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1、长沙移动2011年劳务派遣制员工职级评定笔试之职位认证考试题库第一部分 企业理念1、中国移动通信的企业经营宗旨是：追求客户满意服务。2、中国移动通信的企业服务理念是：沟通从心开始。3、中国移动通信的企业精神是：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。4、中国移动企业文化理念体系由：核心价值观、使命、愿景三部分构成。5、中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。6、中国移动的企业使命是：创无限通信世界，做信息社会栋梁。7、中国移动通信的企业价值观是：持续为社会、为企业创造更大的价值。8、长沙移动企业文化理念是：感恩、求学、争先。9、中国移动通信的愿景是：成为卓越品质的创造者。10、中国移动通
2、信企业文化的核心内涵是：责任和卓越。第二部分 法律法规1、 中华人民共和国信息产业部电信服务规范（信息产业部令第36号）规定：对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。2、 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。3、 电信服务质量监督管理工作遵循政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。4、 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。5、 电信企业提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容
3、，并报当地通信管理局备案。6、 中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。7、 中华人民共和国消费者权益保护法规定，消费者在购买商品、使用商品、接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。8、 中华人民共和国侵权责任法规定：因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。产品缺陷由生产者造成的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。因销售者的过错使产品存在缺陷的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。9、 中华人民共和国刑法修正案（七）规定：国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国
4、家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。10、 提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时应采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明，提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。第三部分 服务标准1、营业人员上岗必须着统一标志服，并保持整洁。徽
5、章式工号牌佩戴位置为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。2、营业人员在服务过程中，与客户交流时语速应保持、适中，每分钟应保持在120-150个字左右。3、服务规范要求女士指甲长度不得超过2MM，男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在2.5-3 CM。4、营业人员的行为规范标准包括：坐姿标准、站姿标准、蹲姿标准、行姿标准。5、营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。6、客户离柜台只有2-3步时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。7、营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。8
6、、当营业员同时接待2名或者2名以上客户时，能做到：接一安二招呼三。9、营业人员服务礼仪包括：来有迎声、尊称姓氏、问有答声、微笑服务、暂离致歉、唱收唱付、双手递接、关注确认、谦虚致词、走有送声。10、客户从取号或到营业台席前排队开始，到实际开始办理业务时，忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他客户等候不超过15分钟；闲时各品牌客户等候不超过5分钟。全球通客户（含VIP俱乐部会员）超过8分钟，其他客户超过15分钟或者客户人数超过5个时，营业厅必须进行预登记工作。11、红名单业务管理按照谁申请、谁负责的原则，同时红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过一年。12、VIP客户正常信用度标准为：钻石卡
7、客户300元、金卡200元、银卡（100）元；有效时限不超过15天。临时信用度标准为：钻石卡客户500元、金卡400元、银卡300元；有效时限不超过30天。13、全球通VIP电子卡二线客服的号码是4008807005，电子卡获取方式是发送VIP到106580059。14、全球通VIP大讲堂讲座可以通过三种方式索票： 办理任意预存类捆绑业务 、扣减1000分积分、 预存话费300元。15、一条正确显示的全球通VIP电子卡包含有：一个加密的二维条码图形、 VIP卡等级 、VIP用户的姓名及卡号、有效期。16、全球通VIP俱乐部会员分为钻石卡、金卡和银卡会员三种。会员资格每年核定一次，有效期为一年。
