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1、公司服务务流程与与各岗位位职责规规范第一节：保安部部一、 保保安工作作服务流流程1、先敬敬礼，再再用规范范的手势势引领来来宾车辆辆到恰当当的停车车位置。2、待车车辆停稳稳后，小小跑至车车门前，边边打开车车门边说说欢迎语语：“欢迎光光临东方方威尼斯斯国际水水城。”3、在营营业大厅厅前岗位位时，顾顾客下车车后，关关好车门门，将顾顾客送至至大门口口时说：“先生/女士，里里面请，祝祝您洗浴浴愉快”，接着着大声对对大堂内内呼喊：“大堂接接待贵宾宾X位。”然后赶快回到工作岗位准备接待下一位顾客。4、如果果是下雨雨天，要要为顾客客打伞遮遮雨，送送到进门门口无雨雨之处。5、顾客客结帐后后出大门门时，门门口保安
2、安应跟着着顾客到到车辆停停放位置置，将车车门打开开并说：“先生/女士，请请慢走，欢欢迎下次次光临。”客人上车后，用规范的手势指挥车辆倒出，并敬礼、用规范的手势指挥车辆上路。二、保安安部领班班、主管管岗位职职责1、负责责保卫巡巡逻工作作，组织织布置各各班级人人员做好好日常保保卫，负负责浴场场要害部部位、重重要部位位和库房房等区域域的安全全检查，掌掌握安全全动态，发发现问题题及时处处理，并并报告上上级或有有关部门门，在内内紧外松松的原则则下确保保浴场和和客人的的人身与与财产安安全。2、每日日审阅值值班记录录，掌握握出勤与与工作情情况，调调查处理理保安工工作中发发现和发发生的各各种治安安问题和和有关
3、报报告、投投诉。3、在浴浴场发生生意外事事故时，组组织保安安人员迅迅速处理理。4、按钟钟表准时时上岗，执执勤时举举止端庄庄，仪表表整洁，精精神饱满满，坚守守岗位。5、遇有有重要人人物来访访或大型型活动时时，密切切同有关关人员配配合，维维护秩序序，确保保宾客人人身安全全，并做做好车辆辆疏导工工作。6、熟悉悉所管区区域的岗岗位职责责、地形形地物和和消防设设施、进进出通道道，遇有有火灾或或其它不不安全事事故，及及时报告告，疏导导客人，并并立即采采取救护护措施，妥妥善处理理。7、发现现客人之之间发生生矛盾、纠纠纷、争争吵，及及时劝阻阻，难以以解决的的问题立立即报告告上级领领导，妥妥善处理理，不使使事态
4、扩扩大，不不影响正正常经营营。8、发现现员工违违纪，立立即制止止，情节节严重不不听劝阻阻者，立立即报告告上级领领导，并并将情况况通报员员工所在在部门主主管。9、每日日上下班班，做好好交接班班工作，写写好当班班日志。三、保安安员的注注意事项项1、雨天天应为客客人撑伞伞，对醉醉酒或年年迈走路路不稳的的客人应应予以搀搀扶。2、积极极配合宿宿舍管理理员监督督一切进进出公司司宿舍的的员工，不不允许有有离职员员工与外外来人员员进出、入入住公司司员工宿宿舍。3、客人人在停车车场询问问服务项项目时，对对公司有有的项目目应清楚楚的告之之客人；对公司司没有的的项目，可可含糊的的、艺术术的答复复客人，以以把客人人吸
5、引进进公司消消费为目目的，并并及时的的通知相相关人员员予以应应付。4、保安安员在引引领客人人停放车车辆时，应应做到整整齐有序序，保障障停车场场的畅通通。5、门前前保安员员代表着着公司的的外在形形象，应应时刻注注重自己己上岗时时间的仪仪容仪表表和言行行举止，不不得围堆堆聊天，不不得在工工作场所所嬉戏打打闹，未未经批准准不得在在工作时时间会客客。6、门前前保安员员绝不能能放松在在非客人人高峰期期时的自自我要求求，特别别是在上上下班高高峰期时时，门前前保安员员的言行行直接代代表了整整个公司司的形象象，因为为这段时时间过往往行人特特别多，应应在这段段时间进进行军事事化管理理，展现现公司良良好形象象。7
