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1、 门诊科室优质服务基本要求文明接待要求：适宜的称谓，微笑的面容，文明的语言，和蔼的话语， 适当的寒暄，做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科门诊说：“大爷，带子来看看啊！今天真热，怎么来的，路上热不热？小宝宝看起来挺精神的，怎么不好了？赶快让我来看看！产科门诊说：“丽丽，是第一次来做检查吗？几个月了？谁陪你来的，先请坐下，我了解下情况！病人看完病说：“通过检查你的病*，先用一下我给你开的这个药，*时间再到医院检查一下，我每周*在门诊，我会再仔细给你检查检查，请您慢走！”问诊查体要求：问
2、诊要耐心，查体要细致比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇，要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常，近期有什么不适？这次检查的目的？说“上次什么时候来查的结果都正常不，最近感觉怎么样？这回来想查查什么？你该查查什么了。开具检查要求：开具检查要说明检查目的，检查程序，检查价格，所需时间，征得理解和同意比如：儿科门诊开具化验单时，可以说：“您的小孩，现在发热，我听诊肺里还有点啰音，建议做一个血常规和C-反应蛋白检查，看一下白细胞高不高，是细菌感染还是病毒感染好对症用药，同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查，看缺不缺东西，小孩子发育很快，缺东西了抵抗力不好就容易生病，血常规和微量元素两样一块查
3、，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮，这几样检查加起来大约200多块钱，如果不排队，半小时就可以出结果，平时没有时间带孩子查体，一块查查好，你们看看怎么样，能查我就给你们开单子，拿就诊卡，先到收款处交上钱，再到北面一楼做骨密度检查，最后去二楼化验室查血，就行!”诊断处理要求：认真细致看检查报告单，将异常用笔标出，耐心解释病情，有依据地得出诊断，认真规写好病历，作出适宜的处理。交代事项要求：考虑全面，交代清楚， 预约复诊时间妇保门诊服务流程图孕妇就诊分诊台护士排序 要求：主动热情，态度和蔼，面带登记、测血压、 微笑，文明用语，比如：“您好， 称体重、孕期宣教
4、请到这边先登记、测血压、体重”医生接诊 要求：态度和蔼，主动热情，面 带微笑。文明用语“您好、请 询问病史 要求：耐心细致，语言通俗易懂， 注意保护孕妇隐私 全面体格检查 要求：认真仔细，动作轻柔，语 调委婉的告诉孕妇“不要紧 我仔细给您查查胎位，听听胎 心，请您配合一下”。 开具辅检单 要求：根据孕周，结合既往所查， 规开具检查单，告知检查项目与 其必要性，尊重孕妇意愿，若孕妇 不同意可暂缓检查，并在病历中注 明，告知相关科室的位置和楼层查看辅助检查结果 要求：仔细认真，异常结果要做好 标记。对月经不规律的孕妇，医生 要根据病史和相关辅助检查核实孕 周并推算预产期，计入病历。同时 对孕妇进行
5、综合评估，筛查高危孕 妇进行专案管理(在病历上注明 “高危”必要时转上级医院进一步诊治；做出初步诊断 要求：病历书写认真、规，字迹清书写病历晰，并详细讲明孕妇情况与注 解释孕情 意事项，根据孕情进行孕期宣教，预约下次就诊时间 需收住院要求： 用礼貌语言相送， 要求：讲明住院指征，通比如“您走好、下次再见、 知护士整好档案，告知病回家后有什么不舒服 房值班医生产妇情况、特可以随时打咨询”。 点，做好接诊准备。儿科门诊服务流程患者就诊医生接诊要求：面带微笑，说：“请坐”适当寒暄。询问病史要求：语言通俗、易懂，态度和蔼可亲，病史询问全面查体要求：查体认真、仔细，一边查一边说：“我要。仔细给你检查一下
6、，好好听一听心肺情况”开具辅助检查要求：说明检查的目的，（参考门诊基本要求）得到病人支持，尽量杜绝退单现象。分析辅检单要求：逐项认真查看，异常结果用笔标识。书写病历、要求：病历书写认真，字迹可辨、规做出诊断、向病人解释病情。 制订治疗方案带药回家住院嘱日后复查开写住院单再见把病人送到电梯上，说明到三楼妇科、计生门诊服务流程患者就诊门诊护士接诊要求：1.面带微笑，立即起身，选择适宜称呼，做好登记、排序，孕妇与年龄35岁者测血压。 2.语言：亲切、“请您稍等”、礼貌用语。护士领病人到要求：说：请坐下门诊医生桌旁门诊医生接诊要求：面带微笑、平视病人，轻声详细，耐心询问病史，语言要通俗易懂，态度平易近
