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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXX股份份有限公公司连锁经营营督导手手册目录第一章总总则1第二章督督导的组组织2第三章督督导的内内容和方方式4第四章督督导的程程序6第五章加加盟店评评核100第六章加加盟店辅辅导133第七章督督导人员员的守则则26第八章相相关表单单28第一章 总则第一条 目的为规范XXXX的的连锁经经营督导导工作，保保证连锁锁加盟店店运营工工作的顺顺利进行行，维护护XXXX的运营营质量标标准，规规范督导导人员的的督导工工作特制制定本管管理手册册。第二条 原则督导工作
2、作应遵循循以下原原则：（一） 客观公正正、实事事求是、廉廉洁奉公公的原则则（二） 监督和指指导相结结合的原原则（三） 以提高加加盟店业业绩为导导向（四） 多方面综综合监督督指导的的原则第三条 适用范围围本手册适适用于督督导人员员对XXXX所有有加盟连连锁店的的检查和和指导。第四条 督导的作作用（一） 定期探访访加盟店店，并做做实质性性支援，纠纠正加盟盟店的不不良做法法，现场场指导并并解决营营运上存存在的问问题；（二） 帮助加盟盟店订立立营业计计划和改改善经营营绩效，进进行市场场分析和和营业分分析；（三） 广告宣传传和品牌牌现象支支持；（四） 提供管理理及财务务方面的的咨询与与服务；（五） 及时
3、提供供新产品品及新的的改善业业绩的方方法（六） 公司相关关账款的的回收。第五条 手册的更更新年度内内内容调整整以补充充文件形形式发布布，补充充文件要要求进行行编号管管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年年更新一一次，年年度更新新时应将将年度内内补充文文件分类类归并到到手册各各章节。第二章 督导的组组织第一条 督导机构构股份公司司运营管管理部设设营运督督导岗位位，负责责对连锁锁加盟店店的督导导工作。采购配送部营运督导加盟店主01店营运部培训部市场开发部其他管理部门特许经营总部营运督导营运督导加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第二条 营运督导导的条件件（一） 具有
4、单店店店长的的工作经经验，掌掌握分店店的营运运管理模模式；（二） 全部通过过分店培培训内容容和所有有督导人人员培训训课程；（三） 具有丰富富的专业业知识；（四） 具有一定定的经营营管理知知识；（五） 具有良好好的沟通通技巧与与指导能能力；（六） 具有强烈烈的责任任感。第三条 督导人员员的职责责（一） 在所管辖辖的区域域中，维维持公司司各项标标准；（二） 协调公司司与各加加盟商关关系，在在双方共共同获益益的前提提下，使使各加盟盟商与公公司保持持一致的的行动；（三） 根据公司司的管理理模式，给给加盟商商提供管管理与经经营支持持，帮助助他们进进入正确确的分店店发展道道路；（四） 传达并追追踪公司司的
5、新政政策、新新产品实实施和促促销活动动；（五） 确保特许许经营合合作过程程中公司司利益不不受损失失；（六） 执行人员员发展计计划，培培养公司司所需的的管理人人员；（七） 现有加盟盟店控制制考核（八） 相关账款款回收（九） 积极反映映市场及及加盟店店的信息息。第四条 督导的方方式（一） 例行督导导（1） 定期督导导督导人员员每月对对加盟店店督导一一次，并并提出督督导报告告（2） 不定期督督导督导人员员针对每每月督导导过程中中和秘密密顾客督督导中发发现的问问题，以以及顾客客投诉中中反映问问题较集集中的加加盟店进进行不定定期的督督导，每每季至少少一次。（二） 秘密顾客客督导公司聘用用企业外外人员以以
6、秘密顾顾客的身身份对加加盟店尽尽心不定定期的秘秘密监察察。第三章 督导的内内容和方方式第一条 督查的内内容督导工作作的主要要任务是是贯彻连连锁总部部的政策策与规范范，监督督、指导导和支持持连锁加加盟店的的业务运运行。其其工作内内容有：监督连连锁加盟盟店的运运营质量量，维护护连锁总总部的运运营标准准，指导导运营企企业运作作，帮助助加盟店店提高业业绩；其其中督查查工作主主要涉及及以下方方面：1. 经营业绩绩督查（1） 营业额（2） 利润额（3） 费用额（4） 毛利率（5） 业绩达成成率（6） 空间效益益2. 员工士气气、服务务质量督督查（1） 营业时间间（2） 员工出勤勤（3） 员工仪表表（4）
7、服务态度度（5） 服务规范范（6） 记录填写写3. 产品质量量督查（1） XX质量量（2） 菜品质量量（3） 面点质量量4. 形象及环环境督查查（1） 整体形象象（2） 门前环境境（3） 餐厅环境境（4） 卫生间（5） 厨房环境境（6） 洗碗间5. 物料配送送仓储督督查（1） 物料配送送（2） 库存管理理（3） 冷库管理理第二条 督查标准准以上督查查内容的的标准参参照加盟盟店运营营管理手手册及培培训内容容和培训训手册相相关标准准执行。第四章 督导的程程序第一条 例行督导导工作的的流程督导员例行督导流程研发部加盟店运营管理部督导员总经理标准制定协助年度督导计划单店经营目标督导实施方案执行督导方案
