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2、售经经理的技技能（下下）深圳市麦麦肯特企企业顾问问有限公公司， 20001-008-221， 作者:，访问问人数: 4338133目录非言语沟沟通(11)非言语沟沟通美国国传播学学家艾伯伯特梅拉拉比安曾曾提出一一个公式式：信息息的全部部表达=7%语语调+338%声声音+555%表表情我们们把声音音和表情情都作为为非语言言交往的的符号，那那么人际际交往和和销售过过程中信信息沟通通就只有有7%是是由言语语进行的的。1目光光目光光接触，是是人际间间最能传传神的非非言语交交往。“眉目传传情”、“暗送秋秋波”等成语语形象说说明了目目光在人人们情感感的交流流中的重重要作用用。在销销售活动动中，听听者应看看
3、着对方方，表示示关注；而讲话话者不宜宜再迎视视对方的的目光，除除非两人人关系已已密切到到了可直直接“以目传传情”。讲话话者说完完最后一一句话时时，才将将目光移移到对方方的眼睛睛。这是是在表示示一种询询问“你认为为我的话话对吗？”或者暗暗示对方方“现在该该论到你你讲了”。在人人们交往往和销售售过程中中，彼此此之间的的注视还还因人的的地位和和自信而而异。推推销学家家在一次次实验中中，让两两个互不不相识的的女大学学生共同同讨论问问题，预预先对其其中一个个说，她她的交谈谈对象是是个研究究生，同同时却告告知另一一个人说说，她的的交谈对对象是个个高考多多次落第第的中学学生。观观察结果果，自以以为自已已地位
4、高高的女学学生，在在听和说说的过程程都充满满自信地地不住地地凝视对对方，而而自以为为地位低低的女学学生说话话就很少少注视对对方。在在日常生生活中能能观察到到，往往往主动者者更多地地注视对对方，而而被动者者较少迎迎视对方方的目光光。2衣着着在谈谈判桌上上，人的的衣着也也在传播播信息与与对方沟沟通。意意大利影影星索菲菲亚罗兰说说：“你的衣衣服往往往表明你你是哪一一类型，它它代表你你的个性性，一个个与你会会面的人人往往自自觉地根根据你的的衣着来来判断你你的为人人。”衣着着本身是是不会说说话的，但但人们常常在特定定的情境境中以穿穿某种衣衣着来表表达心中中的思想想和建议议要求。在在销售交交往中，人人们总
5、是是恰当地地选择与与环境、场场合和对对手相称称的服装装衣着。谈谈判桌上上，可以以说衣着着是销售售者“自我形形象”的延伸伸扩展。同同样一个个人，穿穿着打扮扮不同，给给人留下下的印象象也完全全不同，对对交往对对象也会会产生不不同的影影响。美国国有位营营销专家家做过一一个实验验，他本本人以不不同的打打扮出现现在同一一地点。当当他身穿穿西服以以绅士模模样出现现时，无无论是向向他问路路或问时时间的人人，大多多彬彬有有礼，而而且本身身看来基基本上是是绅士阶阶层的人人；当他他打扮成成无业游游民时，接接近他的的多半是是流浪汉汉，或是是来找火火借烟的的。3体势势达芬芬奇曾说说过，精精神应该该通过姿姿势和四四肢的
6、运运动来表表现。同同样，销销售与人人际往中中，人们们的一举举一动，都都能体现现特定的的态度，表表达特定定的涵义义。销售售人员的的体势会会流露出出他的态态度。身身体各部部分肌肉肉如果绷绷得紧紧紧的，可可能是由由于内心心紧张、拘拘谨，在在与地位位高于自自己的人人交往中中常会如如此。推推销专家家认为，身身体的放放松是一一种信息息传播行行为。向向后倾斜斜15度度以上是是极其放放松。人人的思想想感情会会从体势势中反映映出来，略略微倾向向于对方方，表示示热情和和兴趣；微微起起身，表表示谦恭恭有礼；身体后后仰，显显得若无无其事和和轻慢；侧转身身子，表表示嫌恶恶和轻蔑蔑；背朝朝人家，表表示不屑屑理睬；拂袖离离