6、、按要要求认真真检查进进出的内内部员工工与外来来人员的的仪容仪仪表、证证件和所所带物品品，发现现可疑人人员需查查问，必必要时报报告上级级领导。四、 保保安员的的服务用用语几位这边边请./几位先先生/女女士请这这边走，祝祝您们/几位洗洗浴愉快快，先生生/女士士几位，您您好！/晚上好好！/中中午好！/下午午好！欢欢迎光临临东方威威尼斯国国际水城城，先生生或女士士/几位位，请慢慢走/走走好，欢欢迎下次次光临/感谢光光临东方方威尼斯斯。第二节：大堂一、 迎迎宾员工工作服务务流程1、前厅厅听到保保安的呼呼喊声后后，立即即做好准准备，当当顾客行行至门前前台阶时时，立即即主动为为顾客开开门，顾顾客进入入大门
7、时时，立即即鞠躬、微微笑并致致以欢迎迎语：“欢迎光光临东方方威尼斯斯”，同时时，用规规范手势势指引客客人进入入前厅。2、如果果是认识识的熟客客，则应应该称呼呼：“X总，上上午/下下午/晚晚上好，欢欢迎光临临，”如果熟熟客带了了朋友过过来，同同样要热热情接待待，同时时大堂经经理也要要上前热热情的打打招呼。3、顾客客进入大大堂后，迎迎宾应适适时的给给顾客介介绍公司司的消费费项目、范范围与优优惠活动动，并推推销公司司的各种种套票、折折扣卡等等。4、当顾顾客选择择购买贵贵宾卡之之后，将将顾客领领到收银银台，同同时对收收银台呼呼喊“这位先先生/女女士需要要购买贵贵宾卡XX张”，顾客客购买完完毕，提提醒顾
8、客客：“请妥善善保管好好您的贵贵宾卡，结结帐时需需出示贵贵宾卡，谢谢谢！”5、介绍绍、推销销完之后后，将顾顾客领到到沙发处处，安排排宾客坐坐下，为为客人拿拿拖鞋，毛毛巾手牌牌，提醒醒客人保保管好手手牌并引引领宾客客到达男男浴（女女浴）门门口，传传声男浴浴（女浴浴）接待待贵宾，回回到岗位位继续接接待下一一位宾客。二、前厅厅部长岗岗位职责责：1、负责责前厅的的员工考考勤、培培训、编编制排班班表，分分派各岗岗位服务务工作任任务。2、组织织每天班班前例会会，检查查员工仪仪容仪表表、礼节节礼貌、劳劳动纪律律，督导导迎宾员员、收银银员认真真按操作作程序做做好接待待服务工工作，提提高服务务质量。3、负责责各
9、种物物品的领领用、使使用、保保管，发发现短缺缺和损坏坏要及时时补充。4、实施施负责员员工思想想教育工工作，评评估所属属员工服服务态度度及工作作表现。5、接待待宾客，解解决处理理宾客投投诉问题题，与所所属员工工一起为为宾客提提供优质质服务，并并礼貌劝劝阻客人人违章行行为，遇遇到无法法解决的的问题，应应立即向向直接领领导汇报报。6、必须须具有组组织协调调人员管管理的布布置工作作能力,具有洗洗浴、休休闲经营营管理工工作经验验和服务务知识及及各项设设备设施施的使用用功能性性，能够够处理日日常事务务的突发发事件，负负责培训训员工岗岗位技能能知识的的应知应应会，及及本部门门的管理理责任和和其它部部门的协协
10、调配合合责任。7、负责责设备设设施的维维护保养养与报修修工作。8、引进进竞争机机制，激激励员工工具备上上进心。根根据营业业需要和和员工表表现及其其素质，不不断对本本部门推推销环节节进行合合理调整整。9、建立立完善的的客户档档案，进进行客户户回访，了了解客户户信息，电电话跟踪踪，掌握握客户动动态。10、前前厅部长长肩负内内部安全全的责任任，对公公司发生生的意外外事件应应做迅速速、妥善善处理并并及时通通知保安安配合工工作，防防范和制制止一切切扰乱营营业秩序序，损害害公司利利益的事事件和行行为发生生，保障障公司服服务工作作正常运运转。三、接待待员的服服务用语语“请问您您几位？您这边边请”；几位位先生
11、请请这边走走，祝您您们/几几位洗浴浴愉快，先先生或女女士/几几位，您您好！/晚上好好！/中中午好！/下午午好！欢欢迎光临临东方威威尼斯！，先生生或女士士/几位位，请慢慢走，欢欢迎下次次光临东东方威尼尼斯！四、接待待员的岗岗位职责责1、接待待好每一一位顾客客，热情情介绍与与灵活推推销公司司消费项项目与活活动，并并引导顾顾客消费费。2、熟悉悉浴场运运营和消消费情况况，接受受顾客询询问并作作出正确确答复；不能或或不便答答复时可可代客向向领导请请求帮助助。3、在结结帐高峰峰期，灵灵活安排排顾客，使使总台结结帐工作作顺利进进行并及及时给顾顾客递水水。4、对于于消费完完毕的顾顾客，引引领顾客客结帐换换鞋，
