《金色假日酒店康乐部工作流程样本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金色假日酒店康乐部工作流程样本.doc（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金色假日酒店康乐部工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是抱负旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善原则间、套间、豪华套间等各式客房。客房所有按照四星级原则装修，具备国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套客用品均按五星级酒店原则配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚
2、持以人为本、诚信求实、开拓创新经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、康乐部每日开门营业和结束营业程序及原则程序操作标准康乐部前台接待岗位流程1. 早5：50前到岗打开部门各处门，摆放好收买物品和各类宣传册。整顿前台接待台。2. 检查备用金，保证精确无误。3. 察看交接本，打电话到行政楼层询问VIP客人和当天入住率，记录在交接本上。7：30之前把交接本送至前厅部经理办公室。4. 盘点带销品数，并作记录。5. 保持前台玻璃展台卫生清洁，发现前台区域卫生问题及时告知PA人员进行打扫6. 下午14：20进行班次交接，交接内容涉及：备用金（必要时备好零钱），更衣柜钥匙，代卖品盘点，以及交接本上工作内容7
3、. 晚上客人离开后，结算当天营业收入，并作好投帐准备8. 晚九点待美容美发营业结束后，锁美发室门9. 营业结束前，填写好工作交接，收好展卖品，电话，锁好前台区域门及柜锁。10. 待当班负责人检查号部门内所有安全事项后，锁好康乐部大门，并到前厅部投帐，交钥匙。二、康乐部教练员岗位流程程序操作标准康乐部教练员岗位流程1. 早5：50分到岗，仔细阅读交接记录。开门，开灯，打开所有器械电源以及一切经营服务所需要设备开关。2. 检查康乐部VIP客人柜内专用物品状况3. 收好吸污机并将尘袋交给PA人员清理。化验泳池水质，测量水温，发现异常及时告知工程部4. 救生员准备下水清洁池底卫生5. 对康乐部营业区域
4、进行卫生及安全检查，发现问题及时告知有关部门工作人员进行整治6. 客人来游泳健身时，为会员及宾客提供热情，积极，周到服务7. 晚班员工依照季节和天气变化打开电灯开关8. 晚班救生员在20：00后来以客流状况可以安排下水清洁，并在营业结束后将吸污机放入泳池呢9. 营业结束后当班教练员，救生员检查部门内所有电器电源及开关与否关闭，巡视有无逗留人员，保证符合安全原则后关灯锁门，并做好交接记录三、前台接待员岗位接待程序程序操作标准1. 发现客人随时关注前台走廊区域，发现客人到来要进行关注2. 问候客人前台接待员要面带微笑，与客人保持目光接触，以爽朗声音微笑问好：“您好！欢迎光临康乐部3. 检查房卡或会
5、员卡“请出示您房间卡（会员卡）”，检查房间卡（会员卡），接受房间卡（会员卡）时双手同步伸出，一手正向上有礼貌接受，确认后进行登记，在登记本上记录客人，会员卡号，姓名，进入时间，更衣柜钥匙号，客人数，递送房间卡，会员卡核发更衣柜钥匙时目视客人双手地叫：“请收好您房间卡（会员卡）,这是您更衣柜钥匙”4. 为客人批示方向批示更衣室方向：“请您这边走”，五指并拢，手心向上与手臂平行，手与目的方向一致，以微笑目光向客人批示5. 道别客人离开时，收回更衣柜钥匙，并为客人登记离开时间。如会员需要停车卷时，向客人发放酒店停车卷，并进行登记。礼貌向客人道别并目送客人离开四、前台接待员岗位收银入帐操作程序程序操作
6、标准1.钞票帐刷卡进入入帐界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击 相应入帐内容点击印单选中所入帐台号点击收银键入帐完毕；（如有需要则去总台为客人开据发票）登帐2.房客挂帐刷卡进入入帐界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应入帐内容点击印单让客人在帐单上签房间号和姓名选定所入帐台号点击收银键点击房客挂帐键输入房间号点击印单入帐完毕（客人所签姓名要与电脑内显示姓名相符）登帐3.会员储值卡1.把会员卡插入读卡器中点击其她功能键点击储值卡键进行查询余额刷卡进入入账界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应入账内容点击功能键进行储值卡会员设定输入密码（6个0）点击关闭点击印单2. 选定所入账台号点击收银键点
7、击储值卡输入密码（6个0）入账完毕登帐4.信用卡帐1.刷卡进入入账界面双击选定台号刷卡进入输入人数点击相应入帐内容点吉印单2.选定所入帐台号点击收银键点击相应信用卡结算键入帐完毕（如有需要则为客人到总台开据发票）登帐五、前台接待员岗位商品销售工作程序程序操作标准1.问候并简介商品热情、礼貌像客人打招呼；向客人简介所售商品，并依照客人规定向其提出建议；展示客人所需商品以供客人挑选；报清价格。2.收款询问客人选取何种付款方式；按照财务制度规定收款手续办理，3.售物将客人所购物品包装好，用双手递交给客人；向客人道谢，并欢迎客人再次光临。4.记录将所售物品资料记录在出售物品明细登记本上。5.交接个班次
