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1、2023年质量改进计划模板-服务质量管理系列讲座四：服务质量改进计划服务质量改进计划服务质量始于人。所有用统计控制图来发现不一致之处的努力都无法生产高质量的服务。服务开始于_所有人员积极态度的开发。如何能使员工有积极的态度呢。通过协调员工招聘、培训、最初的工作安排和职业发展等方面，可以建立积极的态度。为了防止自满情绪，需要制定持续的质量改进计划。这些计划的重点在于预防不良质量，个人对质量负责，建立“高质量是可以实现”的态度。质量保证人事计划（1）个人发展。使用程序化的指导手册，使新的管理人员获得当助理经理所需要的技能和知识。对一个地理上分散的_来说，这种手册可以保证以一致的方式传授工作技能。（
2、2）管理者培训。中层以上的管理人员每年要参加一次管理开发研讨班。为来自不同分公司的基层管理人员开设_天的多种多样管理专题研讨班。（3）人力资源规划。确定未来将担任公司关键职位的人员，列出一个未来晋升的_。计划的关键要素是定期_所有管理人员的工作绩效。（4）绩效标准。编制一套小册子来指导员工在顾客交往时，如何对待顾客，甚至如何讲话。“marriott门童”强调如何使顾客感到受欢迎和_。“接线员手册”详细写明如何与顾客谈话及处理各种特殊情况。“保洁员手册”明确告诉员工如何装饰房间，直至将香皂标签向上放在洗手池的合适角落这样的细节。在许多时候，通过使用电影、录像带和小册子，来示范正确的程序。一些突击
3、检查小组将随机检查这些标准的执行情况。（5）职业进步。包含增进技能和责任的职位阶梯的工作发展计划。赋予员工与公司共同成长的机会。（6）意见调查。由经过训练的人员每年对每个单位各层级进行意见调查，并在会上讨论结果。这种调查是防止不满态度产生的早期预警体系。（7）公平待遇。给每个员工提供一本手册，手册中规定了对员工的期望和义务。为了帮助员工解决困难，提供正式的咨询程序。（8）利润_。利润_计划认为，公司的成功主要应归功于员工，他们应该得到超过工资的回报。实现零缺陷的质量改进计划曾任itt公司质量副总裁的质量管理顾问菲利普-克劳斯比提出一个14步骤的零缺陷质量改进计划。他的计划被用于许多服务企业，如
4、paulrevere保险公司。下面是具体的_个步骤：（1）管理者认同。首先将质量改进的需要与最高管理层的成员讨论，获得他们的同意和支持。这样，计划引人注目并且得到最高层_，确保每一个人的参与合作。（2）质量改进团队。从每个部门中选出代表组成一个团队。又这个团队执行质量改进计划，保证各部门的参与。（3）质量测量。_全公司的质量现状。这要求重新_质量测量方法，并在没有质量测量方法的地方建立质量测量方法。一旦质量变为可测的，通过客观的评估来确定不一致情况并监控改正方案。设计服务质量测量方法是一项困难的任务，但是它代表了员工参与的机会。当服务人员应邀为他们的工作制定质量标准时，他们常热情地响应并以此为
5、荣。（4）质量成本评估。为避免任何计算中的偏差，由审计员办公室确定质量成本，包括诸如诉讼、返工、工程变更和检验劳工等项目。衡量质量成本为企业指明哪些改进行动将能带来更多的利润。（5）质量意识。使用小册子、电影和张贴广告，向主管和员工宣传不良质量成本。提供与质量改进有关部门的直接证据，有助于改变对质量的态度。（6）纠偏行动。建立一个依据常规性面对的问题、讨论问题和解决问题的系统过程。鼓励那种当场发现问题并解决问题的习惯。（7）建立零缺陷计划。从团队中选择_人调查零缺陷概念并完成这个计划。委员会应当理解零缺陷的实际意义。必须向所有员工传达这样的概念。每个人应该第一次把事情做对。（8）主管培训。在各
