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1、追求优质服务，展现公交风采城市公共交通是反映城市形象的一张重要名片，公交服务质量的 好坏直接影响民众对一个城市的总体印象。因而，将追求优质服务作 为每一个公交人内心的基本理念，将为乘客提供优质服务作为崇高的 职业道德，将让乘客满意作为毕生追求的职业目标和职业价值，从而 在实际工作中提供安全、便捷的公共交通服务，营造舒适、温馨的公 共交通环境，是公交企业的灵魂与核心竞争力。为实现向乘客提供优质服务，展现公交风采的目标，近年来，巴 士四汽在更新车辆，不断完善集团硬件设施的基础上，着力进行树立 优质服务理念的软件建设，通过设立“明星班组”、“示范服务员”吊 牌、“微笑服务”徽章、“优质服务示范车”标
2、识等激励机制，鼓励工 作人员积极践行“五个一定”服务承诺；通过开展学雷锋便民利民志 愿服务，“追求优质服务、提升巴士形象”巴士集团公交劳模先进服 务示范，“服务质量上等级，增收节支出效益”立功竞赛等活动，提 升工作人员服务乘客、奉献社会的思想意识，在集团内部营造争创文 明公交、和谐公交、满意公交的良好氛围。一、完善硬件建设，树立服务理念公交车是公共交通的载体，也是承担运营工作的硬件设施，公交 线路的优化管理，是公交集团为乘客提供优质服务的重要基础。为此， 巴士四汽在充分调研的基础上，为适应城市总体规划布局的变化，对 公交线路进行调整，与轨道交通形成充分对接，并针对部分线路高峰 客流集中且潮汐性
3、明显的情况，优化调度，使公交线路更加精细化、 合理化，切实服务乘客，满足城市公共交通需求。职工是公交优先发展的主力军，管理人员的能力素质、基层职工 在客运工作中的一言一行，直接关系和影响公交企业的整体服务形 象。因而，巴士四汽特别注重坚持完善“三大机制”、加强“三支队 伍”建设，尤其重视对职工职业道德教育与职业技能培养，努力构建 以提供优质服务为核心内容的企业文化，营造追求优质服务的集团整 体氛围，将服务理念渗透给全体职工，鉴赏崇高的职业道德，使服务 第一、乘客至上的理念深入到每一个公交人的心里。二、增强模范作用，服务精益求精追求优质服务的集团整体环境使巴士四汽集团先后涌现出上海 市劳动模范潘
4、春燕，上海市劳动模范徐美玲，全国交通运输系统“劳 动模范”唐伟，上海市“五一”劳动奖章获得者方进等一大批先进典 型。“榜样的力量是无穷的”，巴士四汽集团特别重视模范人物的带 动作用，开展了“追求优质服务、提升巴士形象”巴士集团公交劳模 先进服务示范活动，925 路驾驶员方进作为先进服务示范的示范员向 与会者介绍了 925 路的概况、服务特色和自己的服务操作法。在行车 示范中，方进以“礼让一小步、文明一大步”的安全行车理念，使观 摩同行们感受到了他不开霸王车、不开赌气车、不开意气车的良好行 车习惯。为发挥模范群体的典型示范作用，巴士四汽集团开展了925 路“追求优质服务，提升巴士形象”优质服务示
5、范活动，“明星班组” 成员以饱满的精神、默契的配合、规范的操作、温馨的服务，营造和 谐的乘车环境，践行“五个一定”服务承诺：车厢环境一定要整洁明 亮，服务乘客一定要微笑热情，动员让座一定要礼貌客气，解答问询 一定要耐心周到，特殊乘客一定要照顾到位。“细心、耐心、小心、 贴心”地善待乘客，在服务中精雕细琢、精益求精，使公司的整体服 务供应水平和行风建设水平得到不断的推进和提升。三、细微之处露真情，提升乘客满意度从乘客的呼声中找目标，从乘客的需求上下工夫，为市民提供更 好更多的出行便利，提高乘客满意度指数是巴士四汽集团全体员工所 追求的目标。要真正满足乘客的需求就要做到换位思考，站在乘客的 角度了
6、解乘客的客观需求和情感需要。为此，公交人要将移动的车厢 塑造成一个临时的大家庭，以真诚、细致的服务让每个进入到这个家 庭的乘客都感到“家”的温馨与温暖，给予乘客亲人般的关怀，提升 乘客满意度和对巴士四汽的认可度。亲人给予的关怀往往体现在细微的小事上，因而，公交人要树立 “乘客需求无小事、乘客困难是大事”的观念，尽可能的满足乘客的 需求，力求做到“有问必答，有难必帮”。帮助弱势群体安排好座位， 逢老人上下车稳停靠、慢起步，从细处着眼，做好温馨提示，做好这 些小事，让乘客感到亲切、舒心。帮助乘客排忧解难也是提升乘客满意度、打造公司品牌形象的重 要因素。2013 年 3 月 29 日上午，乘客任美芬
7、乘 44 路公交车时，由 于疏忽大意，将一只 60cmX60cm 箱子遗忘到车上，直至进公司后才发 觉，包中装的是价值 45 万元的公司货品，任女士打车前往 44 路龙华 站询问时，车队已在登记遗失物品，找回自己物品的任女士甚为欣喜， 为公交人拾金不昧的品质感动，对巴士四汽集团帮助乘客排忧解难给 予了高度评价。优质服务是公交企业的生命线，巴士四汽牢牢把握“一核心”（等 级线路管理），紧紧抓住“两手抓”（一手抓安全行车，一手抓服务质 量），动静结合（基础管理制度，现场管理手段），切实增强从业人员 的服务意识和团队精神，不断深化服务品牌的内涵和载体，提升了公 司整体服务水平。巴士四汽集团致力于把每辆公交车打造成城市窗 口，把每一位公交职工塑造成文明的使者，为城市文明发展做出新的、 更大的贡献。
