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1、基于实战案例的有效现场管理【课程对象】:银行行长【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天【课程大纲】:(领导开训:强调学习的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴:您碰到哪些关于大客户营销技巧的难题?每人提出自己所遇到的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、银行行长:现场设备环境氛围管理(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)引言案例:99元分次存入银行,报复银行3小时案例:她为何为难银行大堂经理每天努力做好的网点,为何经不起媒体检查?导入银行现场管理的重要性一、为什么要做好现场管理?(一)、我们的工资由谁付?(二)、什么是银行行业生
2、存的根本?(三)、银行服务面临的挑战;(四)、在银行产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?(五)、客户满意的好处与客户不满意的后果分析;(六)、网点现场管理的重要性和意义二、银行网点现代管理三大类型:硬件、软件、氛围1、几十张硬件配备问题图片案例分析2、几十张软件管理失误图片案例分析3、几十张氛围营造不佳图片案例分析4、如何营造轻松愉快有序的银行氛围:声音、光线、陈列、服务者、客户、秩序如何调整5、如何培养服务者做好管理工作三、快速判断客户服务需求:看、听、问、思(一)、大堂经理1、基本形象礼仪:职业着装、仪容仪表2、大堂经理舒心的沟通3、大堂经迷人的表情4、大堂经理定位与动线5、现
3、场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析:两个小动作,换来大业务(二)、大堂助理/大堂副理1、基本形象礼仪:职业着装、仪容仪表2、大堂助理舒心的沟通3、大堂助理迷人的表情4、大堂助理定位与动线5、现场服务接待礼仪与技巧6、指导取号7、指导填单8、指导使用ATM机礼仪9、指导使用自助终端礼仪10、回答客户提问礼仪11、低柜服
4、务礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、产品营销的礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪16、遇客户假币沟通服务礼仪17、客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析:两个小动作,换来大业务18、关注接待客户a.客户进门时关注b.客户等候时关注c.客户离开时关注(三)、银行柜员1、个金柜员的舒心的服务流程2、个金柜台传舒心的服务用语3、个金柜台舒服的肢体语言4、个金柜员的迷人的微笑5、对公柜员的舒心的服务流程6、对公柜台传舒心的服务用语7、对公柜台舒服的肢体语言8、对公柜员的迷人的微笑(五)、理财经理1、理财经理的舒心的服务流程2、理财经理舒心的服务用语3、理财舒服的肢
5、体语言4、理财经理的迷人的微笑示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、行长:如何在现场做正确的事情(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)一、行长现场管理的定位、职责二、行长管理事情(一)、事件的轻重缓急分类(二)、哪些事件该行长负责?哪些事件该大堂经理负责、哪些工作该大堂助理(副理)(三)、负责;哪些工作该保安负责?(四)、如何授权分工(五)、如何培养大堂经理、大堂助理、客户经理担任、保安各司各职?三、行长现场管理的日常管理工作(一)、营业前(二)、营业中(三)、营业后四、现场员工情绪管理(一)、激励vs批评(二)、精神激励vs物质激励(三)、现场
6、员工情绪管理三个关键(四)、大堂经理、大堂助理、客户经理、保安的激励与引导(五)、现场员工管理的方式五、现场客户引导与分流策划与设计(一)、贵宾识别引导流程(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六)培养大堂助理客户分流引导话术六、网点现场客户培养策略(一)、如何培养客户自觉取号(二)、如何培养客户使用自助设备(三)、如何培养客户投资理财(四)、如何培养客户理性投资(五)、如何培养客户更理解银行的规定七、现场员工工作态度与技能培养(一)、示范的作用与意义(二)、示范的时机(三)、如何就地取材良性培养大堂经理、大堂助理、保安特殊客户
7、接待(处理)技巧(四)、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情(五)、如何培养大堂经理、大堂助理、保安之客户投诉处理技巧(六)、如何培养团队成员营销技能(七)、如何培养柜员、营业主管短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行现场管理案例分析2、建行现场管理案例分析3、浦发银行现场管理案例分析4、中信银行现场管理案例分析5、工行理现场管理案例分析6、中行现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、营业厅突发事件处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)一、客户抱怨投诉处理技巧(一)、客户抱怨投诉心理分析(二)、处理客户投诉宗旨:客户满意
8、最大 VS 公司损失最小(三)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;(四)、避免15种错误处理顾客抱怨的方式:1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求11、过于积极承担责任12、冷漠13、消极应对14、无法控制自己的情绪15、议论客户(五)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心(六)、顾客抱怨投诉处理的六步骤:1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得
9、认同立即执行6、跟进实施(七)、安抚客户情绪技巧1、面带微笑/面带难过的表情、声音2、关怀客户、理解客户3、让客户发泄(倾听、提问)4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)5、五个同步6、三换原则(八)、巧妙拒绝客户技巧1、入门级:直接拒绝技巧2、入门级:摩托罗拉技巧3、初级版:巧妙诉苦技巧4、中级版:巧妙引导技巧5、高级版:三明治技巧(九)、委婉地提醒客户技巧1、目的引导(建议、要求)封闭式提问2、共赢(十)、客户抱怨投诉处理细节:1、语言细节2、行为细节3、三换原则(十一)、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法(十二)、当我们无法满足客户的时候1
10、、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移!(十三)、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧(四)、客户抱怨及投诉处理的十二对策1、息事宁人策略2、巧妙借力策略3、黑白脸配合策略4、上级权利策略5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略7、农村包围城市策略8、攻心为上策略9、巧妙诉苦策略10、同一战线策略11、息事宁人策略、12、快刀斩乱麻策略(十五)、抱怨投诉处理的商务谈判1、商务谈判的目的2、高效商务谈判六步骤3、商务谈判实用策略4、商务谈判促成技巧(十六)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1、公司原因造成的抱怨投诉2、骚扰客户抱怨投诉3、恶意投诉(十七)、
11、服务补救的流程、方法1、调查:收集信息2、分析:事件原因及客户心理分析3、策划:解决策略、流程及方案4、沟通:与客户沟通,达成共赢意识5、实施:全面实施解决方案6、总结:分析、检讨提升(十八)、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器1、物品2、人员3、情感4、法律/合同5、公关6、政策(十九)、如何避免客户抱怨投诉1、提高银行服务人员的服务水平,加强员工的培训2、创造良好轻松的服务氛围3、正确对待客户的投诉短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)1、客户投诉理财产品零收益,要求补偿2、内部员工对银行领导不满,发布到网站上,被领导发现,现在打电话来追问3、客户齐来投诉称我们两年前将
12、其存款变保单,要求我们修改4、银行未告知理赔期限,保户错过理赔就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、突发事件处理(一)、特殊客户光临(二)、媒体记者光临(三)、政府官员光临(四)、客户受伤或生病时(五)、员工受伤或生病时(六)、网络系统突发故障时(七)、网点紧急停电时三、紧急安全事件处理(一)、打架闹事时(二)、偷窃抢劫时(三)、突然火灾时(四)、其他自然灾害时短片观看及案例分析1、某营业厅面对客户员急病案例分析;2、某营业厅面对员工急病案例分析;3、某营业厅突然停电案例分析;4、某营业厅面对抢劫案例分析;5、某营业厅面对火灾案例分析;6、媒体突然来采访案例分析课程结束:
13、一、重点知识回顾二、互动:问与答三、学员:学习总结与行动计划四、企业领导:颁奖五、企业领导:总结发言六、合影:集体合影【服务过的银行】:苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、交行总部呼叫中心宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行江苏农行大客户部、 南京银行总部、杭州银行总部、 招行批发客户部招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行 郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行广东邮储 北