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1、民航服务心理学学习领域课程标准一、学习领域定位民航服务心理学是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要驾驭的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本学问、技能服务于航空服务中空中乘务、民航平安检查、航空地面服务等岗位的基本职业实力，并为进一步学习各特地化方向课程建立基础。二、学习目标通过本课程的学习，使学生能熟识航空服务中空中乘务、民航平安检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培育学生诚恳、守信、擅长沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立平安和服务意识，为提高学生各特地化
2、方向的职业实力奠定良好的基础。职业实力目标：l 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变更l 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求l 能运用服务技巧，运用规范的岗位服务用语，为旅客和货主供应优质服务l 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求三、学习情境设计 1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业实力分析”为依据。其总体设计思路是，打破以学问为主线的传统课程模式，转变为以实力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业实力为设置依据。通过了解有效
3、沟通在民航服务工作中的作用，分析和驾驭各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的须要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论学问的驾驭和应用，融合获得相关职业资格证书对学问、技能和看法的要求。鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对民航服务实际还不甚了解，课堂教学活动设计多采纳案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习爱好。有条件时可到民航服务现场开展认知性实习，以加深学生的理解。依据以上思路，本课程设计的学习情境如下表：表1民航服务心理学的学习
4、情景情境l情境2情境3情境4情境5情境6情境7沟通解密有效沟通方式各类型乘客沟通方式非语言沟通方式心情管理解决冲突提高个人服务与沟通素养2、学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、老师所需执教实力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位实力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的学问点。详见表27表2：学习情境1描述学习情境名称：沟通解密参考学时4学习目标能了解民航服务的要求和特点；能理解人际沟通的含义及原则能分析在民航服务中人际沟通的影响因素学习单元工作任务工作进程（活动设计）1.1民航服务的
5、观摩通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察，观摩优秀的民航服务实例。1.2人际沟通的感性相识通过多媒体教学展示案例情景进行分析，对人际沟通的主动意义有感性相识。1.3破冰嬉戏破冰嬉戏活动，建立主动沟通的意识。教学媒体校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力一般话实力、驾驭民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表3：学习情境2描述学习情境名称：有效的沟通方式参考学时10学习目标.能了解有效沟通的好处能驾驭有效的沟通方式.会运用
6、有效的沟通方式，并敏捷运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的主动看法沟通视窗理论在民航服务接待中的运用学习单元工作任务工作进程（活动设计）2.1真诚沟通通过多媒体案例教学进行体会，能体会到“将心比心”的真诚沟通的主动效果。2.2换位思索“换位思索”的嬉戏活动，驾驭与另一方交往的沟通要求。2.3有效沟通方式的训练情景模拟，在角色扮演中训练有效的沟通方式。教学媒体多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力一般话实力、了解有效沟通的方式、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表4：学习情境3描述学习情境名称
7、：各类型乘客的沟通方式参考学时10学习目标能分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求能了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求依据其不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧学习单元工作任务工作进程（活动设计）3.1服务项目介绍进行民航服务各环节的参观考察，了解各岗位为客户供应的服务项目。3.2各类乘客心理特点的总结通过多媒体案例进行教学，总结出不同特性类型的乘客和客户的心理特点3.3各类乘客心理特点的调查分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点，做出调查报告，课堂上进行小组沟通、探讨，由老师总结分析。3.4识别有特殊需求的乘客多媒体案例教学，学会分