7、去，则则是拒绝绝交往的的表示。我国国传统是是很重视视在交往往中的姿姿态，认认为这是是一个人人是否有有教养的的表现，因因此素有有大丈夫夫要“站如松松，坐如如钟，行行如风”之说。在在日本，百百货商场场对职员员的鞠躬躬弯腰还还有具体体的标准准：欢迎迎顾客时时鞠躬330度，陪陪顾客选选购商品品时鞠躬躬45度度，对离离去的顾顾客鞠躬躬45度度。如果果你在销销售过程程中想给给对方一一个良好好的第一一印象，那那么你首首先应该该重视与与对方见见面的姿姿态表现现，如果果你和人人见面时时耷着脑脑袋、无无精打采采，对方方就会猜猜想也许许自己不不受欢迎迎；如果果你不正正视对方方、左顾顾右盼，对对方就可可能怀疑疑你是否
8、否有销售售诚意。4声调调有一一次，意意大利著著名悲剧剧影星罗罗西应邀邀参加一一个欢迎迎外宾的的宴会。席席间，许许多客人人要求他他表演一一段悲剧剧，于是是他用意意大利语语念了一一段“台词”，尽管管客人听听不懂他他的“台词”内容，然然而他那那动情的的声调和和表情，凄凄凉悲怆怆，不由由使大家家流下同同情的泪泪水。可可一位意意大利人人却忍俊俊不禁，跑跑出会场场大笑不不止。原原来，这这位悲剧剧明星念念的根本本不是什什么台词词，而是是宴席上上的菜单单。恰当当的自然然地运用用声调，是是顺利交交往和销销售成功功的条件件。一般般情况下下，柔和和的声调调表示坦坦率和友友善，在在激动时时自然会会有颤抖抖，表示示同情
9、时时略为低低沉。不不管说什什么样话话，阴阳阳怪气的的，就显显得冷嘲嘲热讽；用鼻音音哼声往往往表现现傲慢、冷冷漠、恼恼怒和鄙鄙视，是是缺乏诚诚意的，会会引起人人不快。5礼物物礼物物的真正正价值是是不能以以经济价价值衡量量的，其其价值在在于沟通通了们之之间的友友好情意意。原始始部落的的礼品交交换风俗俗的首要要目的是是道德，是是为了在在双方之之间产生生一种友友好的确确良感情情。同时时，人们们通过礼礼品的交交换，同同其他部部落氏族族保持着着社会交交往。当当你生日日时送你你一束鲜鲜花，你你会感到到很高兴兴，与其其说是花花的清香香，不如如说是鲜鲜花所带带来的祝祝福和友友情的温温馨使你你陶醉，而而自己买买来
10、的鲜鲜花就不不会引起起民如此此愉悦的的感受。在销销售过程程中，赠赠送礼物物是免不不了的，向向对方赠赠送小小小的礼物物，可增增添友谊谊，有利利于巩固固彼此的的交易关关系。那那么大概概多少钱钱的东西西才好呢呢？在大大多数场场合，不不一定是是贵重的的礼物会会使受礼礼者高兴兴。相反反，可能能因为过过于贵重重，反而而使受礼礼者觉得得过意不不去，倒倒不如送送点富于于感情的的礼物，更更会使销销售对象象欣然接接受。6时间间在一一些重要要的场合合，重要要人物往往往姗姗姗来迟，等等待众人人迎接，这这才显得得身份尊尊贵。然然而，以以迟到来来抬高身身份，毕毕竟不是是一种公公平的交交往，这这常会引引起对方方的不满满而影
11、响响彼此之之间的合合作与交交往。赴会会一定要要准时，如如果对方方约你77时见面面，你准准时或提提前片刻刻到达，体体现交往往的诚意意。如果果你8点点钟才到到，尽管管你口头头上表示示抱歉，也也必然会会使对方方不悦，对对方会认认为你不不尊重他他，而无无形之中中为销售售设下障障碍。文化化背景不不同，社社会地位位不同的的人的时时间观念念也有所所不同。如如德国人人讲究准准时、守守时；如如果应邀邀参加法法国人的的约会千千万别提提早到达达，否则则你会发发觉此时时只有你你一个人人到场。有有位驻非非洲某国国的美国国外交官官应约准准时前往往该国外外交部，过过了100分钟毫毫无动静静，他要要求秘书书再次通通报，又又过
