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1、一西式式快餐的的管理在竞争激激烈的快快餐市场场中，西西式快餐餐总能立立于潮头头，是因因为它有有着第一一流的管管理。西西式快餐餐提出的的目标是是1000%的顾顾客满意意。即顾顾客在西西式快餐餐所能得得到的服服务要多多于他原原来所期期望得到到的服务务。这就就要求员员工要有有敬业精精神，对对顾客的的服务要要细致入入微。优优质的产产品（QQ），快快速友善善的服务务（S），清清洁卫生生（C）的的用餐环环境以及及物超所所值（VV）是西西式快餐餐管理的的四大要要素。QSCVV产品质量量，即QQSCVV中的“Q”(Quualiity)所选产品品其重量量，质量量，卫生生状况，加加工要求求，包装装，运输输，储存存
2、等都有有非常严严格的标标准。例例如，严严格按照照规程调调味裹粉粉，然后后放入自自动高速速的压力力炸锅中中烹炸，时时间及温温度均由由电脑控控制。这这样，鸡鸡肉内层层鲜嫩多多汁,外层香香脆可口口，风味味独特的的原味鸡鸡便呈现现在顾客客面前了了。同时时，为保保证每块块鸡的质质量及口口味绝对对让顾客客满意，炸炸好以后后必须在在保存时时间内售售出，否否则炸鸡鸡必须废废弃。统统一的标标准，规规程，时时间和方方法，使使顾客无无论在今今天，还还是在明明天，都都能品尝尝到品质质相同的的炸鸡。优质服务务，即QQSCVV中的“S”(Seerviice)西式快餐餐的服务务要求让让顾客感感受到亲亲切，舒舒适，迅迅速，要
3、要尽量满满足顾客客的要求求。收银银员必须须严格按按照收银银规范来来操作，不不得有半半点马虎虎。西式式快餐还还有一套套接待员员制度，接接待员会会帮助顾顾客点餐餐，为顾顾客领位位，在儿儿童游乐乐区照看看正在玩玩耍的孩孩子，还还在一定定的时候候组织大大型的儿儿童生日日餐会，细细致入微微地服务务，使顾顾客有宾宾至如归归的用餐餐感受。清洁卫生生，即QQSCVV中的“C”(Clleann)西式快餐餐有一套套严格的的完整的的清洁卫卫生制度度，它包包括：随随手清洁洁，以及及每日，每每周及每每月的例例行清洁洁。餐厅厅的每一一位员工工都会运运用不同同的清洁洁工具进进行不同同的清洁洁工作，随随手清洁洁是一种种传统。
4、每一位位员工都都会小心心，爱护护，留意意（TLLC）给给每一位位顾客留留下美好好的用餐餐经验。物超所值值，即QQSCVV中的“V”(Vaaluee)物超所值值不仅表表现在美美味的产产品上，还还在于消消费者在在合理的的价格之之内，享享受到的的是值得得信赖的的品质，亲亲切礼貌貌的服务务和舒适适卫生的的用餐环环境。二展望望成为快餐餐行业中中最有影影响及最最受欢迎迎的餐厅厅品牌。我们要试试图去了了解顾客客的真正正需要，并并采取一一切措施施去满足足其需要要，而最最重要的的原则是是“以客为为因”。三顾客客再次光光临的等等式产品质量量 + 产产品价值值 + 服服务质量量+用餐餐环境 = 再次次光临的的决定
5、占331% + 占113% + （ 占 56% ） = 1000%四顾客客的期望望1).餐餐厅清洁洁；2).员员工友善善；3).提提供食品品准确；4).设设施管理理妥善；5).食食品优异异，质量量稳定；6).服服务迅速速。五顾客客抱怨* 请记记住：即即使我们们不认为为自己做做错了，但但顾客永永远是最最重要的的。A有些些抱怨是是餐厅内内任何一一位员工工都能处处理的，例例如：1).餐餐点不正正确；2).包包装不正正确；3).产产品质量量有问题题；4).服服务态度度；5).桌桌椅不干干净等。B必需需由餐厅厅经理，值值班经理理解决的的问题：1).食食物中毒毒，或食食品安全全引起的的疾病；2).食食品污
6、染染；3).食食品中有有异物；4).突突发事件件，伤害害或受伤伤；5).员员工处理理后，未未能使顾顾客满意意的抱怨怨；6).顾顾客要求求公司，管管理部门门出面解解决的抱抱怨；C处理理顾客抱抱怨的基基本程序序：专注倾听听：1).仔仔细倾听听，让顾顾客感受受到我们们是真诚诚的了解解及处理理问题；2).目目光注视视顾客，表表示尊重重；3).确确认完全全了解顾顾客的问问题；4).了了解事实实；5).肢肢体语言言表达我我们对问问题的关关心；6).千千万不要要动怒，并并有意解解决问题题；7).判判断属于于何种性性质。表示关心心：1).无无论谁对对谁错，一一定要表表示我们们对问题题的关心心；2).表表示真诚
7、诚的态度度；3).表表达如“我很遗遗憾发生生这种事事情”之类的的话语；4).建建议合理理的解决决方式，征征求顾客客的意见见；5).在在可能的的情况下下，为顾顾客更换换产品，或或更正错错误餐点点或退款款。使顾客满满意：1).使使顾客满满意立即解解决问题题；2).如如果是员员工不能能解决的的问题，应应请值班班经理处处理；3).在在处理问问题的过过程中，经经理的亲亲自参与与是很重重要的。感谢顾客客：1).感感谢顾客客提出抱抱怨，使使我们有有机会解解决问题题；2).再再次表达达我们对对问题的的关心；3).将将顾客的的抱怨及及我们采采取的解解决方法法，通知知值班经经理。D处理理抱怨的的主要原原则：1).
