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1、以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程 客户管理的系统制订 计划客户的决策策心理过过程分析析 图 211 客户户的决策策心理过过程 以客户户为中心心的电话话销售的的流程是是指以客客户的需需求、决决策等内内容为中中心进行行销售。无无论我们们是通过过电话去去购买产产品，还还是面对对面的购购买产品品，不管管是一个个非常复复杂的产产品，还还是一个个简单的的产品，每每个人在在进行决决策时，基基本上都都会经历历一个心心理的决决策过程程，这个个决策过过程刚开开始时处处于一种种对现状状的满意意，过一一段时间间之后，会会发现一一些与自
2、自己所期期望的目目标有差差距的地地方，即即客户会会认识到到产品的的某些不不足之处处，当这这种不足足之处发发展到客客户难以以承受的的程度时时，客户户就会采采取行动动换个供供应商。找找到新的的供应商商之后就就要进行行评估，这这时客户户的评估估标准，就就与以前前不满意意的地方方非常紧紧密地结结合起来来。客户户从评估估结果中中选择其其中一家家公司，接接下来进进入谈判判阶段，最最后进入入实施阶阶段。 【自检检】 假如你你来到一一个陌生生的城市市厦门，当当然第一一件事情情就是要要去租房房子，在在租来的的房子中中居住了了三个月月左右时时你发现现一个问问题，就就是洗手手间的马马桶坏了了，于是是打电话话给房东东
3、，过来来修马桶桶。 修了一一次，两两次，三三次，修修了三次次都没有有修好。后后来又住住了一段段时间，到到了冬天天，当然然厦门的的冬天虽虽然并不不是很冷冷，但是是冲凉时时还是要要用热水水的，你你发现房房子里的的热水器器又坏了了，热水水器坏掉掉以后就就很麻烦烦了，你你只能要要换地方方了。据据此，请请回答下下面问题题： （ 11）换个个房子租租住，当当你去看看那个房房子时，你你首先应应关注什什么？ x _ _ （ 2）其其次呢？ x _ _ 两两种不同同的电话话销售模模式 1.以以关系为为导向的的销售模模式 以关系系为导向向的销售售流程，是是在客户户对现状状处于满满意阶段段时介入入，与客客户接触触并
4、保持持关系。所所以，在在以关系系为导向向的销售售流程中中，如果果客户处处于满意意阶段，没没有关系系，通过过接触客客户并跟跟他建立立起一种种关系，然然后在建建立关系系过程中中找到客客户的不不足，发发现客户户的问题题，引导导客户认认识问题题，让他他意识到到他的问问题存在在的严重重性，然然后准备备去妥善善地加以以解决，而而你所要要做的正正是去引引导他的的需求。 而到了了客户觉觉得自己己的需求求必须马马上去解解决时，这这时销售售人员要要做的工工作就是是去进一一步地明明确客户户现在的的需求，这这里面其其实有两两种情况况： 客户户的需求求是自己己明确起起来的。 销售售人员逐逐步去引引导客户户，让客客户意识
5、识到他的的需求的的存在。 如果客客户的需需求是由由你自己己一步一一步的引引导出来来，是你你使客户户产生了了要去改改变现状状的想法法，而且且决定要要购买，这这时即使使面临竞竞争，你你的竞争争优势也也会非常常非常的的强。 2.以以交易为为导向的的销售模模式 以交易易为导向向的销售售模式是是在客户户已准备备去选择择时，销销售人员员开始介介入客户户，比如如，销售售人员打打电话过过去，然然后问客客户现在在有没有有采购计计划，如如果有，就就开始跟跟客户交交谈；如如果没有有，就去去另找其其它的公公司。 有些产产品是适适合交易易式的，因因为这些些产品本本身价值值都比较较低，购购买产品品仅需几几百元甚甚至几十十
6、元。为为了这很很少的几几十元，跟跟客户保保持一个个长期的的接触对对企业来来讲肯定定是不适适合的，所所以应尽尽可能地地把企业业的产品品品牌树树立好，去去积极地地吸引那那些目标标客户主主动地打打电话进进来。 从企业业的角度度来看电电话销售售流程 电话销销售系统统的流程程 站在企企业的层层面并结结合客户户的决策策过程来来看整个个电话销销售流程程，从企企业的角角度来看看，整个个电话的的销售流流程的系系统该怎怎么去建建设呢？图 222是是电话销销售系统统的流程程图： 图 222 电话话销售系系统流程程图 电话的的分类 电话销销售人员员在每天天所打的的电话可可分为两两种情况况：电话就就是销售售人员自自己主
7、动动打出去去的；电话铃铃响了，销销售人员员接起来来。 1.客客户主动动地打电电话进来来 客户为为什么会会主动地地打电话话进来呢呢？客户户有什么么需求？为什么么客户有有需求时时他会打打电话找找你，而而不会打打电话找找其他人人？这就就是企业业的产品品品牌的的作用，也也包括广广告市场场方的支支持，这这是第一一个流程程：在市市场方面面提供足足够的支支持，然然后去创创造或吸吸引那些些现在有有需求的的客户。 如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联