8、17、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务对象有全球通VIP高尔夫俱乐部会员、全球通VIP钻石卡、金卡会员。18、全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受12次免费次数。全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受6次免费次数。19、全球通钻石卡客户可携带随行两位、金卡客户可携带随行一位（随行航班时间相差3小时内）享受VIP机场服务，随行扣减会员免费服务次数，免费次数使用完毕则扣减会员相应积分。20、若客户未持有VIP卡，如为省内用户，服务代表提醒VIP会员使用“电子VIP卡”可随时编辑短信（“VIP”）发送到（106580059）获取电子VIP卡。21、集团关键人是指：关键人主要指单位内领
9、导班子成员、中层管理干部，分支机构负责人以及我公司集团单位联络员。22、集团关键人V+服务是指：依托VIP会员服务体系，突出关键人的集团属性，强调信息化服务及特色服务，在VIP服务的基础上，为关键人提供VIP+服务，简称“V+”服务。23、集团关键人流失口径为：关键人全年累计二个月（含）以上ARPU值低于50元，且有二个月（含）以上的MOU值低于50分钟，那么按省公司口径判定为流失。24、集团关键人分层服务是指：公司各级管理人员均须挂靠、认领公司重要集团单位，并作为首席客户代表对集团单位关键人进行走访及服务。25、集团单位整体离网指：集团成员保有率低于80%或集团成员收入保持率低于50%。26
10、、当单个集团单位同时满足下列两项条件时，视为已覆盖:（1）与中国移动签署集团业务协议并使用集团业务，考核期末该集团客户员工中，中国移动手机用户的员工覆盖率不低于各省目标值。（2）考核期末该集团拍照成员的离网率不高于20%，且拍照成员的收入保有率不低于50%。27、员工覆盖率=该集团纳入管理的中国移动手机用户/该集团单位员工总数，其中纳入管理的中国移动手机用户不包含M2M终端号码、无线商务电话号码，以及处于欠费销号、主动申请销号和进入保留期状态的号码。28、A类集团单位一月走访两次，B类集团单位一月走访一次。29、集团关键人嘉宾卡申请数量规则是：A类集团单位一钻两金，B类集团单位一钻一金，C类集
11、团单位一金。30、红名单是指在：一定时间（通常为12个月）、一定费用标准范围内，对集团单位重要领导及关键人实现免停免催，或只催不停的通信服务。31、投诉处理员在安抚客户情绪时，应该多听少说，大约控制在7比3的比例。32、投诉处理员在处理客户投诉时，碰到有当时解决不了需再落实跟进的问题，主动向客户表示会跟进处理，一有结果会再回复告知。33、投诉处理的黄金法则：客户的满意最大、公司的损失最小。34、投诉客户回访有降低重复投诉、避免投诉升级、提升客户满意度、维持客户忠诚度等四个目的。35、目前投诉客户回访工作主要包括录单准备、回访、输单反馈、提交四个过程。36、相关部门回单时，应注明投诉问题原因、处
12、理过程、处理结果、处理人姓名；如没有，客服中心将视为回单不合格，要求重新回单。37、签收台在15分钟内签收省客服派发工单。38、投诉处理首次回复时限标准为：不超过48小时。39、操作投诉客户回访项目时，我们一般要求投诉单反馈后7日内必须完成满意度调查。40、投诉受理技巧包括放慢语速、表达歉意、简单解释、提出建议。41、常用“十字”礼貌服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。42、人工外呼的时间一般在上午的9点12点、下午的3点6点、晚上的7点9点。43、窗口满意度调查工作的四个过程包括调取数据、回访、打分、提交。44、个人大客户经理满意度调查中，一般调查对象为10个被服务的大客户，被服务时限一
13、般不低于3个月；提取比例一般为钻石卡用户3户、金卡用户3户、银卡用户4户。45、外呼营销时，主要以产品或套餐的优势来吸引客户，对于首次拒绝的用户，需进行二次游说。46、操作个人客户经理满意度调查时，一般取被调查的10位客户的平均分值作为每个员工满意度的最终打分。47、窗口满意度调查工作的调查对象包括个人客户经理、营业员、集团客户经理三种类型。48、当拔通客户的电话时，应根据客户的性别、年龄适当称呼，并主动报工号和问候语。49、当一时不能满足客户要求时，服务用语最好重复客户的要求内容。50、当客户对所办业务产生疑问而询问时，客户服务人员应先听客户讲完，并分情况处理。第四部分：业务知识1、 TD是
14、中国（第一个）拥有自主知识产权的国际标准，开创了中国参与国际电信标准化的先河。2、 信息产业部正式通过3G三大国标：WCDMA、CDMA2000、TD-SCDMA。3、 TD-SCDMA技术中国制造的主要优势是: 自主知识产权，避免西方技术壁垒；可上下游经济；可保障国家通信安全；可保证技术可持续发展。4、 3G技术意味着支持: 更高的带宽和容量，更快的终端移动速度。5、 (2009年1月7日)，工信部正式发布3G牌照，(中国移动)同步发布中国移动3G标识G3。6、 G3是中国移动所有基于TD标准的3G技术的(网络、业务、终端、服务)的对外统一形象称谓。7、 G3业务的“三不原则”: 中国移动承
15、诺原有GSM用户将不受GSM客户身份的限制，按“(不换号、不换卡、不登记)”三不原则。8、 根据“三不”原则，已开通G3业务的城市的用户只要购买一部G3终端，就能够在G3网络信号良好的区域享受3G服务，在网络一时还未建设完成的区域通过中国移动（2G网）的无缝覆盖使用。9、 中国移动可视电话暂时（不支持）国际漫游。10、 手机钱包POS终端类型是充值POS终端、营业厅专用POS终端、消费POS终端、行业POS终端。11、 移动总机分机用户可包括移动用户、联通用户、电信用户、网通用户。12、 电话会议是移动总机VIP用户特有的功能。13、 正确的MAS短信发送流程是Internet MAS服务器 短信平台 - 行业网关 - 手机终端。14、 手机钱包账户充值方式：网银充值、现金充值、充值卡充值。15、 终端用户拨打移动400的收费标准为：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按漫游费计费。16、 企业建站业务包括了短信网站、WAP网站和WEB网站三大网站。17、 集团彩铃播放时间可设置为：8：0018：00_或者全天24小时播放两种形式。18、 一级BOSS跨省异地缴话费不可以隔日返销。19、 用户办理影号业务时，最多能办理三个副号码。20、 现有系统中，个人发票分为月结发票和实
