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1、 运营策划书 1. 部门结构2. 规章制度3. 岗位职责4. 服务标准5. 服务程序6. 量化表格7. 目标定位8. 需求分析1. 部门结构 餐饮部 前厅部 行政 厨房部 酒水吧台加菜吧台预订部大厅贵宾包间收银组迎宾部PA部工程部传菜部人事部财务部质检部市场部库存采购部冷菜热菜主菜面点饮品餐具清洗间布房员工食堂2. 规章制度班前例会制度 各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须准时参加时间约510分钟。 例会内容1、准确传达饭店及部门的工作要求与任务通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。 2、检查员工的着装、仪表仪容、个人
2、卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态，复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况，指出工作中存在的问题或不足及解决方案。对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。 3、通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。 4、征询员工的意见。餐厅设备设施使用保养制度 1、餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。 2、设施设备损坏后，服务人员须立即报告，属客人损坏的，由当班主管、领班协助大堂副理请客人当面确认并赔偿损失，属服务人员违反操作规程损坏的，由领班或主管调查、处理并令责任人赔偿损失
3、，对损坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。 3、员工须爱护饭店的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好饭店设备设施的维护保养工作。 4、保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。餐厅安全工作生产制度 1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，确保宾客安全。 2、熟悉酒店、餐饮等其他部门的情况，熟练使用各种消防器材，一但发生事情要镇定服从指挥疏散客人。 3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。 4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发现须及时处理。 5、客人遗失物品
4、，要及时追还或及时上交。 6、对行为不轨的客人须密切注视并及时通知保安。 7、严禁员工班后在饭店逗留。厨房卫生管理制度1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。 2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。 3、各种餐灶具要随时洗刷干净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每周彻底清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蟑螂。 4、工作人员按时理发，按时更换工作服。 5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整齐置于工作帽内，禁止在厨房内吸烟、穿拖鞋和赤背。 6每周检查卫生，不合格者，视情节给予处罚。厨房安全操作管理制度 1、操作期间，
5、不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。 2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸。 3、使用各种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。 4、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间禁止会客。 5、牢固树立“安全第一”的思想，定时进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情的发生。 6、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将各种食物、炊具等盖好，喷完后必须用水冲洗，以防中毒。 7、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。 8、定期进行消防培训和演练检查天然气等阀门始终处于完好状态。物料的采购、储藏、领用制度1、原材料及物料用品应以勤进少储为原
6、则，防止积压。对于材料购进和领用要严格按照计划和审批手续办理2、原材料的购进须厨师长提出计划报经理批准送采购部。 3、烟酒类物品须酒水员提出计划单经经理签字送采购部。 4、物料用品原则上统一领用要严格控制物料消耗。餐饮从业食品卫生“五四”制度1、由原料到食品实行“四不”制度：采购员不买变质腐烂的原料、保管验收员不收腐烂变质的原料。加工人员、厨师不用腐烂变质的原料；营业员、服务员不卖变质腐烂的食品；零销单位不收进腐烂变质食品、不出售腐烂变质食品、不用手拿食品、不用废纸、污物包装食品 2、成品、食物、存放实行“四隔离”生与熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物、药品隔离食品与天然冰隔离3、用具实行“
7、四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒、蒸汽或开水4、环境卫生采取“四定“办法定人、定物、定时间、定质量。划片分工、包干负责 5、个人卫生做到“四勤”勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、换衣服、被褥、勤换工作服。人员的入职、离职审批制度一、 入职程序1、录用审批权限：（1）集团本部、创收部门所有员工人事任用，由部门负责人审核，人力资源部复核，集团总经理审批录用；（2）下属各单位领班级以上员工人事任用，由各单位执行总经理/总经理审核，人力资源部复核，集团总经理审批录用；（3）下属各单位财务、营销人员人事任用，由各单位执行总经理/总经理审核，人力资源部复核，集团总经理审批录用；（4）下属各单位其他员工人事任用
