《国际俱乐部员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际俱乐部员工手册（101页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 一.总经理理致词 总经经理致词词 二.公司简简介 公司司简介 三.公司行行政架构构 公司司行政架架构 四.公司培培训的意意义、目目的、原原则及服服务宗旨旨 公司司培训的的意义、目的、原则及及服务宗宗旨 五.员工培培训制度度与培训训计划 员工工培训制制度与培培训计划划 六.公司规规章制度度 公司司规章制制度 七.员工职职业道德德、操守守 员工工职业道道德、操操守 八.员工日日常礼貌貌用语及及仪容、仪表标标准 员工工日常礼礼貌用语语及仪容容、仪表表标准 九.托盘使使用技巧巧、操作作流程及及服务标标准 托盘盘使用技技巧、操操作流程程及服务务标准 十.酒吧知知识及服服务流程程培训 1.酒水知知识：开
2、开酒、斟斟酒规范范 2.酒水服服务方法法及杯具具搭配 3.酒水出出品标准准及杯具具搭配 4.酒杯的的种类 5.酒杯的的类型 6.生日蛋蛋糕服务务流程 7.饮品的的配制及及杯具搭搭配 十一一.餐牌品品种及其其配料 餐牌牌品种及及其配料料 十二二.楼面各各级岗位位职责楼面各各级岗位位职责 十三三.楼面工工作流程程 楼面面工作流流程 十四四.各部门门配合流流程 各部部门配合合流程 十五五.质服务务快捷标标准 优质质服务快快捷标准准 十六六.服务推推销技巧巧 服务务推销技技巧 十七七.楼面部部有关运运作程序序 楼面面部有关关运作程程序 十八八.客人投投诉处理理及注意意事项 客人人投诉处处理及注注意事项
3、项 十九九.营业中中突发事事件的应应变及处处理要求求 营业业中突发发事件的的应变及及处理要要求 二十十.营业中中注意事事项与应应变技巧巧 营业业中注意意事项与与应变技技巧 二十十一.各部门门有关规规定和制制度 各部部门有关关规定和和制度 二十十二.部门处处罚条例例 部门门处罚条条例 二十十三.IC卡、电电脑音响响使用流流程 ICC卡、电电脑音响响使用流流程 二十十四.卫生防防疫培训训知识 卫生生防疫培培训知识识 二十十五.消防知知识培训训 消防知识识培训总经理致致词总经理致致词尊敬的员员工： 欢迎您您加入深深圳市翡翡翠之珠珠国际俱俱乐部的的行列，并并衷诚祝祝贺您在在翡翠之之珠国际际俱乐部部这个
4、广广阔的事事业舞台台上，通通过勤奋奋刻苦的的努力，取取得辉煌煌的成绩绩。 我非常常高兴能能有机会会和您们们彼此合合作，并并深信这这种合作作对我们们之间都都是有益益和有效效的，我我们的共共同目标标是以高高水平的的企业管管理，高高素质的的员工队队伍，高高标准的的服务质质量，高高品味的的工作环环境，使使来宾满满意，使使员工得得到收益益和进步步，为公公司赢得得声誉和和效益。 作为本本公司的的一名员员工，您您应该具具有良好好的素质质修养，熟熟练的专专业技巧巧、高尚尚的情操操和端正正的品行行，现代代化的企企业需要要您优秀秀的工作作质量，认认真的工工作作风风，殷勤勤的服务务态度、出色的的工作效效率和无无私的
5、奉奉献精神神。 为了达达到上述述目标，本本公司制制定了完完整的工工作程序序和操作作规范，相相应的培培训计划划，同时时也制定定了严格格的规章章制度及及奖惩条条例，明明确了员员工应当当享有的的各项基基本权益益及各项项福利待待遇，希希望您们们深入的的了解和和自觉的的遵守。 公司的的发展，取取决于每每位员工工的努力力，公司司的成功功就是您您的成功功，衷心心祝贺我我们能共共享成功功之喜悦悦。 总经理：（一）、公司总总则 本培训训手册是是根据深深圳市翡翡翠之珠珠国际俱俱乐部员员工手册册以及本本公司有有关规章章制度，结结合本公公司楼面面部的工工作特性性支持点点所制定定的，其其目的是是为了使使员工能能尽快了了
6、解和适适应现代代化整体体管理的的规程，充充分掌握握服务流流程和操操作规范范，并在在工作中中不断提提高自身身素质和和工作效效益，成成为翡翠翠之珠国国际俱乐乐部一名名真正优优秀的员员工。（二）、序言 “携手共共进，创创造美好好前程” 本手册册是“翡翠国国际俱乐乐部”在遵守守中华人人民共和和国劳动动法的前前提下为为确保公公司经营营，确保保娱乐业业服务的的公共性性形象，确确保公司司所有职职工平等等地享有有权利和和履行各各自职责责和义务务。 讙代表表公司热热诚欢迎迎您的加加入，成成为这个个大家庭庭的一员员，希望望我们携携手共进进。 本公司司以科学学的方式式管理和和经营，使使之成为为一流的的娱乐场场所，并
7、并培育成成为一流流的服务务行业从从业人员员，为达达到此目目的，各各员工务务必遵守守各项规规定，使使我们的的合作更更愉快，更更充满意意义。深深盼大家家能够发发挥一技技之长，忠忠于职守守，以热热心、殷殷勤、礼礼貌和主主动的服服务获得得升职及及提薪的的机会，迈迈向美好好的前途途。希望望您能熟熟读内容容，若有有疑问可可向人事事部查询询。 再次欢欢迎您加加入“翡翠国国际俱乐乐部”的行列列，衷心心希望我我们能真真诚合作作，共同同为“翡翠国国际俱乐乐部”的明天天谱写新新的篇章章。（三）、公司管管理理念念、服务务理念和和工作精精神 11、管理理理念：严谨、互助及及高效率率和科学学管理制制度让公公司成为为行业中
