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1、北京广播电视大学行政管理开放本科题目：*公司呼叫中心薪酬管理问题探讨分 校：分校年级： 11 秋号：11*姓 名： *指导教师：*目录中文摘要与关键词I一、薪酬管理的定义2（一）薪酬管理的定义2（二）薪酬管理的重要意义2二、*公司呼叫中心薪酬管理现状3（一）*公司简介3（二）呼叫中心员工职级晋升树形图3（三）薪资机制4三、*公司薪酬管理问题的主要原因分析5（一）薪酬缺乏公平性6（二）薪酬缺乏激励性6四、*公司呼叫中心薪酬管理问题的主要原因分析7（一）经验缺乏原因7（二）组织管理原因8（三）不重视内部薪酬重要性8五、*公司呼叫中心公司优化薪酬管理的对策探讨8（一）发挥激励机制作用8（二）优化薪酬
2、管理体系91. 科学进行岗位分析92. 合理进行岗位评价93. 有效进行绩效考核94. 做好薪酬调查工作9五、结束语9参考文献10摘要未来的几年，中限制企业发展的头号因素就是能否吸引和留住员工，企业 的竞争就是人才的竞争，如何吸引人才、激励人才、留住人才是企业管理中一个 永恒的课题。建立对外具有竞争性，对内具有公正性的薪酬管理体系更是市场经 济体制下的民营企业管理者直面的主要难题。本文针对*公司的现状进行分析， 揭示了*公司的薪酬制度的问题。关键词 薪酬制度；薪酬激励；*公司*公司呼叫中心薪酬管理问题探讨一、薪酬管理的定义公司在市场上的成功既与企业管理者以何种方式管理员工相关，也与公司组织 结
3、构和财务资源相关，薪酬管理是人力资源管理实践的关键职能之一，如果没有 合理的薪酬体制，公司就不能吸引和保留高素质的员工。薪酬体系如果和企业的战略目标相匹配，才能够提升企业的竞争优势，设计不 良的薪酬体系则会损害企业的竞争优势。（一）薪酬管理的定义薪酬是指员工完成工作过程中所获得的内部和外部的回报。公司总的薪酬体系 既包括内部薪酬，也包括外部薪酬。内部薪酬反应了员工从工作中获得的心理结 果；外部薪酬包括货币和非货币的回报。（二）薪酬管理的重要意义1薪酬制度于员工的重要意义科学有效的激励机制能够让员工发挥出最佳的潜能，为企业创造更大的价值。 虽然激励的方法很多，但是薪酬可以说是一种最重要的、最易使
4、用的方法。它是 企业对员工给企业所做的贡献（包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、 技能、经验和创造）所付给的相应的回报和答谢。在员工的心目中，薪酬不仅仅是 自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作 的认同，甚至还代表着员工个人能力和发展前景。2薪酬制度于企业的重要意义对于企业方面薪酬制度可以满足企业战略规划方向，是企业寻求发展的必然过 程；可以健康有效的明确企业各个职级，组织清晰，更有利于稳固企业管理构架 （金字塔循环链）。科学合理的薪酬体系，还有利于组织优化。企业合理调整薪酬体系，有利于企业制定人才策略，吸引优秀技术与管理人才 加盟。合理的薪酬制度是一个
5、务实且创新的过程，使企业扩大业内影响，在行业 间具备一定竞争力。二、*公司呼叫中心薪酬管理现状（一）*公司简介*创办于 2000 年，是互联网服务于汽车行业的典范。秉承“让汽车生活更简 单”的理念，*已经成为中国领先的汽车互联网企业和最具影响力的汽车传媒集 群，2006年被评为“最具成长性的新兴企业”同时，*获得来自联想投资、DCM、 NVCC 等国内外知名风险投资机构的投资。*以互联网为核心，应用最新的技术手段，致力于为超过1500万中国汽车用 户提供更丰富、更便捷、更可靠的汽车消费信息服务和会员服务。针对汽车用户 不同阶段的消费需求， *整合形成了包括新车购车资讯服务（*网 ）、 二手车交
