《酒店餐饮部管理与服务手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店餐饮部管理与服务手册.doc（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐饮管理与服务手册第一章部门概括餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。餐饮部是酒店最大的运营部门，部门工作业绩的利害对酒店影响特别大。餐饮部主要由三个部门构成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部密切配合，将美味佳肴经过全体服务人员和蔼、主动、热忱、周祥、仔细、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感觉到家庭般的关心和暖和，表现出XXX酒店的热忱和友善。进而使客人的享受达到胃口上的知足，心理上的满意，以此成立优秀的来宾关系。二、厨房部：供应给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，所以厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了知足客人不停变化的需要，创建出品的新意，提升食质量量
2、，建立XXX酒店餐饮优秀形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、推行标准菜谱与应客制作相联合。3、不停革故鼎新，以新、特、优获得客人的满意。4、坚持“顾客是质量判决者”的原则，主动征询并尊敬顾客的建议。5、主动与餐厅部配合，做佳肴肴质量追踪、销售、建议反应工作。6、在保证质量同时，增强成本控制，努力多创效益。7、增强对厨师的现代饭馆意识，服务观点，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和千锤百炼。10、对厨师依据现代饭馆语言行为规范和管理原则进行管理，使之切合现代饭馆的
3、工作要求，培育现代型厨师。三、管事部：是餐饮运行的后勤部门，负责为餐厅、厨房运行提餐具用品，保留洁净餐具、厨具和器具，控制营业器具的损坏。保证餐饮的防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人供应新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气概弘大、装修华美，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各样规格微风格的雅间合计12间。总共可同时招待500多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合浸透的剖析，经过不停的创建性设计，加入谨慎的领导艺术，才能真实成为成功的餐饮部。第二章架构图餐饮部经理预定员餐饮部经理助理餐厅主管管事部主管中西宴传餐餐会菜迎领服领迎厅服部财杂班服领服宾务班宾务领产务务经
4、理：1人班经理助理：1人员员员班员工员文员：1人预定员：1人师长：1人领班：5人服务员：35人杂工：7人合计：70人文员行政总厨厨师长川粤粗菜菜加总厨：1人厨厨工师师人厨主管：2厨师：28人第三章岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:3012:0014:0018:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的展开及实行，拟订工作计划和经营估算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点平时工作运作，保证为客人供应优良服务。工作内容：1、拟订餐厅各部门工作计划，长短期经营估算，主持建立和完美各岗位的规
5、章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责部下部门经理的任免并对其管理工作进行平时督导。3、主持每天餐饮部例会、工作总结会，达成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作状况，部署本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的交流与合作。5、按期对部下进行工作评估，依据赏罚制度实行赏罚。6、组织落实所管辖部门内职工的培训，提升职工素质。7、依据餐饮部详细状况，进行灵巧有效的工作调整和安排。8、辅助各岗位主管，妥当办理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不准时巡视本部门各岗位工作状况，实时发现问题实时办理，不停提升本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。二、经理助理班次：行政