8、系和何时进行客户的调查等等。 2.主主动地打打电话给给客户 假如你你主动地地去打电电话给客客户，同同样也会会面临这这样一个个流程：企业通通过直邮邮来获得得反馈，获获得一些些合格的的销售线线索，然然后这些些销售线线索也要要进入到到漏斗管管理系统统，进入入漏斗管管理系统统以后不不可避免免地要做做计划，这这个计划划可能是是周计划划也可能能是日计计划。 有了日日程安排排以后，打打电话给给你的客客户，此此时你需需要一个个有效的的开场白白，通过过几十秒秒去吸引引你的客客户，否否则客户户很可能能就会挂挂掉你的的电话。开开场白吸吸引了客客户的注注意力以以后，接接下来要要去了解解客户的的需求，不不要一开开始拿起
9、起电话就就介绍产产品，这这样容易易被客户户挂掉你你的电话话，所以以一定要要先去探探寻，去去引导客客户的需需求，当当确立客客户需求求以后再再去简明明扼要地地介绍产产品。客户管管理的系系统 1.漏漏斗管理理系统 图 233 漏斗斗管理系系统 处在满满意阶段段、发现现问题、进进一步去去明确问问题、采采取行动动、评估估，最后后进入到到谈判和和最后的的决策，签签订某一一个协议议，这是是客户的的决策心心理的流流程。 漏斗系系统与这这个流程程非常相相像，漏漏斗就是是一个倒倒三角，在在第一个个层面上上的客户户是所有有接触过过的客户户，甚至至没接触触过的客客户；第第二个层层面就是是有些接接触不到到的客户户；第三
10、三个层面面的客户户是接触触过了，也也认识到到现在存存在着问问题的客客户；然然后最下下面的客客户不只只认识到到存在的的问题，而而且准备备去妥善善解决这这个问题题。客户户已评估估了几家家供应商商，选中中一家以以后，客客户要与与供应商商在付款款条件、价价格等各各个方面面都达成成一致的的意见，此此时进入入到了最最后达成成生意的的阶段。 2.漏漏斗系统统对电话话销售代代表的作作用 这个漏漏斗对做做电话销销售的代代表来讲讲，非常常重要的的一个作作用就是是：它会会主动地地提醒你你，在这这个漏斗斗中，每每个层面面上各有有多少客客户。比比如它提提醒你第第三个层层面的客客户还可可以，但但是第四四个层面面的客户户量
11、太少少，需要要去补充充第四个个层面的的客户。所所以这时时，你就就应该把把时间放放在第三三个层面面的客户户，促进进他往第第四个层层面去流流，这就就是一个个漏斗管管理系统统的作用用。 如果你你有一个个漏斗管管理系统统，每周周、每个个月，你你都对这这个漏斗斗进行管管理，要要做计划划。比如如在第二二个阶段段，要做做一个计计划：我我要用多多长时间间，让这这个客户户从第二二个阶段段流到第第三个阶阶段去等等等，要要持续不不断的补补充你的的漏斗系系统。 制定 计划 电话销销售人员员一定要要制订自自己的计计划，要要明确自自己的目目标，为为什么这这点非常常重要呢呢？事实实上电话话销售人人员的业业绩不外外乎来自自于
12、三个个方面： 11.商业业意识 电话销销售人员员的商业业意识非非常重要要，商业业意识决决定了电电话销售售人员去去筛选目目标客户户时，他他的准确确率究竟竟有多高高。 2.电电话量 很多电电话销售售代表的的电话量量不够，为为什么他他的电话话量不够够？这有有很多的的因素所所决定，很很多销售售代表每每天的时时间大都都花在哪哪里了呢呢？他们们每天进进办公室室找资料料，查找找今天要要打电话话给谁，却却从来没没做过计计划，没没有明确确自己的的业绩目目标。 假如你你制订一一个目标标每天要要打 2000个电话话，那么么今天要要准备好好明天打打的2000个电电话，把把号码全全部列出出来，第第二天早早上一上上班，直
13、直接就利利用黄金金时间，早早上九点点到十一一点半，下下午两点点到五点点半这一一段时间间竭尽全全力地打打电话。 【自检检】 作为一一名电话话销售代代表，你你的电话话量够了了吗？统统计最近近一周你你要拨打打的电话话数： 星期一一 _ 星期期二_ 星期期三_ 星期四四 _ 星期期五_ 总 计_ 3.电电话沟通通的效果果 电话沟沟通效果果的好坏坏直接关关系到是是否能成成功的销销售产品品，沟通通的过程程中不仅仅要谈吐吐自然流流利，还还要注意意说话的的内容顺顺序。平平顺自然然的表达达会给对对方留下下较好的的印象，有有利于成成功地销销售产品品。 【本讲讲小结】 这一讲讲主要讲讲述了客客户的决决策心理理过程分
14、分析、两两种不同同的电话话销售模模式、从从企业的的角度来来看电话话的销售售流程、客客户管理理的系统统和制订订 计划划。 文中探探讨了以以客户的的决策为为中心的的电话销销售流程程；列举举了两种种不同的的电话销销售模式式：以关关系为导导向和以以交易为为导向的的销售模模式；分分析了漏漏斗管理理系统的的作用以以及如何何借助这这个漏斗斗管理系系统来帮帮助人们们去更好好地管理理自己的的客户；强调了了作为电电话销售售代表应应注重制制订计划划和目标标。 与电话销售售人员相相关的事事宜【本讲重点点】 电话销销售的六六个关键键的成功功因素电话话销售人人员的成成长之路路电电话销售售人员的的六大助助手电话销销售礼仪仪 电话销销售的六六个关键键的成功功因素 电话销销售人员员的关键键
