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1、地产客服规章制度22020年4月19日文档仅供参考地产客服规章制度【篇一：房地产公司客服部管理制度】 xxxx房地产开发有限公司 客服部管理制度 编号： xx公司客字 001号 目 录 第一章客服部职责说明书?1 第二章客服部组织架构?3 第一节客服部组织架构图?3 第二节客服部岗位设置及岗位职责?4 第三章客服部工作流程?9 第一节工作流程图?9 第二节合同签约流程?10 第三节银行按揭办理流程?12 第四节合同备案及预告登记流程?14 第五节合同作废流程?16 第六节交房手续办理流程?18 第七节产权证办理流程?20 第四章客服部数据资料管理?22 第一节数据台账管理?22 第二节部门资料
2、管理?24 第五章客服部承办的各种证件及手续审批?26 第六章客服部管理制度及工作规范?31?31 第二节 第七章 第八章 第九章 第十章 客服部工作规范?33 客服部办公用品申购领用流程?35 客服部用车审批流程?37 客服部用章审批流程?39 客服部员工劳动合同管理流程?41 第十一章 客服部员工离职交接流程?42 第十二章 客服部内部培训流程?43 第十三章客服部学历或资格证书培训流程?44第十五章客服部员工晋升流程?46 第十六章客服部员工跨公司调动流程?47 第十七章客服部员工转正流程?48 第十八章客服部招聘流程?49 第十九章客服部日常费用报销流程?50 第二十章客服部借款流程?
3、54 第二十一章 客服部付款流程?56 第二十二章 客服部资产购置审批流程?59 第二十三章 客服部固定资产报废审批流程?62 第二十四章 售楼部保安保洁的管理?63 第一节 第二节 售楼处保安的管理?63 售楼处保洁的管理?66第一章客服部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其它部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展. 一、工作目标：经过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在
4、同行业中的竞争力。 二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。 四、客服人员应具备的基本工作技能 1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。 2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。 3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。 4、具备良好的客户服务意识和综合素质。 5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。 五、职责： 1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高； 2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施； 3、负责组织和领导客户资源
5、整合工作； 4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务； 5、领导实施项目客户投诉信息处理工作； 6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；房地产开发有限公司客服部 7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作； 8、不断优化并提升客服工作水平，经过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。 9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。 10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效
6、率，为客户提供更高质量的服务。 11、做好新员工的培训工作及公司交代的其它工作。【篇二：房地产公司客服管理制度】 房地产地产客服制度 一、目的 二、适用范围 三、岗位编制和职责 （一）、岗位编制 （二）、岗位职责 1、部门经理职责 2、客户关系主管职责 3、客户关系专员职责 4、数据统计分析专员职责 5、投诉主管职责客 6、400接线专员职责 7、投诉管理专员职责 四、职责权限 五、客服规范 （一）、服务原则 （二）、服务公约 （三）、服务态度规范 （四）、行为规范 1、礼节礼貌 2、着装仪表 3、基本服务用语 六、工作手则 七、保密制度 （一）、保密范围 （二）、保密制度管理措施 八、接待制
7、度 目录 一、目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。 二、适用范围 适用于本公司客服部。 三、岗位编制和职责 （一）、客服部职能编制图：（二）、岗位职责说明 1、部门经理职责 岗位名称：客户关系经理 岗位职责： （1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行； （2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的
8、监督指导； （3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数 据库； （4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； （5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理； （6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施； （7）、公司品牌建设及营销方案建议； （8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。 2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管 岗位职责： （1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； （2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作； （3）、客户会优化、运营、管理； （4）、策划、
9、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈； （5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计； （6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈； （7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、完成领导交办的其它工作； 3、客户关系专员职责 岗位名称：客户关系专员岗位职责： （1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访； （2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设； （3）、客户会日常运营及管理； （4）、客户信息统计、更新、管理； （5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计； （6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动； （7）、定期客户关怀及会员权益实施；
10、4、数据统计分析专员职责 岗位名称：数据分析专员 职责说明： （1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究； （2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型； （3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案； （4）、完成相应客户信息及产品改进类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交 报表及月报； （5）、官网维护及论坛信息监控管理； （6）、其它企业客服体系调研及研究； 5、投诉主管职责 岗位名称：客户投诉主管 岗位职责： （1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划； （2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作； （3）、协调其它部门进行
11、客户投诉、突发事件、群诉处理； （4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作； （5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计； （6）、客户档案的建立与管理； （7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程；【篇三：中海地产客户服务部管理制度】 中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月 目 录 1目 的：?4 2范 围：?4 3解 释：?4 4客户服务部职责范围：?4 5客户服务部的核心工作 ?4 6组织架构表：?5 7职责描述：?6 8投诉处理工作制度：?7 9投诉处理工作流程：?8 10交楼验收与工程维修管理：?10 11维修工作管理制度及维修工作流程 ?11 12维修维修工作分判及索赔工作流程：?13 13网络媒体管理及数据分析?15 14. 社区文化活动管理?16 15附表 sm03-01客户投诉处理工作流程图?18 sm03-02客户申请、建议处理工作流程图?19 sm03-03客户索赔处理工作流程图?20 sm03-04维修处理礼仪流程图?21 sm03-05维修分判流程图?22 sm03-06维修工作流程图?23 sm03-07投诉处理单?