6、班直接下级：各岗位主管工作时间：8:0012:0014:0018:00工作职责：辅助餐饮部经理办理本部的全部事务，负责完美和提升各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力辅助、精晓业务、全面督导、合理协调。工作内容：1、辅助餐饮部经理策划餐饮特别推行宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，宽泛搜集客人建议，对服务的改良提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，达成上传下达工作。4、辅助部门经理督导餐厅部及管事部的平时工作。5、辅助拟订餐厅部、管事部的工作计划，经营估算，分析估算成本、实质成本、控制成本，并辅助组织落实。6、深入各部门检查工作状况，控制低质易耗品及餐具成本，并监察盘点。7、办理客户
7、的建议和投诉，和缓不快乐场面。8、提出对部下的委任建议，并做好与其余部门的交流合作。9、做好内部各部门的协调。10、抓好职工的业务知识与技术培训。11、敦促搞好食品卫生和环境卫生。12、按期对部下进行绩效评估，提出赏罚建议。13、达成部门经理交给的其余工作。14、辅助部门经理办理职工建议及纠葛，成立优秀的下属关系。15、部门经理不在时，履行部门经理职责。三、餐厅主管班次：倒班直接上级：经理助理直接下级：餐厅领班工作时间：6:3014:0016:0022:00工作职责：餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理的领导下，负责餐厅的平时管理工作，并与厨房保持亲密联系，保证餐厅的服务质量。工作内容：1、
8、对餐厅推行全面管理，保证为客人供应优良服务，做到勤于督导、踊跃合作、善抓要点，灵巧经营，全面控制。2、掌握餐厅内的设备及活动、监察及管理餐厅内的平时工作。3、列席每周的部门例会、报告本餐厅工作，向职工传达会议精神。4、每天检查设备、家具、餐具的陈设及其完满状况，检查服务用品及洁净卫生，检查库存物质，检查职工仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每天餐前会，安排当天的服务工作，从厨房认识当天出菜状况，部署要点销售菜式，保证食品控制在最好水平。6、与来宾保持优秀关系，辅助营业推行、征询及反应宾客的建议与要求，以便提升服务质量。7、抓好服务态度与服务质量，实时办理客人投诉。8、增强财富管理和花费管理，最大限
9、度地减少餐具、用具的消耗、抓好设备的维修和保留。9、负责服务员的业务培训和工作查核与选拔。10、熟习各样宴会的餐厅部署、台面设计、菜肴酒水及服务规范，合理安排人力和餐具器具，保证宴会准时、优良进行。11、认识客人用膳习惯、娴熟编制宴会菜单。12、监察每次盘点及物件的保留。13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。14、直接参加现场指挥工作，辅助所属职工服务和提出改良建议。15、审理有关行政文件，签订领货单及申请计划。16、敦促及提示职工恪守酒店的规章制度。17、抓好成本控制，严格拥塞偷吃、浪费、舞弊等破绽。18、填写工作日记，反应餐厅的营业状况、服务状况、来宾投
10、诉或建议等。19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员依据酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店供应高标准的服务。20、常常检查餐厅常用货物准备能否充分，保证餐厅正常运行。21、实时检查餐厅设备的状况，做好保护养护工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次：行政班工作时间：8:0012:0014:0018:00直接上级：部门经理工作职责：负责部门行政、经营的全部文件、文档办理，保留各样文件与合同，负责全部菜单、酒单、茶单的保留，采集职工考勤等级评估表，并一致发放职工餐票，做到正确记录、传达、仔细保留、保密。工作内容：1、负责草拟、整理、打印、寄存、散发、呈送有关通知启
11、事、报告等。2、办理各样电话、传真、复印。3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指示。4、拟订工作备忘录，提示经理实时作出安排。5、负责部门行政的考勤工作，采集全体职工考试评估表，并做出记录。6、采集和整理餐饮方面的信息资料。7、负责部门办公物质用品的领发、保留。8、收发、保留部门的各样文件、合同及其余部门的各样文件、公文、信函等。9、负责报送工程维修单。10、达成部门经理交给的其余任务。五、餐厅领班班次：倒班工作时间：6:3014:0016:0022:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：接受餐厅主管指派的工作，全权负责当地区的服务工作，要求做到优良、高效地达成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，列席每周部门例会。工作内容：1、负责对本班组职工的考勤。2、依据客情安排好职工的工作班次，并视工作状况实时进行人员调整。3、敦促每一个服务员并言传身教鼎力向来宾介绍销售产品。4、指导和监察服务员按要求与规范工作。5、率领服务员做好班前准备工作与班后扫尾工作。6、办理来宾投诉及突发事件。7、常常检查餐厅设备能否完满，实时向有关部门报告家具及营业设备的破坏状况，向餐厅主管报告维修事实。