8、现场督导配合督导填写评价表总结评核问题分析签字确认整改意见审批问题整改批准批准存档并复查第二条 例行督导导工作流流程说明明（一） 协助研发发部制定定加盟店店运作标标准，包包括产品品质量标标准、员员工士气气服务质质量标准准、整体体形象及及卫生安安全标准准、配送送及库存存标准等等。（二） 编制督导导工作计计划，包包括督导导的时间间安排、对对象、内内容、方方式等，并制定加盟店年度经营目标，报总经理批准；（三） 根据批准准后的督督导编制制督导工工作实施施方案，包包括具体体的督导导对象、重重点督导导的内容容、督导导的方式式和进行行督导的的时间等等；（四） 根据加盟盟店营业业目标计计划对加加盟店经经营情况
9、况进行督督查，根根据服务务、产品品、环境境的质量量标准及及公司的的相关政政策制度度对加盟盟店的营营销、产产品、服服务、员员工士气气、整体体形象、环环境卫生生等方面面进行现现场调查查，对违违规的事事项进行行取证落落实；并并当面指指出不足足之处；（五） 填写督查查记录表表单，同同加盟店店长进行行沟通指指导，同同时请加加盟店长长在督查查记录表表单上签签字确认认；（六） 对发现问问题进行行分析，找找出其中中共性的的东西和和特殊发发生的事事件，编编制监督督结果总总结分析析报告，会会同督查查记录表表一并交交部门经经理及总总经理参参阅；（七） 运营管理理部组织织编写问问题整改改意见，经经总经理理批准后后下达
10、到到各加盟盟店；（八） 实施监督督各加盟盟店的整整改执行行情况，并并在适当当时机复复查问题题店；（九） 整理督导导文件、建建立档案案。第三条 、第四条 秘密顾客客督导的的流程秘密顾客督导流程研发部加盟店运营管理部外聘督导员总经理制定督导计划督导实施方案加盟店用餐出示证件配合督导填写评价表总结评核上交检查表签字确认整改意见审批问题整改批准存档并复查现场检查外聘并培训秘密顾客第五条 秘密顾客客督导流流程说明明（一） 运营管理理部编制制督导工工作计划划，其中中包括秘秘密顾客客督导部部分，并并包总经经理审批批；（二） 在经总经经理审批批的督导导计划的的基础上上制定秘秘密顾客客督导执执行的详详细方案案，
11、其中中包括拟拟聘的秘秘密顾客客要求，秘秘密顾客客检查的的评价表表等；（三） 按照督导导计划拟拟定聘请请的秘密密顾客名名单，向向被聘请请人颁发发聘请书书；并对对秘密顾顾客进行行必要的的督察知知识培训训；（四） 秘密顾客客按照督督导计划划到加盟盟店，在在不亮明明身份的的前提下下在加盟盟店用餐餐，并注注意观察察人员服服务、菜菜品质量量等；（五） 用餐完毕毕，向加加盟店亮亮出聘任任书，证证明自己己身份；（六） 在加盟店店相关人人员的陪陪同下，对对加盟店店的前厅厅、后厨厨、整体体形象等等方面进进行检查查，并当当面指出出不足之之处；（七） 填写督查查记录表表单，同同加盟店店长进行行沟通指指导，同同时请加加
12、盟店长长在督查查记录表表单上签签字确认认；（八） 将检查记记录表交交公司运运营管理理部分析析备案。第五章 加盟店评评核及奖奖惩第一条 加盟店评评核的目目的（一） 作为对各各店经营营人员考考核激励励的依据据（二） 作为对各各店提出出应改善善问题点点的依据据（三） 作为连锁锁体系各各店划分分等级的的依据第二条 加盟店评评核的时时间（一） 月度评核核根据每月月督导的的结果，每每月对加加盟店评评核一次次，并提提出报告告（每月月10日前前为评核核时间）；（二） 季度评核核每季综合合当季各各月成绩绩评选（四四、七、十十、一月月10日前前为评核核时间）；（三） 年度评核核每年综合合当年各各季成绩绩评选（一一
13、月155日以前前）。第三条 评核指标标及权重重项目经营业绩绩员工士气气服务质质量产品质量量形象卫生生配送库存存比重30%20%20%20%10%第四条 评核计分分方法（一） 月度评核核得分=例行督督查得分分（包括括不定期期督查）*70%+秘密顾客督查得分*30%说明：不不定期督督查和秘秘密顾客客督查只只有在有有督查时时才计分分，若该该两项都都无得分分，则例例行督查查以1000%的的比例计计算。（二） 季度评核核得分=该季度度各月得得分平均均数（三） 年度评核核得分=年度内内各季得得分平均均数第五条 对加盟店店的分级级等 级总 得得 分A级店90分以以上B级店80990分C级店70880分D级店
14、(三级店)60770分E级店(二级店)60分以以下说明：评核为DD级店或E级店，则则应列入入加盟店店二级计计划处理理，若超超过六个个月仍无无起色，由由公司总总经理与与加盟主主共同决决议是否否迁店或或关店。第六条 对加盟店店的奖励励A：月评评核第一名冠军奖状状1纸第二名亚军奖状状1纸第三名季军奖状状1纸B：季评评核第一名冠军锦旗旗1面第二名亚军锦旗旗1面第三名季军锦旗旗1面C：年评评核第一名冠军奖牌牌1面第二名亚军奖牌牌1面第三名季军奖牌牌1面被评核为为A、B、C级店，可可采取奖奖励方案案来做奖奖励，每每次的方方式，都都可以有有变化，这这样不仅仅可达到到实质奖奖励作用用，也可可兼具竞竞赛娱乐乐效果。少于100家店时时奖惩方方式由公公司另行行决定，10店以上上则适用用上述此此