6、层次管理人员中进行普及教育，使他们能够向下属解释这个计划。（9）零缺陷日。制造一个事件，使全体员工将此视为公司对质量态度的转折点。从这天起，零缺陷成为_绩效的标准。（10）目标设定。鼓励员工用自己的方式思考，为他们自己和他们的_设立改进目标。（11）消除导致错误的原因。要求人们在简单的只有一页的表格上描述阻碍他们无错误工作的任何问题。要求相应部门对问题作出迅速反应。（12）赞誉。建立奖励计划，赞誉达到目标的雇员。对绩效的真心认同会带来计划的持续支持。（13）质量委员会。定期将质量人员召集在一起讨论改进计划的必要方案。（14）重复。一个典型的计划用时将超过一年。员工离职使新的教育努力成为必要。这
7、种重复使这项计划成为_永久的一部分。戴明的_点计划w爱德华戴明因在日本极成功地开创质量革_而广受称赞。按戴明的观点，管理者应对全部质量问题的_%负责。因此，必须率先改变产生问题的系统和过程。管理者应将焦点重新对准顾客需求的满足和保持竞争领先的持续改进。他的理念被概括为_点计划：（1）为改进产品和服务质量建立永久目标。管理者必须停止偏见，要为未来规划，期望在所有业务领域进行创新。（2）采购新理念。拒绝接受普遍认同的低水平工作、延误和松弛的服务。（3）停止依靠大量的检查。检查往往来得太迟并且成本很高。重点_改进过程本身。（4）停止仅靠价格奖励商务活动。采购部应该按质量统计结果采购，而不应根据价格。
8、缩减供应商数量，通过签定长期合同作为对高质量供应商的奖励。（5）持续永久地改进生产和服务系统。不断搜寻系统中的问题，寻求改进方法。不论前台还是后台，必须在每项业务活动中减少浪费、改进质量。（6）建立岗位培训的现代方法。重新构造培训，确定可接受的工作水平。使统计方法评估培训效果。（7）建立现代监督方法。将监督集中于帮助工人更好地工作。为增加工人的自豪感，提供工具和技术。（8）驱走恐惧。通过鼓励交流问题和表达思想来消除恐惧。（9）打破部门间的障碍。鼓励通过团队和使用质量控制环解决问题。（10）消除为员工设置的数字目标。应当消除用目标、口号和标语引诱工人增加生产率。这样的激励会造成工人不满，因为大多
9、数必要的变化在超出他们的控制。（11）消除工作标准和数量配额。生产配额集中于数量会导致不良的质量。质量目标，比如可接受缺陷的百分比，不能刺激工人进步。可使用统计方法持续提高质量和生产率。（12）消除阻碍计时工的障碍。工人需要得到对他们工作质量的反馈。必须移去所有阻碍人们工作自豪感的障碍。（13）建立强有力的教育和培训计划。因为技术的变化和人员的流动，所有的员工都需要持续的培训和再培训。所有培训都必须包括基本的统计技术。（14）在最高管理层建立能够每日推行上述_条的结构。为在质量和生产率方面不断改进、明确确定管理的永久承诺和投入。无条件服务保证无论何时，当你购买一件产品时，都希望有质量保证书。可
10、是对服务的保证呢。不可能。事情不是这样。根据christophorhart的观点，服务保证是存在的，并且有五个重要特征：（1）无条件。顾客满意是无条件的、没有例外的。一家邮购商行无条件接受退货、提供更换、退款和信用。（2）容易理解和沟通。顾客应以可测的方式明确的知道他们能从保证中得到什么。bennigan承诺，如果午餐在_分钟内没有送到，晚餐可免费得到一个菜。（3）有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要的。domino比萨店保证，如果点菜后_分钟未送到，顾客可以少交_美元而不是得到一份免费比萨，因为对顾客而言，他们更希望得到折扣。（4）容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。
