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1、前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。原则：及时完毕既定工作任务，工作指令精确，对各岗员工督导到位。程序： 1、参加总经理主持每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加关于筹划外会议。4、检查当天营业日报表和前一日房租报告5、查阅部门工作日记，及时理解状况。6、查阅并理解当天进店、住店、离店客人报表。7、理解每日宴会/会议预订和贯彻状况。8、理解岗位交接班状况。9、检查各岗位当班员工在岗时仪表仪容和服务姿态。10、检查当天进店团队/会议、重点客人安排状况。11、重点时间内进一步现场督导，并检查人手安排状况。12、随时听取客人意见，解决
2、客人投诉。13、抽查前厅部发出信息与否精确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间工作。15、按岗位责任开展工作。二、客人投诉解决工作流程目：解决客人对酒店产品不满意时提出问题，进一步提高服务质量及改进酒店管理。原则：在维护酒店利益前提下令客人满意。程序： 1、积极与客人打招呼，并仔细聆听客人意见。2、积极邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其她客人带来不良影响。3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人投诉报以轻视态度。4、需要时记录下客人意见。5、及时向我方对客人导致不便表达道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在她立场为她考虑。6、告知客人
3、酒店将会做出必要行动。7、如属必要，经请示可酌情提供恰当优惠来体现酒店解决问题诚意。8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉解决。9、在解决过程中保存客人意见，最后使客人满意。10、感谢客人对酒店局限性之处提出宝贵意见。11、将客人详细资料，投诉事由，解决过程与解决成果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职同步，互相密切配合，使VIP接待工作更完善。程序:（一）级别设立1、VIPA级（1）定义：指享有VIPA级待遇客人，重要划分为如下几类： 政府部门副省级、副部级以上官员 各国驻华大使 国际知名人士 总经理指定客人（2）审
4、批权限：总经理 （3）主持接待：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品布置原则：豪华水果篮1只鲜花篮1只精美点心及巧克力1盘迎宾酒1瓶报纸1份（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片2、VIPB级（1）定义：指享有VIPB级待遇客人，重要划分为如下几类： 政府部门厅级、副市级以上官员 合约单位高层领导 董事会成员 国内知名人士 其她批权限人员指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接
5、待（4）客房内赠送物品布置原则： 水果篮1只 巧克力或点心1盘 报纸1（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片3、VIPC级（1）定义：指享有VIPC级待遇客人，重要划分为如下几类： 入住复式套房客人、长住客及以次以上回头客（含三次） 与酒店有业务关系客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：有关部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4）客房内赠送物品布置原则： 盆插鲜花1盆 水果盘1只 报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程1、VIP客人到达前准备工作：（1）前厅预订部A、确认第二天将入住VIP客人到达详细班次和
6、到店时间以及与否需要接机服务；B、如果没有详细班次时间，应联系订房部门关于人员，尽快告知饭店客人到达时间和班次。（2）前台A、一方面预分VIP客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其他有关部门；B、如果客房紧张，分房顺序为：一方面分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；C、前台早班员工必要准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，保证所有内容对的无误；（3）大堂副理A、依照预订规定确认VIP客房布置规格，填写“客房免费款待单”；B、审视当天VIP客人预订单；确认所有客房房型、抵离日期、房
7、价、到达时间，以及其她特殊规定与否贯彻、无误；C、所有VIP房必要在客人到达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；D、查房重要检查如下几方面：小酒吧有否按规定数量放置电视机节目频道有否与电视指南不符VIP布置规格有否贯彻房内物品、摆设与否齐全，位置与否对的电话号码与否对的及线路与否畅通所有灯具、床头控制器及电力供应与否正常打开遮光帘，留沙帘E、任何暂时更改，都必要及时告知有关部门。2、VIP客人到达时迎接：（1）大堂副理依照VIP接待规格规定，在客人到达前20分钟告知关于主持接待人员前来大堂等待；（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客人后应及时告知A