8、析乘客的不同需求，学会识别有特殊需求的乘客。3.5服务技巧与沟通的训练通过情景模拟、角色扮演，训练有效的服务技巧与沟通方法，提高服务水平与人际沟通实力。教学媒体校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力一般话实力、组织协调实力、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表5：学习情境4描述学习情境名称： 非语言沟通方式参考学时8学习目标能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音示意、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式学会运用非语言沟通技巧，有效开展服务交往学习单元工作
9、任务工作进程（活动设计）4.1非语言沟通形式介绍通过多媒体案例教学，了解非语言沟通形式的含义4.2非语言沟通形式的运用通过体态语言训练，运用非语言沟通形式提高沟通技巧，服务乘客和客户。教学媒体多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力一般话实力、驾驭非语言沟通的方式、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表6：学习情境5描述学习情境名称： 心情管理参考学时8学习目标学习心情管理，懂得与人相处之道，以利于团队工作有效开展个人心情表达方式自我心情管理方式：即时心理调整与长效心境调整学习稳定他人心情方法，以
10、应对工作中的突发事务学习单元工作任务工作进程（活动设计）5.1心情表达嬉戏共享，学生相互之间学会适度的心情表达。5.2心情管理通过进行理性心情的辨析与探讨，使学生较好地管理自己的心情。5.3突发事务的处理情景模拟，学习有效的心情沟通，解决服务中乘客和客户的心情问题以及应对工作中的突发事务。教学媒体多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力驾驭心情管理的专业学问、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表7：学习情境6描述学习情境名称：解决冲突 参考学时4学习目标能驾驭解决冲突的原则：双赢原则学习以双赢原
11、则为动身点解决乘客和客户的不满、投诉等问题投诉旅客和客户的沟通技巧学习单元工作任务工作进程（活动设计）6.1体会冲突在嬉戏中让学生体会冲突的双方可以达成“双赢”的结果。6.2投诉处理角色扮演，训练学生应对乘客和客户不满、投诉等问题。教学媒体多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力驾驭人际冲突专业学问、组织课堂的实力、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学表8：学习情境7描述学习情境名称：提高个人服务与沟通素养参考学时4学习目标了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素养学习主动有
12、效的服务语言和沟通技巧，提高个人魅力培育个人良好的心理素养，提高个人修养，以利于本职工作学习单元工作任务工作进程（活动设计）7.1沟通魅力秀评比组织学生分小组开展情景小品表演，进行沟通魅力秀评比，让学生探讨自身应提高哪些方面的修养。7.2口语拓展搜集有效的沟通魅力语言，并相互沟通，以丰富学生的口头用语。教学媒体校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料教学方法情景教学法、模拟教学法、小组探讨法、角色扮演法、演示法老师执教实力驾驭服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的专业学问、能依据工作内容设计教学情境、能依据设计的教学情境实施教学四、任务单元安排为便于组
13、织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。民航服务心理学的学习情景任务安排见表9：表9民航服务心理学各学习情景及任务安排列表学习情境任务单元参考学时沟通解密1.1 民航服务的观摩141.2 人际沟通的感性相识11.3 破冰嬉戏3有效的沟通方式2.1 真诚沟通2102.2 换位思索42.3 有效沟通方式的训练4各类型乘客的沟通方式3.1 服务项目介绍2123.2 各类乘客心理特点的总结23.3 各类乘客心理特点的调查43.4 识别有特殊需求的乘客43. 5服务技巧与沟通的训练非语言沟通方式4.1非语言沟通形式介绍484.2 非语言沟通形式的运用4心情管理5.1
14、 心情表达285.2 心情管理25.3 突发事务的处理4解决冲 突6.1 体会冲突486.2 投诉处理4提高个人服务与沟通素养7.1沟通魅力秀评比487.2口语拓展4其它机动44考核评价44总课时68注：表中各任务单元的学时只是参考学时，老师可依据实际状况进行适当调整五、课程评价1、本课程的课程评价要求：突出阶段评价模式，对学生完成某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生驾驭学问和职业技能的程度进行评价。强调目标评价模式，留意引导学生进行学习方式的变更，即从留意学问点的学习和驾驭，转变为留意驾驭航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的详细工作任务。加强理论与实践一体化评价模式，应留意学生动手实力和实践中分析问题、解决问题实力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特殊激励，全面综合评价学生实力。关注评价的多元性。实施主体多元化，可采纳老师评价、自我评价、学生互评和相关机