6、易信息服务（优卡二手车网）、汽车社区及用户会员服务（*会 ）的核心汽车互联网业务群，同时在汽车行业数字营销服务领域保持着 领先地位。* * *以北京为中心，在全国30多个省市建立了分支机构，为汽车企业和用户提 供立足区域市场的本地化服务支持。依靠专业的团队、完善的业务线、强大的媒 体资源和覆盖全国的业务网络， *将为中国汽车用户创造有价值的汽车生活体 验。*公司呼叫中心组织架构：二）呼叫中心员工职级晋升树形图（三）薪资机制呼叫中心的薪资是由 2 部分组成的，底薪和绩效，以下是底薪和星级对应表星级薪资（仅含基本工资与职级工資，不含绩茲工資新员工2400 元1星3000 元2星3400 元涯370
7、0 元4星420 9 元、星4733 元以上是公司新出台的一个统一薪酬标准，在这之前或者现在现行的薪酬制度中 实际情况没有这么透明，第一公司要求“薪资背对背”，公司签订合同是单独签约 的，要求不能随意打听其他员工的工资待遇。第二点就是每个人的绩效实质上是 不一样的，据小道消息了解，我们的绩效普通坐席每个月有800、1000、1500 的， 组长的绩效是 2000、2500、3000 不等的。但是因为薪酬背对背，所以我们不能去 打听别人的绩效，只是在工作中不小心见过其他同事的工资条才了解到的。塔训越培训时象培训时间塔训课翟塔训力客执行扶能垂1 g2用岗前培训追用知谊=包括行工知订-匪齐礼仪茗疋、
8、詢逍签疋密专丄知谊=本皑力丘找揑冋立齐知谊、二作流程篡捲1貝2用回炉塔训心务知诅菲.贞常析垂2吴2个月产品知识培训程拷忌车阿.洵主网_乐主网_屈湃产吕知g 主有送-主忌迖密电话聆听技巧丰函送技巧耳叫=1上还丈控範与人貝巫方控祖；良毎西匕岩培养韭话莒销技能提旺职立兰連设计呼叫=心人貝百升區职21二連富玉迄莒立持捲3貝2个月班过丕淫巨管理兰筲芒筲理上所目对西问厘三执城崔扳冋宜三克宜亍芒：耸理人貝异备冋盍圧如何三=吾憑乐导坯社耳叫n也计丸爭理SMART慝则如隹提出可徉性汁丸如何框据壬有计览弟範下一歩二七卄丸耳叫=心或据井析与磁営理耳叫=1也合佼曾理打送倉iSi目所如何捉高命坟有叢性如隹进行会坟纪辰i
9、E衰耳叫=七虫牲方法呼叫=4左牲签疋因为该项制度是近期刚刚公布的，所有员工都是 1 星坐席，且目前只参选过一 次评选，故只有到三星坐席的晋升要求说明。三、*公司薪酬管理问题的主要原因分析薪酬的实质是一种交易或者说一种交换，反映了企业与员工的交易关系，是企 业吸引、激励以及留住所需人才并获得成功的重要手段，薪酬管理的水平对于公 司的发展是至关重要的。*公司的薪酬管理具有一些优点，他的基本工资是同行业中相对较高的，而 且公司每年会推出一个福利给到员工，比如今年首先一个福利点在于，公司对于 每一位今年要考驾照的同事提供 3000 元的补助，其次除正常的五险一金以外，公 司给在职员工增上了补充意外保险