8、必要认真交接前款和各项工作事宜，发现问题，分清责任六、棋牌室岗位工作接待程序程序操作标准棋牌室服务1、 如有客人预订棋牌室，前台服务员要热情接待。并将棋牌室使用有关信息详细认真地告知客人，（如价格，位置，营业时间等）仔细核对客人身份，在交接本上认真记录客人规定，在通话结束前重复客人规定，保证信息精确并无误（并告知客人预订只保存一种小时）2、 提前一种小时告知PA人员清洁棋牌室，保证棋牌室整洁，无异味，达到最佳经营状态3、 客人来到后，热情接待，核对预定信息，认真记录。按照规定收却相应费用（收取客人使用押金500元）。记录内容涉及：房间号（会员卡号），客人姓名，开始时间，以及有无特殊规定等有关信
9、息4、 为客人提供有关服务，热情积极，为客人打开棋牌桌电源，（如客人有特殊玩法为客人调试机器），询问客人与否需要茶水，饮料等。并及时告知有关部门为客人准备好5、 客人在使用棋牌室时，前台接待员应随时关注客人。如有需要，为客人添加茶水，更换烟灰缸。并观测卫生间内卫生随时告知PA保洁员进行清洁6、 如客人在规定营业时间内不能正常结束棋牌娱乐活动，为了体现出康乐部个性化服务可以在营业时间结束前一小时先对客人进行询问，得知客人需要超时娱乐各种有关信息后先行收取相应时间使用费用，并在营业结束前告知夜班服务经理，精确告知客人超时使用棋牌室有关信息，最后待客人娱乐结束后由服务经理做好棋牌室收尾工作。七、健身
10、房教练员岗位接待工作程序程序操作标准1.发现客人当发现客人进入健身房区域时要关注客人，面带微笑，和客人保持目光接触2.问候客人向客人问好，并向客人认真地接受健身房内所有训练器械及注意事项3.服务1、 协助客人使用健身器械并详细指引用法2、 随时对客人动向进行关注一旦发现错误使用健身器应及时予以纠正以免发生事故3、 在客人因运动而大量流失水分时应及时为客人提供饮用水补充体能以免浮现脱水4、 客人离开时应提示客人带好随身物品并欢迎客人下次再来5、 对客人使用过健身器材应及时进行检查和清洁八、游泳池救生员岗位接待工作程序程序操作标准1.发现客人当发现客人进入游泳池区域时要关注客人，面带微笑，和客人保
11、持目光接触2.问候客人向客人问好，并积极向客人接受游泳池有关信息及各种注意事项3.服务1、 随时对客人动向进行关注，如发现危险行为及不对的用法则应当立即进行制止与耐心解说2、 在必要状况下，当客人游泳结束后及时向客人提供饮用水补充体能3、 客人离开时应提示客人带好随身物品并欢迎客人下次再来4、 在必要状况下对客人游泳及休息区域进行清理九、康乐部个岗位接听电话程序程序操作标准1.前台接待接听来电Good morning/afternoon/evening recreation center *speaking How may I help you?早上好/中午好/晚上好康乐部 *在发言 我可以协
12、助您吗？2.教练员接听电话早上好/中午好/晚上好健身房/游泳池3.接听电话规定1、 电话铃声响起三声之内接起，语音清晰，语调柔和，语速适中，待对方挂断后方可挂断电话，保持对的姿势，不容许用头和肩膀夹着电话话筒2、 客人电话预订时，一方面要向客人积极问好，然后认真倾听客人规定，并认真进行记录，最后一定要重复一遍客人规定，感谢客人来电并礼貌挂断十、健美操房区域岗位服务流程程序操作标准瑜伽课每次瑜伽课上课前一小时，当班教练员告知PA保洁员将健美操房清理干净，并联系有关部门做好课前准备工作，与上课前30分钟前准备完毕，更加课开始前，由当班教练员对上课会员进行核对，非会员上课必要按规定收取费用，更加课授
13、课过程中教练员药水时关注会员状况，随时提供必要服务，更加课结束后及时告知PA保洁员进行场地清洁，并将乒乓球设备摆放好乒乓球除更加课外，乒乓球设备要随时摆放好，球拍要放在办公司内，有客人使用时再交给客人。住店客人使用乒乓球设备时，有前台接待员进行认真记录，并为客人计时，剪开时间记录在前台来客登记表上，请客人签字确认，教练员要谁是关注客人动向，为客人准备毛巾和饮用水，并随时在周边准备为客人进行服务，客人结束时及时告知前台，有前台为客人进行计时和消费结算，教练员告知PA保洁员进行清洁，收好球拍和球，恢复营业状态。十一、康乐部VIP客人岗位服务程序程序操作标准1.服务准备工作部门每班次教练员要认真检查
14、各VIP专用更衣柜，按照VIP客人专用柜明系进行检查，做到认真细致。并进行寻常记录2.VIP客人迎送当有VIP客人来到康乐部时，部门各个区域服务员要高度关注，做好各项备工作，及时告知前厅部经理，客人离开时各个区域服务员要热情送别，带客人离开后要再次及时告知前厅部经理3.VIP客人服务VIP客人在康乐部区域内要进行贴身服务，如果客人第一次来到，服务员要将更衣柜内物品为客人进行必要简介，以便客人使用。在客人进行健身或游泳活动时，当班教练员要随时关注客人安全，提供周到，个性化服务。十二、健身房卫生清洁工作程序程序操作标准1.每日清洁1、 随时清理地板，保持地板干净光亮无污渍，水渍，毛发2、 随时保持四周镜子，玻璃保持干净无手印，污渍3、 随时保持健身器械干净卫生，做到一客一消毒4、 随时清理健身房饮水机内卫生，及时补充一次性纸杯5、 随时解决垃圾桶内垃圾，随时清理毛巾框内脏毛巾2.每周清洁1、 每周一用酒精擦拭饮水机内外，特别是出水口2、 每周二用上水器清洁玻璃和镜子3.每月清洁1、 健身房上访金属条每月由专人负责专门区域卫生清洁十三、游泳池卫生清洁工作程序程序操作标准1.每日清洁1、 随时清理游泳池客人使用过纸杯和脏浴巾2、 随时清理泳池周边地面，保证地面无积水
