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1、5、包涵的心态 有二个妇人在闲聊，其中一个问道：“你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可 怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带 孩子，成天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！” “那女儿呢？” “那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的 丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣 、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生 不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一 想，许多事就不一样了，你可以有更大的包涵，也会有 更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种
2、各样的消费者，这个消费者 有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提 供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包涵， 包涵他人的不同喜好，包涵别人的挑剔。你的同事或许与你 也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应当去包涵。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们须要熬炼怜悯 心，我们须要去接纳差异，我们须要包涵差异。 6、自信的心态 一个女孩喜爱上同院里的一个男孩，而男孩难以忘 怀女孩小时的狼狈样，难以抱以爱心。一日，两人同去 看演唱会，男孩深为台上女歌星的美貌倾倒，女孩问： “你看什么看得如此入迷？”男孩答：“那位歌星的发夹真 美丽！”后来，女孩在商场里看到了同样的发夹，但是 价格
3、不菲。女孩愁闷一再，想起男孩看女歌手时的痴迷 样还是狠下心确定买一个。但是钱没带够，于是交了定 金，下回补齐钱才取货。 女孩后来又去了商场交钱，补齐了发夹的钱。就很 神气的回家了，边走边想：我带了美丽的发夹，该多好 看那！，象那日演唱会的歌星一样！那男孩该喜爱我了 女孩越想越美，很兴奋的回家了，一路上有很高的 回头率。进了大院，见到男孩也在与人闲聊，抬头见了 女孩，很惊艳的样子。女孩更得意了。后来，女孩发觉 自己头上的发夹没了，女孩很着急，沿途找回去，始终 找到商场里，原来，发夹女孩忘了拿走。自信的力气能 吸引人、折服人。 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。 我们对自己服务的酒店
4、充溢自信，对我们的菜品质量充溢自 信，对自己的实力充溢自信，对同事充溢自信，对将来充溢 自信。自己是将优良的菜品举荐给我们的消费者去满足他们 的需求，我们的一切活动都是有价值的。许多服务队人员自 己都不信任自己的实力，又怎么样为别人服务呢。 假如你充溢了自信，你也就会充溢了干劲，你起先感觉 到这些事情是我们可以完成的，是我们应当完成的。 7、行动的心态 有个落魄不得志的人，每天做白日梦沉醉在“运 气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天 就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我 多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！ 几天后，他
5、又没精打采地来到教堂，同样跪着祈祷：上 帝啊，我情愿更谦卑地听从您，让我中一次彩票吧！阿门！ 又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。 如此周而复始，不间断的祈祷。 直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾倾听我 的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解 决全部的苦难，我愿终身侍奉您。 就在这时，圣坛上空发出一阵庄重的声音：我始终在聆 听你的祷告，可是最至少，你也该先去买张彩票吧！他 说：我买过可是从来都没中过奖。 “那你还为什么祈祷？” “因为我要等上帝回答我。”行动不肯定有结果，但不行 动肯定不会有结果。 行动是最有劝服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真 实的行动。我们须
6、要用行动去证明自己的存在，证明自 己的价值；我们须要用行动去真正的为酒店服务；我们 须要用行动去完成我们的目标。假如一切安排、一切目 标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那安排 就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种 心态叫心动不如行动 8、赐予的心态 有个老木匠打算退休，他告知老板，说要离开建筑 行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的 好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可 以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上， 他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把 大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，
7、惭愧得无地自容。假如他早知 道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在 一幢粗制滥造的房子里！ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建立”自己 的生活，不是主动行动，而是消极应付，凡事不愿精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 境况，早已深困在自己建立的“房子”里了。 把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进 去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智 慧好好建立吧！你的生活是你一生唯一的创建，不能抹 平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得美丽、高 贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创建的。” 要索取，首先学会赐予。没有赐予，你就不行能索取。 我们要赐予我们的
