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1、精选文档2016年最新酒店话务职工作计划xx年最新酒店话务职工作计划1、自接到客户来电后，仔细达成来电中拜托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、根绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，勤苦研究业务技术，娴熟掌握接转范围内的各项业务及相关规定。3、一直保持一种热忱的态度，热情为用户服务，态度热忱，用语清楚，件件电话负责究竟，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的归纳了工作计划的全部内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状况。l.保持室内洁净卫生。2、总机房职工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中饰演侧重要角色，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的
2、嗓音、娴熟的技术，体质高效地为客人供给服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其动听声，不见其浅笑声的幕后服务员。所以，话务员一定具备较好的素质。1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反响快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听闻能力，能用三种以上外语为客人供给话务服务。5)有酒店话务或相像工作经历，熟习电话业务。6)熟习电脑操作及打字。7)掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息交流能力。3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术
3、、优良高效地为客人供给服务。使客人能够经过电话感觉到你的浅笑、感觉到你的热忱、礼貌和涵养，甚至感觉到酒店的品位和管理水平。：1)电话转接及留言服务：以后再来话。4)报警电话的办理:a.接到火警电话时，要认识清楚火情及详细地址。b.通知总经理到火灾地区。c.通知驻店经理到火灾地区。d.通知工程部到火灾地区。f.通知保安部到火灾地区。g.通知医务室到火灾地区。h.通知火灾地区部门领导到火灾地区。进行以上通知时，话务员一定说明火情及详细地址。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务职工号。c.实时
4、将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录能否正确。d.晚班话务员须将叫醒记录准时间次序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、查对人并署名。e.在当天最早叫醒时间以前，先检查叫醒机能否工作正常，打印机能否正常打印，如发现问题，应实时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间正确，话务员要用中英文和蔼自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查察叫醒无人应答的房间号码，实时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。(五)商务中心职工素质要求：1、熟习本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技术。2、性分外向，机智灵巧，能与客人进行优秀的交流。3、工作仔细，仔细有耐心。4、拥有大专
5、以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、拥有娴熟的电脑操作和打字技术。6、掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅行景点及娱乐场所的地点、电话、票价及花费水平等)，认识中国历史、地理;熟习酒店设备、服务项目。别的，作为商务中心的票务员，还应与各航空企业和火车站等交通部门保持优秀的关系，熟知各种类的票价及各样收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的种类及收费标准a.话务员转接电话时，第一一定仔细倾听完客人发言再转接，并说请稍等，假如客人需要其余咨询、留言等服务，应付客人说：请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，一定赐予客人适合
6、的说明。b.在等待接转时，播出动听的音乐。c.接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，一定向客人说明：对不起，电话没有人接，请问您能否需要留言?。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。此外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)经过寻呼方式或其余有效方式赶快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查问电话服务:查问电话服务的程序和规范以下：a.关于常用电话号码，话务员须对答如流，以供给快速查问服务。xx年最新酒店话务职工作计划1、自接到客户来电后，仔细达成来电中拜托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、根绝有移
7、后电话的现象。2、平常多学习多看资料，勤苦研究业务技术，娴熟掌握接转范围内的各项业务及相关规定。3、一直保持一种热忱的态度，热情为用户服务，态度热忱，用语清楚，件件电话负责究竟，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的归纳了工作计划的全部内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状况。l.保持室内洁净卫生。2、总机房职工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中饰演侧重要角色，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术，体质高效地为客人供给服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其动听声，不见其浅笑声的幕后服务员。所以，话务员一定具备较好的素质。1
8、)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反响快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听闻能力，能用三种以上外语为客人供给话务服务。5)有酒店话务或相像工作经历，熟习电话业务。6)熟习电脑操作及打字。7)掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息交流能力。3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术、优良高效地为客人供给服务。使客人能够经过电话感觉到你的浅笑、感觉到你的热忱、礼貌和涵养，甚至感觉到酒店的品位和管理水平。：1)电话转接及留言服务：以后再来
9、话。4)报警电话的办理:a.接到火警电话时，要认识清楚火情及详细地址。b.通知总经理到火灾地区。c.通知驻店经理到火灾地区。d.通知工程部到火灾地区。f.通知保安部到火灾地区。g.通知医务室到火灾地区。h.通知火灾地区部门领导到火灾地区。进行以上通知时，话务员一定说明火情及详细地址。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务职工号。c.实时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录能否正确。d.晚班话务员须将叫醒记录准时间次序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、查对人并署名。e.在当天最早叫醒
10、时间以前，先检查叫醒机能否工作正常，打印机能否正常打印，如发现问题，应实时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间正确，话务员要用中英文和蔼自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查察叫醒无人应答的房间号码，实时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。(五)商务中心职工素质要求：1、熟习本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技术。2、性分外向，机智灵巧，能与客人进行优秀的交流。3、工作仔细，仔细有耐心。4、拥有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、拥有娴熟的电脑操作和打字技术。6、掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅行
11、景点及娱乐场所的地点、电话、票价及花费水平等)，认识中国历史、地理;熟习酒店设备、服务项目。别的，作为商务中心的票务员，还应与各航空企业和火车站等交通部门保持优秀的关系，熟知各种类的票价及各样收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的种类及收费标准a.话务员转接电话时，第一一定仔细倾听完客人发言再转接，并说请稍等，假如客人需要其余咨询、留言等服务，应付客人说：请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，一定赐予客人适合的说明。b.在等待接转时，播出动听的音乐。c.接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，一定向客人说明：对不起，电话没有人接，请问您能否需要留言?。
12、需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。此外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)经过寻呼方式或其余有效方式赶快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查问电话服务:查问电话服务的程序和规范以下：a.关于常用电话号码，话务员须对答如流，以供给快速查问服务。xx年最新酒店话务职工作计划1、自接到客户来电后，仔细达成来电中拜托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、根绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，勤苦研究业务技术，娴熟掌握接转范围内的各项业务及相关规定。3、一直保持一种热忱的态度，热情为用户服务，态度热忱，用语清
13、楚，件件电话负责究竟，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的归纳了工作计划的全部内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状况。l.保持室内洁净卫生。2、总机房职工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中饰演侧重要角色，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术，体质高效地为客人供给服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是只听其动听声，不见其浅笑声的幕后服务员。所以，话务员一定具备较好的素质。1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反响快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听闻能力，能用三种以上外语为客人供给话务服务。5)有酒店话
14、务或相像工作经历，熟习电话业务。6)熟习电脑操作及打字。7)掌握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息交流能力。3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，话务员一定以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技术、优良高效地为客人供给服务。使客人能够经过电话感觉到你的浅笑、感觉到你的热忱、礼貌和涵养，甚至感觉到酒店的品位和管理水平。：1)电话转接及留言服务：以后再来话。4)报警电话的办理:a.接到火警电话时，要认识清楚火情及详细地址。b.通知总经理到火灾地区。c.通知驻店经理到火灾地区。d.通知工程部到火灾地区。f.通知保安部到火灾地区。g.通知医务室到火灾地区。h.通知火灾地区部门领导到火灾地区。进行以上通知时，话务员一定说明火情及详细地址。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务职工号。c.实时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录能否正确。d.晚班话务员须将叫醒记录准时间次序整理记录在交接班