8、（领班级以下），由各单位执行总经理/总经理审批，报人力资源部复核录用。2、被录用人员凭相应审批人审批的应聘人员登记审批表到集团人力资源部人事科办理入职手续。3、一线部门岗位员工须先试岗三天后，凭审批的应聘人员登记审批表，到集团人力资源部报到。4、报到时，集团人力资源部验证各种报到证件（学历证明、身份证、照片等）。5、由集团质检培训科安排新入职员工进行310天的课程培训（视岗位要求需要，安排培训天数），培训内容为共性知识、岗位职责等（详见培训制度）。6、培训结束考核合格后，集团人力资源部开具报到通知单，领取员工手册、工号牌、制服等至指定单位报到，正式进入试用，期限为13个月，试用期工资为500元
9、；试用期满后，由员工本人填写员工转正申请表，报部门负责人签批意见后，上报所在酒店行政部审批，由行政部上报酒店集团人力资源部，集团人力资源部经过考核签写意见并与员工签定正式劳动合同。7、人员到岗后，由集团安稳办择日安排体检，费用由酒店集团支付。8、酒店集团所有员工的入职手续，必须到集团人力资源部统一办理。9、集团人力资源部建立员工人力资源档案。二、离职程序1、辞职（1）凡正式员工需要辞职者，经理级以下员工（含经理级）必须提前30天以书面形式提出 离职申请。工作未满1个月的试用期员工提出辞职，3天内经所在酒店行政部批准后报集团 人力资源部办理离职手续，未按要求离职的需按规定支付酒店一定数额的违约金
10、，未签劳动合同的员工没有申请擅自离岗者，扣发当月工资，有特殊情况没有提前申请离职的员工应附情况说明书加以说明，可按正常离职办理离职手续后按实际出勤结算工资。（2）员工持离职申请表至酒店行政部审批后报集团人力资源部、财务部等部门办理相关离职手续。（3）员工将办理完毕的离职申请表交集团人力资源部核准并备存。（4）辞职人员的工资统一到工资发放日发放。（5）审批权限：经理级以上人员（含经理级、集团本部、创收部门）填写离职申请表必须报集团总经理签字批准。经理级别以下员工填写离职申请表报所在分管部门经理、酒店总经理、人力资源部部长签字批准。2、除名、开除因触犯法律或违反酒店集团规定而受到除名、开除处分者，
11、由所在酒店行政部将其材料汇总送人力资源部，由人力资源部通知所在酒店行政部要求其本人办理离职手续。离职手续的办理参照辞退、劝退人员离职程序（如违反酒店集团规定造成损失的可扣发工资和奖金，严重者追究其相关责任）。3、自动离职（1）员工未经批准离职称为自动离职按照劳动合同及劳动法相关规定应支付酒店集团一定数额的违约金。员工未履行劳动合同期限，不足一年按照一个月（月平均工资）工资标准作为违约金；一年以上不足两年按照两个月（月平均工资）工资标准作为违约金，并逐年累加酒店集团有权不发工资和奖金等，对酒店集团造成经济损失等情况，酒店集团将保留依法追究补偿的权利。（2）审批程序：经理级以上员工（含经理级）填写
12、离职申请表和离职交接清单报酒店集团人力资源部后由酒店集团总经理签字批准；经理以下员工填写离职申请表和离职交接清单报所在部门经理批准交行政办审批交酒店集团人力资源部签字批准。（3）由人力资源部将离职员工档案撤出、装订保存，备查。（4）特殊岗位人员离职：请示酒店集团总经理，是否需要进行离职审计，才能办理离职手续。收银组结算制度1、检查自己工作所需设备是否运行正常，如有问题应及时报修。 2、每天下班前，将当日收银日报表交有关人员签字后报财务。 3、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格。 4、开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银
13、处后，应认真核算，保证无误。 5、结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。 6、当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱 找给客人并道谢。 7、若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。 8、当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬； 9、收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，到规定交报时间将收入交财务部培训制度一、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体要求是“干什么、学什么”、“缺什么
14、、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。 二、由各部门经理依照不同时期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲要求，制订本部门培训计划。 三、培训计划培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报总经理，修改、汇总、审批后执行。四、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训实行层级培训，即总经理负责对各部门经理的培训，各部门经理负责对部长、服务人员的培训，部长负责服务人员的服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管的培训，厨师主管负责厨师的培训。五、培训具体分为 1、集中培训主要适用于新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。 2、每周培训：各部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总以点带面集中所属员工进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。 3、班前培训 利用班前会510分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有的放失以保证饭菜、服务质量。 4、过失培训 对在制作、操作和服务接待中出现过失的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺什么、补什么”。 5、交流培训：员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务