8、同事以关怀；我们要赐予我们的酒店以服 务；我们要赐予消费者满足需求的服务。赐予，赐予，还是 赐予。唯有赐予是永恒的，因为赐予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感谢。 9、学习的心态 有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问 班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个 黑点。”老师故作惊异的说：“只有一个黑点吗？这么大的 白板大家都没有望见？”你看到的是什么？每个人身上都 有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人 身上的黑点;却忽视了他拥有了一大片的白板(优点)？其 实每个人必定有许多的优点，换一个角度去看吧！你会有 更多新的发觉。 干到老，学到老。竞争在加剧，实力
9、和实力的打拼将越加激烈。谁不去学习， 谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武 器就会落后。同事是老师；上级是老师； 客户是老师；竞争对手是老师。学习不但 是一种心态，更应当是我们的一种生活方 式。二十一世纪，谁会学习，谁就会胜利， 学习成为了自己的竞争力，也成为了企业 的竞争力。 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化服务目标是：把用户的苦恼削减到零。于是张瑞敏派广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣住了。这名员工在路上截车不胜利后，毅然背着这
10、台75公斤重的洗衣机走了3小时送到了用户家，这用户还埋怨他来得太晚。这名员工没有吭气，马上给这个用户安装好了洗衣机。后来，这名用户得知事务真相后，特别感动，给潮州日报写了一篇稿。稿件刊登出来后，海尔集团由此获得了巨大的社会声誉。 案 例 感谢大家！ 开拓创新 1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴盛发达的不竭动力。假如自主创新实力上不去，一味靠技术引进就恒久难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新实力的民族，难以矗立一世界先进民族之林”。 八、开拓创新 A、创新的涵义 创新是指人们为了发展的须要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种
11、新奇、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。 创新的本质是突破。 创新活动的核心 “新”。 B、如何开拓创新 开拓创新要有创建意识和科学思维 开拓创新要有坚决的信念和意志 酷爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”仔细履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力气。并做到以下五点： 1、敬业。有职业骄傲感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。 3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 4、创业。要有主子翁精
12、神，开展创建性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 5、护业。要做到爱店如家，爱惜饭店的一草一木，一针一线。 九、酷爱本职工作 1、培育服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精 神，是优质服务之本。详细做到：“主动、热忱、耐性、周到。” 2、强化责任感。首先，要相识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主子翁的看法对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，相互敬重，相互协作，严于律已，宽以待人。 3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求许多，也很细，简洁地说，但首先
13、要做到以下几点： （1）有端庄、文静的仪表。 （2）运用文明礼貌、精确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关切照看残疾客人和年迈体弱的客人。 （4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则 进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。 十、供应令来宾满足的服务 导读 第一部分：什么是酒店职业道德 其次部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养 1、敬业乐业 酷爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳 动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对 外形象和声誉，做到不说有损于酒店利 益的话，不做有损于酒店利益的事。 2、树立“来宾至上”的服务观念
14、 主动：一心一意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。 热忱：如亲人一样，微笑，看法亲善，言语亲 切，动作仔细，助人为乐； 耐性：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生冲突时，严于律已，尊敬谦让。 周到：到处关切，帮助客人排忧解难，使来宾 满足。 使来宾有宾至如归感觉的体现在以下四个方面 3、仔细钻研技术 提高服务技巧和技术水平，虚心学习， 干一行，爱一行，专一行，并运用到工 作实践中，不断改进操作技能，提高服 务质量。 4、树立主子翁的责任感 以主子翁的看法对待本职工作，关切 酒店的前途和发展，并为酒店兴盛发 达出办法、作贡献。工作中处理好个 人与集体、上司、同事之间的关系， 相互敬重，
15、相互协作，宽以待人。 5、树立文明礼貌的职业风尚 1、有端庄、文静的仪表； 2、运用文明礼貌、精确生动、简练亲切 的服务语言； 3、尊老爱幼，关切照看残疾客人和年迈 体弱的客人； 4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作 程序和操作细则进行； 5、在接待中讲究礼节礼貌。 导读 第一部分：什么是酒店职业道德 其次部分：酒店职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：酒店职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养 修养是指个人在政治、思想、道德品质和学问技能等 方面，经过长期熬炼和培育所达到的肯定水平，以及渐渐养成的在待人处事方面的正确看法。“修身、齐家、治国、平天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其心志、劳其筋骨”。 修养的定义 职业道德修养：是指从事各种职业活动 的人员，根据职业道德基本原则和规范， 在职业活动中所进行的自我教化、自我 熬炼、自我改造和自我完善，使自己形 成良好的职业道德品质和达到肯
