您好！我会将您支配给X
5、X医生，请您稍等”。（五）候诊服务，周到细心爱护入微一、候诊秩序，关乎诊疗效率，候诊服务，让患者体验宾至如归。二、留意视察诊疗进度和候诊人员动向，按依次提示就诊，送诊一位，提示下一位“您好！下一位就是轮到您了，请到这边等候”，尽量支配到诊室旁边第一个座位。三、等候时间较长的，要主动到面前致歉，“不好意思，让您久等了，我给您添点茶”，患者久等起身来回走动或表达不满，马上起身当面致歉，“不好意思，让您久等了，请再耐性等会儿，您放心，到时间我肯定提示您”。四、患者起身往饮水机方向，马上帮其倒水，患者起身往洗手间方向，马上做出引导，患者起身往诊室方向，马上提示“您好！医生正在工作，请您再稍等一会”，
6、患者起身往前台，马上问候“您好！请问您有什么须要”。五、客人须要或候诊客人较多时，可打开电视频道供其观看，留意适当调低音量，不影响他人和候诊环境。六、刚好整理清理候诊区桌椅、地面杂物垃圾，优质干净环境带来身心愉悦和健康。七、诊后留院视察患者，支配候诊区休息，“您好！现在时间是X点X分，您在这里休息下，到时间我会提示您”，并务必留意时间及其反应，遇有不适刚好通报医生。八、患者雨伞刚好提示放置合适位置，或帮其放好，个人物品须要代为保管的，询问“请问里面有现金和珍贵物品吗？这些须要您随身放好”。患者有其他要求，尽量满足，不能满足，向其说明并请谅解。九、小孩到处跑动，热忱关爱，提示劝阻，防止摔倒受伤，
7、小孩哭闹，主动同家长一起哄慰。（六）送诊对接，真情服务全覆盖一、轮到客人就诊，走到客人面前提示问候，“您好！现在轮到您了，请跟我到诊室”，身体微倾，手势引导，进入诊室交给医生或护士。二、带领新患者进入诊室，交与医生或护士时，可作简短礼仪性介绍，“这是我们XX医生，希望您就诊开心”，“这是新客人XXX”。（七）收费娴熟，让顾客尊享增值消费一、客人诊毕须要缴费，主动问候“您好！请到这边来缴费”，“您好！本次您做了X个项目，总共须要收费XX元”。二、现金收费礼仪：“您好！本次收费XX元，收您XX元，找您XX元，这是找您的现金和收据，请您收好”。三、刷卡收费礼仪：“您好！请您输入密码”，“您好！请您签
8、名”，“您好！刷卡完成，这是您的卡，请收好”。四、遇客人嫌价格贵要求折扣，礼貌说明，“我们执行统一的收费标准，价格公开透亮，请您谅解”，可单独赠送牙刷、漱口水等洗护用品，让客人快乐不失面子，“您好！我们单独送您一支护理牙刷，这款牙刷质量和功能都很棒的，特别好用，希望您喜爱，感谢您！”（八）离院欢送，真情留驻患者心一、客人缴费完毕，打算离院，礼仪欢送是必不行少的环节，快乐入院，安心候诊，放心就诊，满足离院，让患者全程体验我们的星级服务。二、礼仪用语“您慢走，请按时前来复诊”，“请您慢走，欢迎下次光临，Byebye”。三、微笑、目视客人离开，必要时送到门口道别。（九）电话礼仪，专业服务完备呈现一、
9、接听电话，铃响3声提起话筒，左手握话筒，右手记录，开头语“您好！维美口腔，请问您须要什么帮助”，结束语“感谢您的来电，Byebye”。二、接听询问电话，宣扬用语“维美口腔拥有先进的技术和设备，供应一流的环境和服务，维美专家将为您供应专业询问和诊疗服务”，“请您稍等，我请我们的专业医师特地为您解答”，“感谢您的来电，如有须要，请前来作进一步询问和检查，我们的地址是丹峰东路688号宏润花园北门旁，维美口腔真诚欢迎您”。三、拨打电话，左手握话筒，右手记录，开头语“您好！X先生（女士），我是维美口腔服务人员XXX，请问您便利接听电话吗”，对方不便利接听时，“不好意思，打搅您了，您看我什么时候再打过来您比较便利”，结束语“打搅您了，祝您开心，感谢”。四、电话预约，服务用语“依据我们为您制定的疗程，想跟您预约一下治疗时间，您看明天上午（下午）X点钟可以吗”，对方不能按预约时间，“那您什么时间过来便利”，对方同意预约时间，“好的，请您按时过来，我会通知医生为您做好支配，维美口腔恭候您的光临，感谢”。五、标准一般话，温柔愉悦，语速匀称，表达精确，倾听询问式，电话结束前，将客人要求及表达的重点事项复诵一遍。六、结束通话，对方先挂电话后，方可挂上电话。
