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1、调控护患冲突的九种方法调控护患冲突的九种方法摘要患者入院后，与护士接触的机会最多，良好的护患关系是提高护理工作的重要保证。本文对临床中常易引 发护患冲突的事物进行了分析，查找出了具体原因，如：内行和外行的冲突、 忙碌与休闲的冲突、期望与现实的冲突、病痛与健康的冲突。同时针对原因提 出了九种调控护患冲突的方法。如：角色的转换，可以使护患双方增进理解； 真诚地对待患者，会减少患者对护士的抵触情绪；护士在工作中具有强烈的责 任心，患者便会给予护士高度的赞扬；与患者建立和谐的关系，会赢得患者对 护士的信任感；当护患冲突发生时，能良好的控制局面，井表示真诚的道歉， 会让矛盾得以缓解；多注意倾听患者的主诉
2、，使自己了解患者的想法和要求， 从而寻找出解决问题的办法；此外，注重语言修养，擅长非语言沟通，和患者 签定书面协议等都是避免护患冲突的重要因素。护患冲突是护患交往过程中的产物，是影响护患关系健康发展的一种客观状态。因此，我们在临床 护理工作中应本着一切以病人为中心的原则，重视患者提出的所有问题，寻找 造成护患冲突的主要症结，而不能回避或否认，才可能有的放矢地调控护患关 系。 1 产生护患冲突的原因 1.1 内行和外行的冲突患者由于对自 身疾病的康复很关切，但又缺乏疾病知识，使得提出的问题在护士看来过于零 碎、反复、无关紧要的“枝节”问题。而护士由于长此以往，已经习以为常 了，表现出过于简单敷衍
3、或缺乏耐心，这是护患关系紧张的最常见原因。1.2 休闲与忙碌的冲突护士每天须面对大量琐碎、繁杂的事物性工作，单 独值班时还要随时去应对一些突发性的事务，其忙碌程度可想而知。相对来 讲，患者则处于一种看似“休闲”的状态，而实际上患者把所有经历都集中在 自已疾病的考虑上，甚至表现出对自已的问题急于解决。此时，关键在于护士，如护士过于强调理由而不能为患者着想，护患关系将会受到损害。1.3 期望与现实的冲突当患者发觉护士与他过高的期望值有距离时，就会 产生不满、抱怨，有的表现为不合作，有的还可能过于冲动甚至出现过激的语 言。而当护士不能理解患者的过度期望或不能从自身找出引发冲突的原因，甚 至表现出一种
4、对立情绪，认为完全是患者过于挑剔，则有可能产生护患冲突。1.4 病痛和健康的冲突个别患者把由于疾病缠身导致的恼怒发泄到与 他们交往最为频繁的护士身上，此时患者的情绪最为激动，对于护士的善意劝 说、耐心解释都听不进去，反而产生逆反心理。此时，护士如不能识别患者情 绪反应的激情状态，却要强行实施护理计划，必然会引发较为严重的护患冲 突。2 调控护患冲突的方法 2.1 角色置换，这是至关重要的护士 应主动与患者进行角色置换，假设自己是患者或患者是自己的亲属，以充分理 解患者的情感，抚慰患者的病痛，设身处地为患者着想，了解和满足患者的健 康需求。同时，护士还应提供给患者一些了解自己的机会，让他们对护士
5、工作 的性质、特点有所了解和熟悉。当患者感到护士能与他们推心置腹地沟通和交 流时，将有益于增加患者在护患交往中的主动性和自信心，甚至站在护士的角 度考虑一些问题，体谅护士的处境等。有了护患之间的充分沟通和深入了解， 必将大大减少护患冲突的发生。2.2 真诚地对待患者 在缓解护患冲突的过程中，要全身心地投入，真心实意地帮助患者，坦率地向患者说明能给予 的和不能给予的。最好选择当你处于良好状态的时候处理病人的问题，这样你 才会是个好听众。不要选择在你劳累或心神不宁的时候，因为这时你很难有效 地解决问题。此外，当患者与其它部门发生冲突时，也应详细询问情况，认真 做出解释。让病人知道你清楚地了解了他们