8、M到达时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员依照接待规定待命；A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必要到达大堂准备欢迎；B、依照公寓需要，由副总经理决定与否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应当及时迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用原则语言欢迎客人光临本酒店；D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人简介重要负责接待总经理或副总经理、总经理助理；E、主持接待人员陪伴客人直接进房，详细上房人员视客人数量而定；F、大堂副理向客人简朴简介公寓设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续，将VIP接待夹
9、带回前台并将客人资料输入电脑；G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人高兴H、大堂副理负责保证VIP客人行李对的无误地送到客房；I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人来电时，应及时称呼客人姓名、职位，为客人提供个性服务；J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具备海南特色花环，由管家部提前准备；K、必要时，酒店照相师折摄欢迎典礼，作为接待资料宣传或存档。3、VIP客人入住期间：（1）依照不同VIP级别，前厅经理/大堂副理须每天在适当时间给住店VIP客人拨打礼仪性电话，以表达饭店对VIP客人特别关注，但打扰客人
10、时间不适当过长。通话内容：A、讯问客人对房间舒服卫生等满意限度；B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量意见；C、讯问客人与否在住店期间收到员工特别关注D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议；E、讯问客人有何特别规定；F、讯问客人详细离店时间，与否需要安排车辆等；（2）礼仪电话应做好有关记录。（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应精确称呼。4、VIP客人退房时：（1）拟定VIP客人退房时间后，大堂副理必要告知总台结账处提前20分钟开始准备客人所有帐单资料；（2）大堂副理告知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总监（经理）及菘她关于部门经理在大厅欢送客人；（3）大堂副
11、理告知礼宾部主管收取VIP客人行李时间；（4）大堂副理负责安排发VIP客人交通工具；（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将告知关于部门经理列队欢送。四、公共区域巡视工作流程目：发现问题，及时整治，消除隐患。原则：使酒店软件硬件符合相应规定。程序：1、制定出科学巡视时间、合理巡视路线以及巡视内容。2、认真、细心地对公共区域设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其与否规范、符合原则。3、发现设施设备存在问题时，及时告知负责人进行整治。对员工仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正。4、将每次巡视时发现各项问题、解决过程以及解决成果详细、
12、完整地记录在工作日记上供酒店管理层查阅。五、客人拒付费用解决工作流程目：使客人理解酒店管理政策，避免或减少酒店损失。原则：做好有效解释，解除客人疑问，保证酒店合法收入。程序：1、接到客人拒付费用报告后及时赶到现场。2、邀请客人到休息区交谈，避免给所处营业点带来不良影响。3、礼貌地与客人进行交流，从中理解其拒付费用项目及拒付费用因素。4、告知客人酒店方将对此事件作出解决，请客人稍等。5、向有关员工理解此事件过程，将员工与客人论述进行分析，找出问题核心点。6、将对此事件理解到状况向客人陈述，与客人确认。7、因酒店方因素对客人导致不便向客人表达歉意；属客人个人因素则应耐心解释但需坚持收取酒店合法收入
13、。六、客人生日解决工作流程目：让客人获得宾至如归感受。原则：在不影响客人作息前提下给客人一种惊喜。程序：1、每日08：00AM打印出当天在店生日客人报表，理解当天在店生日客人状况（涉及客人风俗习惯、文化特点及生活习性等）。2、告知HSKP及前台注意关注生日客人行程。3、准备生日贺卡，在贺卡里写上祝愿性语句。4、如生日客人为当天预离客人，则可以在客人办理退房手续时亲自将生日贺卡送给客人并送客人离店。或依照客人详细离店状况（如续住半日），在恰当时间将生日贺卡及一份精美果篮与HSKP主管一起送至房间。5、如生日客人为在住店客人，则提前知会西餐厅准备生日蛋糕一种，并于当天20：30PM左右（此时间可依
14、照该生日客人作息习惯灵活掌握）与HSKP主管一起将生日贺卡及生日蛋糕送至房间。6、为客人庆祝生日时应留意客人对酒店这一做法反映，要注意把握尺度。可借此机会征询客人对酒店意见，增进与客人交流，从而拉近酒店与客人距离。7、将生日客人体现记录于该客人资料档案里以备查阅。七、失物招领解决工作流程目：及时精确让遗失物品客人领取去物品。原则：认领、返还客人遗失物品精确、迅速。程序：1、与客人确认遗失物品详细地点，物品类型、形状，颜色等状况；2、联系客房部与否有记录；如客房有类似物品存储在失物招领处，则：（1）安排行李员替客人取来此物品,并且从客房部带来失物招领登记表；（2）请客人填写完失物招领登记表并签名，将物品归还给客人。（3）如客房部告知无此类物品存储在失物招领处，则：（4）联系负责外围领班，客人遗失物品详细地点，让其安排员工再次寻找一遍，如找到则及时归还失主。（5）如仍未找到，则询问客人关于其遗失物品详细资料和客人联系电话号码、联系地址。（6）将遗失物品详细资料和遗失详细地点告知客房部、保安部以供调查。（7）保安部需再次仔细搜寻该区域，如找到，就及时告知客人见来领取。（8）如仍未找到，则联系客人阐明我方没有找高客人因此使得物品并告知酒店将继续调查，一旦发现，酒店将及时告知客人前来领取。3、一旦客人收到她遗失物品，需要在大堂福理交接本上记