7、人、真诚医生开写辅检单要求：1.告知病人需要做哪些辅助检查，目的（或查体）是什么，大约花费多少钱，一定要征得病人同意。 2.告知病人到哪里交费、做检查 3.急重病人需要先看时，门诊护士要对其他等待的病人做好解释工作。分析辅检单要求：向病人逐项解释检查结果，异常结果标识的重点解释。妇科查体要求：1.查前对病人说：“妇科查体有点不舒服，但这是看病所必须的，请您配合一下”。查完说：“”。 2.动作轻柔，一人一窥器一臀单，注意预防交叉感染。书写病历要求：病历书写与时、认真、规、不潦草做出诊断向病人解释病情。 制订治疗方案带药回家实施计划生育手术需要住院，开写住院单嘱日后复查术毕，告知须知，嘱病人到一楼
8、住院处办定期复查理住院手续，到四楼护办办理入院。再见再见门诊护士通知四楼护办入院病人情况，做好入院准备。儿保科服务流程分诊台分诊听筛室新生儿出生72小时后由儿保护士科进行听力筛查，建儿童健康档案与儿童保健手册，告知42天母子回院复查，并发通知单。新筛室采血发现异常新生儿转儿保科诊室转儿保医生要求：1. 医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2. 询问一般情况与预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3. 询问两次随访间发育和患病情况。4. 体格检查和生长发育评估。5. 健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常告知下次健康查体时间
9、分析原因，进行针对性健康指导或与时转诊 6.告知母亲到四楼妇科，检查生殖系统恢复情况。 / 儿保科诊室婴儿42天持儿童保健手册到儿保科健康检查。护理人员指导家长做婴儿抚触被动操，嘱产妇到妇科（病房楼四楼）检查。护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求：1. 医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2. 询问一般情况与预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3. 询问两次随访间发育和患病情况。4. 体格检查和生长发育评估。5. 健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或与时
10、转诊视力筛查室0-6岁儿童持儿童保健手册定期到儿保科检查。1岁3月一次；1-3岁半年一次；3-6岁一年一次。护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况与预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或与时转诊骨密度检查室入托查体异常新生儿黄疸、脐带问题等。护理人员测视力护理人员登记、测黄疸化验室查血转儿保医生要求：
11、1. 医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2. 询问一般情况与预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3. 询问两次随访间发育和患病情况。4. 体格检查和生长发育评估。5. 健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常可疑或异常告知下次健康查体时间分析原因，进行针对性健康指导或与时转诊乳腺科优质服务流程患者来诊要求：面带微笑，亲切招呼“请坐”询问病史要求：耐心细致，语言通俗易懂临床检查要求：仔细触诊，手法轻柔辅助检查要求：告知检查目的得到病人支持临床诊断要求：结合临床触诊，认真分析各种报告单，得出诊断，并向病人解释病情，异常结果用笔标识书写
12、病历要求：认真规，字迹清晰可辨治疗方案要求：选择回家按时服药或门诊治疗须知要求：嘱其注意饮食，调节情绪，告知复诊时间乳腺治疗流程进入治疗室要求：面带微笑，亲切招呼对需要等待的患者告诉需要等待的时间操作过程要求：对于动力治疗患者，嘱躺在床上，操作手法轻柔细致，治疗输出量由小渐大，患者感到舒适为止，询问病人的感觉，嘱其不舒服时与时告知工作人员对于手法排乳患者让其坐下，准备好告诉患者会有点痛，忍耐下，排乳过程可以和患者聊天转移注意力，配合完成治疗。须知要求：动作轻柔，语言温和患者离开要求:微笑对患者说：“请慢走”治疗环境要求：整洁安静，给病人一个舒适的治疗环境医技科室优质服务基本要求1：（文明接待）面带微笑，主动打招呼。“您好，请把医生开的单子和缴费收据给我，看一下检查的项目，如遇排队，单子放这儿了，我给您排上队，我们会按先后顺序给您检查，请您稍等；做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，2：（检查前询问）认真核对，解释检查时的不适，询问检查前的必备条件。如：“查这个项目需要空腹，您早晨吃过饭或喝过水没有？”，“这个检查没有痛苦