6、的问题，并承诺尽快与有关部门进 行协调，妥善地处理好问题，千万不要不理不睬，这将大大减少患者的抵触情 绪。 2.3 要有强烈的工作责任心对待工作要一丝不苟、严肃认真，这 样既能减少差错的发生，又能赢得患者对你的信任。在此我想举一个例子，一 名老护士在晚班交接时，对全科病员仔细地进行了查房，同时认真地阅读了交 班报告，做到了对危重病员心中有数。其中有位脾破裂行保守治疗的患者，病 员病情一直很平稳，但是患者于夜间突然感到头晕、心慌、四肢无力等症状， 护士在巡视病房时及时发现了病情，立即报告医生并及时的做好了术前准备， 在手术过程中医生发现此患者腹腔已出血约1000ml。由于这名护士高度的责任 心和
7、丰富的临床经验，为抢救患者的生命赢得了宝贵的时间，从而赢得了病人 及其家属的高度赞扬。2.4 与患者建立和谐的关系 护士在患者心目中的形象应该是：和蔼可亲、淳朴可信、精诚可托。护士对待所有患者必须一视 同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等的不同而有亲疏 之分。和患者相处时不要带有抵触、防御情绪，要让患者知道你和他们不是对 立关系，是站在同一立场上的，你将尽最大的努力去解决他们的问题。2.5 控制好局面，诚恳的道歉 在调控护患冲突时要保持情绪稳定，镇静自 若的你会使你在患者面前产生危信。当你处于激动状态无法平静时可行深呼吸 或暂由其他人代为处理。病人感觉受伤害，可能是我们自己的
8、原因，也可能是 病人的误解，总之，无论是对是错，在病人进一步提出要求之前，真诚的道歉 是绝对必要的。已经听了病人所有的陈述，你应该整理一下这些问题，并且询 问病人还有什么要求。向患者表明你正在积极地寻找一个解决问题的方法，最 终要能给患者一个满意的答案，不能不了了之。2.6 不要忽视抱怨的重要性 允许病人诉说他的问题，这是非常重要的。在患者的诉说中你可以了解他 的想法和他的要求，即使你知道病人的想法是错误的，你也允许病人把想法说 出来，总之病人开始诉说时，千万不要打断他。我在皮肤科门诊工作，由于皮 肤科的诊室较少，进行治疗的患者又特别多，为了缓解矛盾我把一位准备进行 湿敷的女患者带到了性病治疗
9、室，可这样的安排却大大引起了病人的不满，她 抱怨我的行为给她的内心带来了极大的伤害，此时如果仍然强硬安排患者在性 病治疗室进行湿敷，必定会造成一起护患冲突。2.7 注重语言修养主 要体现在做到对患者说话时，“有称呼、有礼貌、有分寸、有区别”，切忌不 可直呼床号；对患者讲话时要柔声细语、十分耐心、百问不厌；在为患者提供 指导和咨询时，不宜随心所欲、信口开河。例如，某位年轻护士在向准备行“前列腺摘除”手术的患者讲解术后注意事项时，竟脱口而出“术后要插许多 乱七八糟的管子”。希望病人能给予很好的配合等，却反而无意中加重了患者 的心理负担，引起患者不满。如改为：“在你身上置放的多根管道，根根都维 系着
10、你的健康，只要我们能够密切合作，你一定会顺利康复。”有了规范性的 解释用语，就可以避免因护士个人因素给患者造成的心理负担。2.8 应擅长非语言沟通 护患之间的接触，护士任何一个随意的举手投足，都在传递着 沟通的信息。正如某患者所说：“护士的微笑，对患者的安抚作用，胜过十剂 良药。”护士仪表端庄、举止大方也能给人以信任的感觉。护士镇定的目光， 可以给恐慌的患者带来安全感；护士热情的目光，可以使孤独的患者得到温 暖；护士鼓励的目光，可以给沮丧的患者重建自信。又如，经常给卧床不起的 患者洗头、擦浴会使他们感到愉快、舒适，体会到人间的真情，唤起他们对生 命的珍惜。2.9 和病人签定书面协议当患者的意见与病情发生矛盾 时，而患者又强烈要求，你可以在取得医生同意的情况下，把患者所要求的意 愿写在一张单独的纸上，患者须签名，不必把它作为病案记录的一部分。如果 最后这个患者的问题没有达到满意解决时，这份协议将给你提供一定的帮助。 此外，门诊小手术的病情告知书及使用特殊药物的注意事项都应写成书面协 议，征得病人的同意并签字。