10、和补充医疗保险。还有就是每个月公司会在周 末组织户外活动，如果有感兴趣的同事，只要报名就可以免费出游。但是作为*公司呼叫中心的员工在享受福利待遇的同时，还要承担一些负面 的待遇。（一）薪酬缺乏公平性在呼叫中心，我通过日常公司同事之间交流，一线坐席实质上对绩效都非常不 满意，尤其是绩效水平较低的一方，大家平时的工作是一样的，只是来的时间早 晚不同，在初来公司时与公司面试官谈的薪资不一样，来的晚的同事因为物价上 涨，行业工资水平有所提高，所以初来公司的绩效就比早来的员工要高一些，老 员工来的早绩效定的低，却一直都没有加薪，所以导致绩效水平不一样。因为公 司要求“背对背”制度，所以有苦难言，怨声载道
11、。呼叫中心这个部门先后出台了职级制度和职级晋升制度，但是对于职级晋升制 度的制定和实施并不健全，比如最近一次二星员工评选中就存在很多问题，首先 就是参赛资格的不透明性。部门对每一位在职员工都进行了课程方面的培训，但是实际参加评选的人员却 不是全部，对于这些员工是以什么资格进入评选名单的我们不得而知。评选是分 笔试和复试的，笔试比较公平公正，但是复试中是由各个部门的经理或者组长来 作为评委进行面试的，在面试过程中对评选者的打分没有统一的标准，最重要的 是在公布最终结果时，也未曾公布每个人的得分与失分情况，没有考核通过的同 事都非常莫名其妙，也不知道自己好在哪，与别人的差距在哪，个人认为评选星 级
12、其实这个方案很好，能够让员工有一个努力的方向，但是现在非但没有鼓舞士 气，反而让大家觉得这个评选活动有失公平，对公司产生严重质疑，让落选者和 没有进入评选资格的同事对公司严重失去信心，影响公司员工团结。（二）薪酬缺乏激励性呼叫中心有kpi考核（Key Performance Indicators关键绩效指标，简称KPI）, 主要考核项目有：考核扣分库号壇效指标目标值计算方袪1日常综合表现100自觉谨守公司各项规章制度、积极完咸畅导交忖的 工件、表单他厘填写完整、立忖及时、积扱奉加公 司组织的活动i不迟剖不早退2后台数据10儁A类新闻发布冷却A类新闻推送皿+山类报价拒送 类信息完整/eo%+B类
13、新闻发布山+b类新闻推 送m 砂 类报价推送煌心旳类落息完整度/石俄7类新 面发布丿1弋类新闻推动汨吒娄报阶推送用/谨毗次 经销商数量3质检100分实际质檢得分斗考试100分实际考试得分5理户分类100%A类开通中占比10%比类开通中占比1百宠+7號切类 开通中占比5跖6我们的指标转商机率定的很详细，20K很完整,挖拥商机数量/开通数量但是实质上这些指标应该算是一个最基本的标准，而且公司规定的非三常严格，合格了就是满分，不合格会按照相应比例*，但是如果!多干了的话,很抱歉公司没有相关规定，多做也不会加分，所以我们的员工只要指标合格就不会再继续工作了，因为只要合格了我就可以拿到全 部绩效。由于薪
14、酬制度不具有较强的激励性，公司就无法有效地调动员工的积极性，也 无法吸引更多的优秀人才，更难以从根本上增强公司的凝聚力和吸引力，不利于 培养员工的归属感。当然了，因为薪酬满意度不高，对员工激励性也不强，所以也是导致员工离职 率一直居高不下的主要原因。、*公司呼叫中心薪酬管理问题的主要原因分析通过上述分析，公司现有薪酬管理存在一些问题，究其原因，主要包括以下几 点：八、（一）经验缺乏原因*公司是一家上市公司，但是呼叫中心成立到现在只有短短 3 年时间，公司 初期所有薪资制度都是套用总公司的运作模式 -薪酬背对背模式。但是呼叫中心 的管理体制，考核体制，运作模式与传统部门有很大差异，我们的每一个工作都 是可以量化的，非常透明，我们的工作成绩可以一目了然，但是我们的薪酬体制 却非常的不明朗化，让员工无法从薪酬上看到自己的劳动价值。（二）组织管理原因组织管理的
