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1、基于实战案例的有效现场管理【课程对象】：银行行长【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销技巧的难题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、银行行长：现场设备环境氛围管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）引言案例：99元分次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行大堂经理每天努力做好的网点，为何经不起媒体检查？导入银行现场管理的重要性一、为什么要做好现场管理？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行行业生
2、存的根本？（三）、银行服务面临的挑战；（四）、在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；（六）、网点现场管理的重要性和意义二、银行网点现代管理三大类型：硬件、软件、氛围1、几十张硬件配备问题图片案例分析2、几十张软件管理失误图片案例分析3、几十张氛围营造不佳图片案例分析4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围：声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整5、如何培养服务者做好管理工作三、快速判断客户服务需求：看、听、问、思（一）、大堂经理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂经理舒心的沟通3、大堂经迷人的表情4、大堂经理定位与动线5、现
3、场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务（二）、大堂助理/大堂副理1、基本形象礼仪：职业着装、仪容仪表2、大堂助理舒心的沟通3、大堂助理迷人的表情4、大堂助理定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服
4、务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务18、关注接待客户a.客户进门时关注b.客户等候时关注c.客户离开时关注（三）、银行柜员1、个金柜员的舒心的服务流程2、个金柜台传舒心的服务用语3、个金柜台舒服的肢体语言4、个金柜员的迷人的微笑5、对公柜员的舒心的服务流程6、对公柜台传舒心的服务用语7、对公柜台舒服的肢体语言8、对公柜员的迷人的微笑（五）、理财经理1、理财经理的舒心的服务流程2、理财经理舒心的服务用语3、理财舒服的肢
5、体语言4、理财经理的迷人的微笑示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、行长：如何在现场做正确的事情（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、行长现场管理的定位、职责二、行长管理事情（一）、事件的轻重缓急分类（二）、哪些事件该行长负责？哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理（副理）（三）、负责；哪些工作该保安负责？（四）、如何授权分工（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职？三、行长现场管理的日常管理工作（一）、营业前（二）、营业中（三）、营业后四、现场员工情绪管理（一）、激励vs批评（二）、精神激励vs物质激励（三）、现场
6、员工情绪管理三个关键（四）、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导（五）、现场员工管理的方式五、现场客户引导与分流策划与设计（一）、贵宾识别引导流程（二）、潜在贵宾客户识别线索（三）、识别核心素质要求（四）客户分流引导流程（五）客户分流引导原则与技巧（六）培养大堂助理客户分流引导话术六、网点现场客户培养策略（一）、如何培养客户自觉取号（二）、如何培养客户使用自助设备（三）、如何培养客户投资理财（四）、如何培养客户理性投资（五）、如何培养客户更理解银行的规定七、现场员工工作态度与技能培养（一）、示范的作用与意义（二）、示范的时机（三）、如何就地取材良性培养大堂经理、大堂助理、保安特殊客户
7、接待（处理）技巧（四）、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情（五）、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧（六）、如何培养团队成员营销技能（七）、如何培养柜员、营业主管短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行现场管理案例分析2、建行现场管理案例分析3、浦发银行现场管理案例分析4、中信银行现场管理案例分析5、工行理现场管理案例分析6、中行现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、营业厅突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意
8、最大 VS 公司损失最小（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（四）、避免15种错误处理顾客抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求11、过于积极承担责任12、冷漠13、消极应对14、无法控制自己的情绪15、议论客户（五）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（六）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得
9、认同立即执行6、跟进实施（七）、安抚客户情绪技巧1、面带微笑/面带难过的表情、声音2、关怀客户、理解客户3、让客户发泄（倾听、提问）4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）5、五个同步6、三换原则（八）、巧妙拒绝客户技巧1、入门级：直接拒绝技巧2、入门级：摩托罗拉技巧3、初级版：巧妙诉苦技巧4、中级版：巧妙引导技巧5、高级版：三明治技巧（九）、委婉地提醒客户技巧1、目的引导（建议、要求）封闭式提问2、共赢（十）、客户抱怨投诉处理细节：1、语言细节2、行为细节3、三换原则（十一）、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法（十二）、当我们无法满足客户的时候1
10、、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧（四）、客户抱怨及投诉处理的十二对策1、息事宁人策略2、巧妙借力策略3、黑白脸配合策略4、上级权利策略5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略7、农村包围城市策略8、攻心为上策略9、巧妙诉苦策略10、同一战线策略11、息事宁人策略、12、快刀斩乱麻策略（十五）、抱怨投诉处理的商务谈判1、商务谈判的目的2、高效商务谈判六步骤3、商务谈判实用策略4、商务谈判促成技巧（十六）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰客户抱怨投诉3、恶意投诉（十七）、
11、服务补救的流程、方法1、调查：收集信息2、分析：事件原因及客户心理分析3、策划：解决策略、流程及方案4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识5、实施：全面实施解决方案6、总结：分析、检讨提升（十八）、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器1、物品2、人员3、情感4、法律/合同5、公关6、政策（十九）、如何避免客户抱怨投诉1、提高银行服务人员的服务水平，加强员工的培训2、创造良好轻松的服务氛围3、正确对待客户的投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、客户投诉理财产品零收益，要求补偿2、内部员工对银行领导不满，发布到网站上，被领导发现，现在打电话来追问3、客户齐来投诉称我们两年前将
12、其存款变保单，要求我们修改4、银行未告知理赔期限，保户错过理赔就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、突发事件处理（一）、特殊客户光临（二）、媒体记者光临（三）、政府官员光临（四）、客户受伤或生病时（五）、员工受伤或生病时（六）、网络系统突发故障时（七）、网点紧急停电时三、紧急安全事件处理（一）、打架闹事时（二）、偷窃抢劫时（三）、突然火灾时（四）、其他自然灾害时短片观看及案例分析1、某营业厅面对客户员急病案例分析；2、某营业厅面对员工急病案例分析；3、某营业厅突然停电案例分析；4、某营业厅面对抢劫案例分析；5、某营业厅面对火灾案例分析；6、媒体突然来采访案例分析课程结束：
13、一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务过的银行】：苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、杭州银行总部、 招行批发客户部招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行 郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行广东邮储 北