12、委委婉拒绝绝顾客穿穿浴服、拖拖鞋外出出。5、接待待员应随随时监督督是否有有穿拖鞋鞋、浴服服的客人人来到门门前，如如有发现现，要立立即问明明情况原原因，并并与门前前保安员员及时沟沟通，掌掌握情况况，避免免跑单，否否则造成成跑单现现象，应应承担相相应经济济损失责责任。6、坚守守岗位，接接待好出出入门的的客人，在在没有领领导同意意的情况况下，谢谢绝参观观，特殊殊情况，经经批准可可以参观观的，须须请客人人穿上鞋鞋套或换换上拖鞋鞋，由指指定人员员陪同参参观，时时间不能能太长。7、大堂堂内禁止止工作人人员会客客或闲谈谈、说笑笑打闹、吃吃零食、抽抽烟等不不良行为为，发现现以上情情况，承承担经济济责任。8、负
13、责责外来施施工和内内部服务务人员的的监管工工作，除除客人外外，任何何人不允允许从前前厅前后后门进出出。五、接待待员与输输单员的的岗位职职责1、接待待员负责责引领客客人入坐坐，摆好好客人拖拖鞋，发发放手牌牌，夹好好客人鞋鞋子并摆摆放好；保证客客人的手手牌号与与鞋夹号号码一致致，客人人的鞋子子必须摆摆放有序序，若造造成客人人鞋子错错发现象象，当事事人需承承担相应应的经济济赔偿处处罚责任任。2、输单单员必须须将发出出的手牌牌号及时时准确的的输入电电脑，避避免漏输输单现象象，如有有差错，造造成的损损失由当当事人承承担相应应的经济济赔偿。六、皮鞋鞋护理员员的岗位位职责1、按客客人的要要求服务务，保证证质
14、量、不不得私自自为其他他人员服服务，自自作主张张为其他他人员擦擦皮鞋或或擦鞋不不开单的的，应承承担处罚罚10倍倍的经济济责任。2、爱护护好客人人的皮鞋鞋，由于于擦拭不不当，给给客人的的皮鞋造造成损坏坏或污点点，应承承担赔偿偿客人损损失的经经济责任任。3、为客客人做皮皮鞋护理理时，必必须足量量用高质质量的鞋鞋油，不不得偷工工减料，以以次充好好，如有有此行为为，应承承担经济济责任。4、优质质服务，业业务熟练练，细心心操作，由由于技术术不好，没没达到客客人的满满意，被被客人投投诉，应应承担经经济责任任。七、鞋吧吧工作人人员的礼礼貌用语语“先生/女士您您好，您您的皮鞋鞋需要护护理一下下吗？护护理后您您
15、的皮鞋鞋可以多多穿半年年以上”；“皮鞋护护理收费费X元，谢谢谢！”，如果果客人结结帐后“您对我我们的服服务还满满意吗？请您慢慢走，欢欢迎下次次光临！”八、皮鞋鞋护理员员的注意意事项1、在客客人同意意进行擦擦鞋服务务时，应应马上检检查客人人鞋子有有无破损损或鞋标标脱落不不全的情情况，并并及时告告之客人人，避免免引起客客人投诉诉。2、为客客人擦完完鞋后，应应用毛巾巾在客人人鞋内上上壁和鞋鞋口擦拭拭一次，以以免从鞋鞋面渗进进的鞋油油或鞋口口没处理理好的鞋鞋油沾染染客人的的袜子。3、为客客人擦鞋鞋前后，应应尽量不不要摘掉掉鞋夹号号，如果果摘掉了了也要牢牢记，避避免夹错错、夹混混鞋号夹夹的现象象发生，擦
16、擦过的鞋鞋子应及及时对号号入柜。4、对客客人的鞋鞋子内鞋鞋垫潮湿湿或过脏脏的鞋垫垫，应及及时予以以更换新新鞋垫，但但在客人人离店之之前不能能丢弃掉掉客人的的旧鞋垫垫。5、因擦擦鞋技术术不好引引起的客客人对擦擦鞋质量量不满的的投诉事事件，首首先应真真诚道歉歉，其次次主动提提出免单单。 “先生，真真的很抱抱歉，我我的服务务没能让让您满意意，我很很惭愧，您您的鞋我我们不收收费了，让让我再帮帮您擦一一下吧？请您原原谅”。由皮皮鞋护理理员承担担免单、赔赔偿责任任。6、分清清鞋子的的颜色，避避免出现现差错，将将客鞋擦擦错颜色色。7、在客客人擦鞋鞋服务要要求多的的情况下下，应在在擦完所所有客鞋鞋后，再再核对一一下消费费单，或或与输单单处核对对，避免免出现