8、中的领导导者。 22、服务务理念：微笑、真诚、礼貌、无论何何时保证证客人受受到亲切切的专业业服务。 33、工作作精神：团体精精神、服服务精神神、创新新精神、节约精精神。公司简介介深圳市金金腾龙实实业发展展有限公公司是在在深圳市市工商局局注册成成立的一一家大型型综合企企业,公司旗旗下投入入几千万万巨资经经营深圳圳都都翡翡翠之珠珠国际俱俱乐部及及都都海海鲜餐厅厅,坐落在在深圳最最繁华的的黄金地地带都都都酒店是是深圳市市酒店行行业唯一一一家上上市公司司,其中在在酒店三三楼四楼楼五楼开开设都都都翡翠之之珠国际际俱乐部部,内设金金碧辉煌煌的豪华华包房八八十几间间,以及璀璀璨华丽丽的多功功能表演演厅,企业
9、总总体经营营面积八八千多平平方米,是聚集集饮食文文化,休闲娱娱乐为一一体的大大型综合合性俱乐乐部. 一、整整体装修修设计由由香港别别具设计计公司设设计，以以欧陆风风情为主主体，格格调豪华华高雅，拥拥有多间间不同风风格和装装饰各异异的KTV包房，将将美酒文文化结合合DISSCO、金曲曲劲舞、精彩节节目表演演和品酒酒休闲为为一体，场场内设施施富丽堂堂皇、一一应俱全全。让人人感受独独特非儿儿的忘返返境界。 二、CI形象设设计聘请请设计20008年北京京奥运会会著名设设计师精精心设计计。 三、场场内设计计引进英英国 MAATINN牌灯光光音响器器材,让人置置身梦幻幻魅力无无比的世世界. 四、营营业名称
10、称：都都都翡翠之之珠国际际俱乐部部. 五、营营业地址址：深圳圳市罗湖湖区迎风风路8号都都都酒店3，4，5,楼. 六、开开业日期期：20003年 11 月16 日. 七、营营业时间间：每晚晚8点至凌凌晨公司行政政架构深圳都都都翡翠之之珠国际际俱乐部部架构图图.消费架构构及收费费标准： 11、大厅厅逢周日日至周四四，储值值门票_元，周周五、周周六或假假日储值值门票_元，特特殊节另另定，不不设加一一服务费费。 22、总统统房_间,最低消消费_元,可容纳_人; 豪华大大房_间,最低消消费_元,可容纳_人; 大房_间,最低消消费_元,可容纳_人; 中房_问,最低消消费_元,可容纳_人; 小房_间,最低消
11、消费_元,可容纳_人; 33、基本本酒水知知识 大厅啤啤酒_元支支，KTVV_打，设设加一服服务费。 44、全场场人民币币定价，港港币通用用，人民民币对港港币按汇汇率等值值； 55、本公公司可通通用之信信用卡：(I)长城卡(2)牡丹卡(3)运能卡(4)万事达达卡 (55)_(6)_公司培训训的意义义、目的的、原则则及服务务宗旨培训的意意义、目目的、原原则及服服务宗旨旨一、培训训的意义义和目的的 兵法说说：“欲攻善善其事，必必先利其其器”员工培培训同样样应该先先行在其其它工作作的前列列。 服务质质量好坏坏，有赖赖于员工工的素质质。要提提高员工工的素质质，关键键是抓好好培训，这这即是公公司管理理的
12、中心心，也是是管理的的基础。因此，可可以说没没有培训训就没有有服务质质量，没没有服务务质量就就没有竞竞争力。 主要目目的是：将来自自不同地地区、不不同文化化修养和和素质以以及不同同场合的的个体行行为培训训成为统统一高素素质、高高效率的的服务整整体。二、培训训工作的的原则 (一)层次化化 由于员员工的职职务不同同，负责责的工作作不同，所所需要掌掌握的知知识、技技能和服服务态度度也不同同，所以以培训必必须按层层次进行行。 (二)标准化化 这个标标准是我我们根据据本公司司的工作作实际，按按照公司司规章制制度的有有关规定定而订立立。统一一授课、统一教教材、统统一的考考核标准准，只有有这样，员员工才能能
13、有章可可依，公公司才能能在整体体方面达达到总的的服务目目标。 (三)培训工工作的宗宗旨 使员工工有良好好的思想想品质、职业道道德和专专业知识识，遵章章守纪、忠于职职守、刻刻苦耐劳劳、诚恳恳自律、谦虚和和蔼、尊尊重上司司、团结结同事。有良好好地责任任心和上上进心，从从热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的的工作态态度和方方式为宾宾客和公公司服务务。员工培训训制度与与培训计计划员工培训训时间安安排内容时间天数备注总经理致致词、经经营结构构、模式式介绍各各级人员员职责、经营目目标与计计划、服服务宗旨旨介绍1天全体员工工参加礼节、礼礼貌、仪仪容、仪仪表及日日常问候候语、工工作操守守及职业业道德。2天全体员工工参加工作中的的言谈、行为举举止及服服务态度度。1天全体员工工参加酒水、杯杯具以及及餐具的的识别，酒酒水知识识及西厨厨部出品品知识。4天PA部、酒吧及及西厨部部、酒吧吧部除外外托盘技巧巧、实际际操作流流程的规规范及电电脑操作作等。4天PA部、酒吧及及西厨部部、酒吧吧部除外外了解公司司内部环环境及结结构；安安全知识识培训（消消防分布布、使用用、应变变方案等等）。2天PA部、酒吧及及西厨部部、酒吧吧部除外外保安部协协助指导导各项培训训工作考考核及