12、了半半个小时时仍没人人理会他他，这位位外交官官认为是是有意怠怠慢和侮侮辱他，一一怒之下下拂袖而而去。后后来他才才知道问问题出在在该国人人的时间间观念与与美国人人不同，并并非有意意漠视这这位美国国外交官官。7微笑笑“相逢一一笑泯恩恩仇”，可见见笑的力力量。英英国出版版的百百国旅游游手册中中指出：“访问日日本的外外国人必必须懂得得，日本本人即使使受到你你的责备备时，他他仍会向向你微笑笑，这并并不说明明他们无无羞耻感感，他们们的想法法是用微微笑来使使本来已已很不愉愉快的事事，稍微微变得愉愉快一些些。甚至至，当日日本人家家中有人人去世，你你向他表表示慰问问，他也也会微笑笑着向你你道谢，这这当然不不是说
13、日日本人毫毫无心肝肝，亲人人去世竟竟然不会会哭，而而是他们们觉得不不能因为为个人的的痛苦使使别人感感到烦恼恼。”然而而在国际际上，日日本就没没有这样样的风度度了，119411年122月，当当美国人人员看到到日本特特使满脸脸微笑的的结束会会谈时，做做梦也不不会想到到日本人人会偷袭袭珍珠港港。微笑笑来自快快乐，它它带来的的快乐也也创造快快乐，在在销售过过程中，微微微笑一一笑，双双方都从从发自内内心的微微笑中获获得这样样的信息息：“我是你你的朋友友”，微笑笑虽然无无声，但但是它说说出了如如下许多多意思：高兴、欢欢悦、同同意、尊尊敬。作作为一名名成功的的销售员员，请你你时时处处处把“笑意写写在脸上上”
14、。谈判策略略1避免免争论谈判判人员在在开谈以以前，要要明确自自己的谈谈判意图图，在思思想上进进行必要要的准备备。然而而，谈判判双方为为了谋求求各自的的利益，必必须要在在一些问问题上发发生分歧歧。分歧歧出现后后，要防防止感情情用事，保保持冷静静，尽可可能地避避免争论论。因为为，争论论不仅与与事无补补，而只只能使事事情变得得更糟。最最好的方方法是采采取下列列态度，进进行协商商。冷静地地倾听对对方的意意见。在谈谈判中，听听往往比比讲更重重要。它它不仅表表现了谈谈判者的的素质和和修养，也也表现出出对对方方的尊重重。多听听少说可可以把握握材料，了了解对方方的动机机，预测测对方的的行动意意向。谈谈判的要要
15、害在于于掌握对对方的动动机，调调整自己己的行为为。在倾倾听过程程中，即即使对方方讲出你你不愿听听的话，或或对你方方不利的的话，也也不要立立即打断断对方或或者反驳驳。因为为真正赢赢得优势势，取得得胜利的的方法快快不是争争论。反反驳时偶偶尔获得得优越感感，却永永远得不不到对方方的好感感。所以以，最好好的方法法是让对对方陈述述完毕之之后，先先表示同同意对方方的意见见，承认认自己在在某些方方面的疏疏忽，然然后提出出对对方方的意见见进行重重新讨论论。这样样，在重重新讨论论时，双双方就会会心平气气和地进进行。从从而使谈谈判达成成双方都都比较满满意的结结果。比比如，在在谈判价价格问题题时，当当甲方提提出：“你方的的产品价价格太高高，不刹刹价无法法达成协协议”。这时时乙方最最好的办办法不是是立刻讨讨价还价价，而是是非曲表表示歉意意，对对对方说：“我们也也认为产产品价格格订得太太高了些些，但由由于它成成本高，所所以，报报价时只只考虑了了自己的的生产成成本和盈盈利指标标，忽视视了你们们的承受受能力，这这是我们们的疏忽忽。对此此，我们们表示歉歉意。大大家谁也也不会为为了亏本本来谈判判。因此此，我们们愿意就就价格问问题专门门进行磋磋商”。这样样