11、花旗银行的一项服务是保证顾客在城市间旅行能够得到最低的机票价格，否则退还多收款。要确认最低的价格和得到退款所做的一切是给代理处打免费电话。（5）容易调用。最好的保证是当场解决问题。服务保证有显著的市场需求。但重要的是，通过设定质量目标，服务保证能成为一个行业重新定义服务的含义。如联邦快递制定小包裹转天送到的保证。服务保证在下面几方面促进_效率：（1）_顾客。服务保证使公司_于顾客需求。英国航空公司在对旅客的一项调查中发现，旅客根据_个方面判断它的服务质量。关心和_、主动性、问题解决和做错事改正-这一点出乎公司意料之外。（2）设立明确的标准。一项对顾客具体的、有雄心的保证也为_设定了明确标准。联
12、邦快递保证“绝对上午10。30前送到”，确定了全体员工的职责。（3）保证的反馈。接受保证的顾客可以为评估质量提供有价值的信息。现在，不满意的顾客有动机来抱怨并引起管理者的注意。一家临时工代理商，采取主动的办法，在转天打电话给客户，取得客户是否满意的反馈。（4）促进对服务传递系统的理解。在作出保证之前，管理者必须确定他们系统中可能失败的地方和可被控制的限制因素。佛罗里达的一家除虫服务公司，只有在客户采用被推荐的设施改良（如密封门窗阻止昆虫进入）后，他们才提供保证或接受工作。联邦快递采用中心辐射网来确认所有包裹在晚上被送到孟菲斯贮存并在每天夜里飞走，以确保包裹在转天上午10：30前送到。（5）建立
13、顾客忠诚。服务保证降低了顾客风险，使期望更加明确，留住了因不满意而转向竞争对手的顾客，巩固了市场占有率。2023年质量改进计划模板（二）经过首席质量官的培训学习，我对做好企业的质量管理工作有了全新的认识，质量管理理念有了一个质的转变。企业要创造名牌，靠的是优质的产品；优质的产品来自于先进的质量管理理念和方法。我们现在的使命就是推动一次“质量革_”，使企业的质量管理工作跨上一个新台阶，真正让企业“第一次就把事情做对”，塑造企业品牌形象，增强企业的质量竞争力。根据我公司主要产品存在的质量问题，分别进行质量改进，具体计划如下：一、钢丝绳在日常的生产过程中，钢丝绳经常会出现的一些小的、可以避免的质量问
14、题，原因也比较简单，大家心理也都清楚，但就是杜绝不了。为此，我们针对这些问题，逐步进行了梳理，分析原因、确定了质量改进办法，从而确保我公司质量目标的实现，（即钢丝绳类产品一次检验合格率达_%以上），具体改进内容包括以_面：1、半成品库钢丝标签不全，特别是二次回库的钢丝，标签基本没有，这是造成混规格生产的主要原因，严重影响到产品质量。2023年质量改进计划模板（三）为加强质量教育，提高质量意识，树立质量第一，全心全意为用户负责的思想。保证工程施工质量，加强施工过程质量控制、编制工程质量改进计划，建立_机构，落实管理职责，确定质量方针。除执行质量体系，手册及程序文件外，还需执行以下规定：1健全质量
15、管理制度，_执行is09001-gb/t19002系列标准，建立和完善质量保证体系。2加强对职工队伍的质量意识教育，使全体职工认识到质量的重要性。3充分发挥qc小组的作用，针对工程难题进行pdca循环。4实行目标管理，将质量指标层层分解，做到质量指标落实到班组个人。5加强施工全过程质量管理，每道工序实行首件检查。6材料进场严把质量关，做好材料的检验工作。7加强现场施工技术指导，实行岗位练兵，提高施工人员技术素质。8对关键过程和特殊过程加强技术指导，编制作业书指导施工。保证质量技术措施1建立健全该项目的质量管理_，配齐质量管理人员。2施工中严格按质量标准检查，实行质量否决权，对不符合标准的项目及时返工，停工，检查合格后方可进行下道工序的施工。3格执行“三检制”对施工过程进行控制，使工程始终处于受控状态。4严把进场材料质量关，所有进场的材料、设备必须有产品质量证明书，经检验合格后，分类标识，没有标识及不合格产品，不得发放使用。5设置专职质检员，实行质量否决权和动态管理，对施工班组实行奖优罚劣，促进职工积极性，以提高工程质量。6加强进场原材料
