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1、新项目（海月三期）物业管理方案前 言 海月三期项目位于蛇口后海片区，南临工业七路，北接天骄华庭，西面为育才学校，东面是填海区，占地面积61021平方米，总建筑面积约18万平方米，分南北两个区滚动开发，市场定位与海月一、二期一样，是蛇口中偏高档的高层住宅区，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，所以本项目的管理服务要吸取一、二期的经验教训，重点在住户的共性的、实实在在的基本需求：保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调的是：依法、安全、快捷。在此基础上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒适这是我们管理服务的总思路。 本管理方
2、案中需要与建设单位沟通、确认的主要内容有：l 管理服务目标(第二章)：是否同意按国家物业管理行业第一级标准？l 前期介入内容、人员安排、费用(第四章)l 售后保修服务的管理权(第十章)：是否同意建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订保修协议，建设单位将工程合同的保修管理权授给物业管理单位，施工单位认可？l 管理服务收支测算及收费标准(第十五章)：是否同意住宅3.2元/m.月、商场4.5元/m.月、车位60元/位.月? l 空置房子的管理费：是否按100%收还是50%收？如按50%收，管理处第一年会亏损上百万（见第十五章）。l 为解决管理服务经费不足问题，前期物业服务合同中约定小区的停车收入（
3、含车位的租金和服务费）用于补充管理服务费用，是否同意？目 录第一章 物业基本情况.3第二章 管理服务运作机制、模式和目标5第三章 机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制.6第四章 前期介入16第五章 客户服务31第六章 安全管理34第七章 环境管理42第八章 设备管理45第九章 装修管理49第十章 售后服务52第十一章 会所管理55第十二章 社区文化管理57第十三章 培训59第十四章 物质配置60第十五章 管理服务费用预算及收费标准62 附件：国家物业服务标准一级79物业基本情况物业名称：海月三期南区物业类型：高层带电梯住宅区座落位置：深圳 市 蛇口 工业七 路 占地面积：2.999980万
4、平方米建筑面积：8.997196万 平方米，其中住宅面积：69500平方米绿化率：53%栋数及层高：6栋带电梯高层住宅楼,1栋5层商业楼户数：508户停车位：438个（地下377个，地面61个）小区出入口：4个（两个行车出入口，一个行人出入口，一个消防车出入口）地下车库出入口：2个商业设施：商铺3000平方米（4号商业楼5层全部2504.13平方米,3号楼1至3层裙搂部分495.87平方米）。公益用房、设施：会所1000平方米，有室内游泳池一个,文化活动中心200平方米，社区健康服务中心100平方米。设施设备及用电量1. 电梯17 部，共340千瓦 ，其中1部为4号楼商场用电梯，用电量20千瓦
5、2. 室外环境照明：100千瓦3. 楼层公共照明共：93.32千瓦4. 地下车库照明：16.84千瓦5. 地下车库事故照明：7.946. 二次加压供水生活水泵： 73.5千瓦 7. 消防控制室：20千瓦8. 地下室4个防火分区动力：103千瓦9. 消防水泵：112千瓦10. 6号楼屋顶人防工作间：15千瓦11. 变电所：10.58千瓦12. 通讯光纤机房：20千瓦13. 有线电视光纤机房：20千瓦14. 消防水泵总功率：112 千瓦 15. 会所：58.88千瓦（其中游泳池57.98千瓦）16. 4号楼商场动力：176千瓦 17. 4号楼商场照明：176千瓦 18. 3号楼裙楼商场：52.8千
6、瓦 19. 供气系统20. 其 它 以上各参数作为管理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依据项目的定位：蛇口片区中偏高档次的高层住宅小区,户型以3房2厅、4房2厅、5房2厅为主，每户面积在110平方米至160平方米之间，所以主目标客户是中偏高收入阶层，为企业的中、高干部，这些客户法律意识强，维权意识强。因此，我们的物业管理服务定位是：依法、安全、快捷，在此基础上上升到周到、舒适依法就是按照法律法规办事；按照行业的标准、规范办事；按照公司的管理体系办事。安全一切工作安全第一，安全工作重在预防快捷对业主住户的需求、投诉，要做到：信息传递快、解决快、反馈快。周到舒适业主住户需要的，只要合法、安全，
7、我们给予满足； 业主住户没想到的，我们为他们着想：如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们准备各种利于身心健康的活动管理服务运作机制、模式、特点和目标机制：（1） 在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，签订前期物业服务合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业服务合同。双方按合同履行自己的权利和义务。（2） 物业公司在小区设管理处，管理处依据合同、业主公约和国家、地方的法律法规进行管理、服务。模式：24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按ISO9001体系文件规定运作。特点：依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒适。管
8、理服务内容：公共设施设备管理；保安服务；清洁卫生服务；绿化服务；社区文化服务；小区网络平台沟通服务；特约小孩接送及看管学习服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务；特约洗车服务管理服务目标(按照建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级，详见后附标准)： 管理制度完善； 供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完好； 房屋完好； 水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%； 小区干净卫生； 小区绿化完好率98%以上； 小区无重大治安案件发生； 小区无机动车辆丢失； 小区无火灾发生；小区住户合理期望满意率95%以上；小区业主入伙两年起物业服务费收交率95%以上，年管
9、理服务酬金是成本的10%至12% 机构设置、部门职能、岗位职责描述及人员编制为实现目标，同时从高效、节约出发，海月三期南区管理处设置三个部门，25个岗位，固定编制55人。机构：经理、主任、客户服务部（包括前台、监控中心、会所、财务）、工程维护部、安全管理部。见后附示意图。以后北区投入使用，与南区共用一个管理处，为方便住户办事，在北区设一个服务前台即可，大部分资源可共享，以节省管理成本。一、 管理处经理1、岗位人数：1人2、直接上级：公司主管副总经理3、直接下级：管理处经理主任及各部门主管4、本职工作：负责管理处的运作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上
10、，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强的管理能力和沟通协调能力，身体健康，本市户口。6、直接责任：（1） 负责管理处的筹建； （2） 从物业管理角度、物业使用人角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；（3） 配合项目销售工作；（4） 制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；（5） 参与项目竣工验收，主持项目接管验收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理处日常工作；（8） 协调管理处各部门工作；（9） 对外联络对上汇报；（10） 负责辖区的突发事件协调或处理；（11） 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量目标和经济目标
11、负责。8、主要权利：（1）有权配置管理处资源（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩（3）有权签发本管理处文件二、管理处主任（在北区投入使用前由经理兼）1、岗位人数：1人2、直接上级：管理处经理3、直接下级：管理处各部门主管4、本职工作：协助经理做好管理处工作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理部门经理上岗证，从事物业管理至少 1年，熟悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。6、直接责任（1） 制订管理处月度工作计划，并检查计划完成情况；（2） 制订阶段培训计划，并对各部门主管及管理员实施岗位培训；（3） 负责ISO9001体系文件在管理处的运用和修改；（4）
12、 主持管理处工作例会；（5） 在管理处经理外出的时候，主持管理处业务工作（不包括财务审批、人事审批和具法律效力文件的签发）；（6） 完成领导安排的其它任务。三、客户服务部主管1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：客户服务部管理员4、本职工作：客户服务管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门
13、资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。四、客户服务部管理员前台接待文员1、岗位人数： 2人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。4、任职要求：高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。5、直接责任（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；（2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；（3）负责业主、住户的档案建立和管理。（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；（5）完成领导交给的其它任务。五、客户服务部管理员社区文化管理员1、岗位人数： 1人2、直接上级：客户服务部主管3 本职工作：社区文化的策划、组织4、任职要求：高中或中专以上的学历，有组
