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1、客户服务管理师练习题理论学问练习题：一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)1. （ D ）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略2. 战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标3. 服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡
2、 D.以上答案都对4. 企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境5. 虽然宏观环境对企业竞争具有肯定的影响，但是对企业竞争带来最干脆、最关键影响的是（ A ）A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境6. 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ）A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有改变但不明显7. 直营连锁的特点为（ A ）A.全部权和经营权均归公司本部全部 B.全部权归加盟店，经营权归公司总部C.全部权和经营权均归加盟店全部 D.全部权和经营权由双方自愿协商确定8. 特许加
3、盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。A.资产 B.股权 C.契约 D.信托9. 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ）A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对10. （ B ）是系统最基本的特征。A.环境适应性 B.集合性 C.动态性 D.层次性11. 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上实行相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ）A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化12. 在设计客户服务体系时，应当考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一
4、的13. 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。A.独立享有 B.延长扩展 C.相互流淌 D.防止外泄14. 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ）A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的支配 15. 在实现组织目标的过程中，必定会受到环境的制约，因此，企业必需不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避开环境威逼，而（ C ）就是当代适应环境改变的新理念。A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对16. 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ）A由于地震给企业带来的危机B由于客户服务不当给企业
5、带来的危机C由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机D由于企业偷税漏税而引发的危机17. 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和精确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（ D ）A消费者对产品反馈信息B政府管理部门颁布的相关法规、条例C竞争对手的现状、实力、潜力以及策略D市场需求状况及其趋势18. 在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。A一线客户服务人员主动触发与质检触发B一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发C质检触发与企业高层管理人员触发D企业高层管理人员触发与政府管理部门触发19. 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ）A制度化原
6、则 B诚信形象原则C专项管理原则 D快速反应原则20. 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ）A制度化原则 B诚意性原则C专项管理原则 D快速反应原则21. 危机处理过程中，对引起危机的突发事务的“基本状况”调查不包括下列（ C ）A时间发生的时间、地点 B事务发生的缘由C事务四周的环境 D事务产生的社会影响22. 针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（ B ）A协作媒体工作的方式B通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息C刚好通过新闻通报危机事务消息、调查状况及处理方面的信息D确定对不利于企业的媒体观点的看法23. （ D ）是危机管理工作的中心环节。A危机事
7、务的调查 B危机的分析、诊断 C危机处理方案的制定D企业各部门分工协作，实施既定的消退危机影响的方案24. 客户服务项目管理中，下列选项（ C ）不属于项目的基本特征。A项目是由多个工作任务、工序或活动组成B项目有严格、具体的完成时间要求C完成项目的所需资源可以依据须要进行筹集，没有明确的限制D完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消25. 客户服务项目管理中，制定具体的资源安排运用方案是在下列（ B ）阶段中完成的。A项目规划 B项目支配 C项目实施 D. 项目限制26. 项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（ B ）A项目的活动 B项目的总工期和日程C项目中各工序的依次关
8、系 D以上选项都不对27. 利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（ A ）定义项目并进行活动分解；绘出项目的网络图；计算网络的时间参数，确定关键路途；估计每项活动的时间或成本；运用网络对项目进行规划、监控和优化；分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。A BC D28. 项目管理中，采纳单代号法绘制网络图，描述四项活动关系正确的选项是（ D ）。其中，活动在活动完成后才能起先，活动和活动在活动完成后才能起先。A B C D29. 下列项目管理的规划方法中，选项（ A ）不能描述项目中各个活动之间的相互依存关系。A甘特图法 B支配评审技术 C关键路途法 D网络支配技术30.
9、在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（ B ）天。A20 B30 C40 D5031. 下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（ A ）A对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系B在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标C以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的实力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效状况D依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并实行相应措施32. 下列评价主体的评价信息，（ C ）不适合用于进行企业的人事决策。A干脆上司 B同事
10、C下级职员 D客户33. 企业高级管理人员对客户服务部门实行的人事探讨活动中，不相宜于采纳下列（ D ）渠道供应的信息。A服务人员的干脆上司 B同事 C外部专家 D服务人员自身34. 在实施绩效考核的过程中，采纳（ D ）来进行考核标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考核标记的。A习惯划分法 B两级划分法 C统支配分法 D随意标度法35. 对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（ A ）A员工特征导向 B员工行为导向C业绩、结果导向 D工作方法导向36. 利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采纳其中的（ D ）A对偶比较法 B强制分布法 C范例对比法 D简洁排序法3
11、7. 在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作须要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（ C ）A关键性事务法 B排序法 C评定量表法 D行为锚定法38. 企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（ D ）A人员培训支配 B人员补充支配C退休、解聘支配 D人员部门间调动支配39. 人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业将来人力资源的（ A ）A供需平衡 B供应稳定 C需求旺盛 D供不应求40. 企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（ B ）A1年以下
12、 B1到3年 C3到5年 D5年以上41. 依据企业发展战略和内外条件预料客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（ A ）等方面进行预料。A时间、数量、质量、结构 B数量、质量、结构、标准C时间、数量、结构、标准 D时间、数量、质量、标准42. 对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（ D ）A目标结合原则 B按需激励原则C民主公正原则 D完全制度化原则43. 依据马斯洛层次需求理论，对于须要层次主要表现为社会须要的员工一般应实行（ C ）的激励手段。A. 赐予员工有挑战性的工作 B赐予员工名誉头衔，或提高其职称C举办联谊晚会 D为员工供应舒适的工作环境或供应有关保险44. 依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（ D ）A保证员工工资按时、足额发放 B为员工缴纳养老、医疗保险C改善员工工作环境的平安措施 D为员工创建升职的空间或机会45. 依据强化理论，告知员工应当依据规定方式办事属于（ B ）A正强化 B负强化 C自然消退 D惩处46. 技术创新的投入和产出是一个（ A