8、耐耐心倾听听顾客的的抱怨后后先道歉歉，然后后请顾客客稍候，并并告诉他他们你立立即去找找值班经经理来处处理；2).如如顾客很很生气，你你绝对不不要与顾顾客顶撞撞，应有有礼貌的的先道歉歉并请值值班经理理来服务务顾客；3).立立即报告告值班经经理，并并简述经经过，带带值班经经理到顾顾客面前前，然后后，回到到自己的的工作岗岗位。E处理理抱怨的的基本原原则：1).友友善及乐乐意协助助的态度度；2).要要冷静，不不要企图图解释或或辩护；3).要要用“请，很很抱歉，请请稍后”的语气气；4).立立即请求求管理组组协助，由由管理解解决；5).决决不能让让顾客不不高兴的的离开。F工作作优先的的次序：1).直直接影
9、响响到顾客客方便的的事先做做。2).再再处理间间接影响响顾客不不方便或或感觉不不舒服的的事。六员工工职责1保持持美观整整洁的餐餐厅：A.保持持洗手间间清洁；B.清除除餐厅内内垃圾；C.擦拭拭桌椅，餐餐牌等。2提供供真诚友友善的接接待：A.经常常与顾客客沟通；B.微笑笑迎客；C.满足足顾客需需求；D.特别别注意儿儿童；E.感谢谢每位顾顾客；F.总是是穿着清清洁的制制服，并并配戴名名牌。3. 确保准确确无误的的供应：A.重复复检查所所有餐点点；B.提供供适当的的用餐配配件。4维持持优良维维护的设设备：A.报告告需要修修理的问问题；B.妥善善保护餐餐厅的设设备。5坚持持高质稳稳定的产产品：A.检查查
10、餐点保保存期限限；B.不要要用劣质质产品。6注意意快速迅迅捷的服服务：A.永远远做到迅迅速；B.井井井有条地地安排工工作。七员工工仪容标标准您的形象象就是的的形象，在在餐厅须须保持专专业的着着装与仪仪容。1.标准准的制服服，干净净且平整整；2.工作作时必须须戴帽子子，帽子子应干净净且佩戴戴整齐；3.名牌牌佩戴在在左胸并并且能清清楚的识识别；4.穿着着干净的的黑色包包头低跟跟防滑皮皮鞋，且且穿着干干净的袜袜子（深深色）；5.头发发整齐，清清洁，勿勿垂落在在脸上，肩肩上。女女性头发发太长应应束起并并收进帽帽子里，男男性头发发前发不不可过耳耳，后发发不可过过领；6.指甲甲须修剪剪整齐，并并保持清清洁
11、，不不可涂指指甲油；7.女性性化妆须须适宜（化化淡妆），在在食品制制作区域域不可佩佩戴任何何首饰；8.在工工作开始始前，休休息后又又回到工工作区域域或任何何使手变变脏的时时候（如如倒垃圾圾，擦桌桌子，吃吃东西，咳咳嗽，打打喷嚏，接接触头发发或去洗洗手间等等，）都都必须洗洗手消毒毒；9.如员员工患疾疾病带有有传染性性，如重重感冒或或传染性性眼类或或其他传传染性疾疾病，会会直接影影响工作作伙伴及及顾客健健康，餐餐厅管理理组有权权要求该该员工暂暂不上班班，待恢恢复后再再上班；10.服服务员有有发炎的的伤口，破破开的伤伤口，烧烧伤的结结疤等，不不可接触触品。八卫生生管理1掌握握了解卫卫生常识识细菌是微
12、微生物，所所以在显显微下才才能看得得见，虽虽然有些些细菌是是有益的的，但其其他的则则会经食食物的污污染而引引起疾病病。为避避免细菌菌交叉污污染，餐餐厅的所所有工作作人员都都应该：1. 将食物贮贮藏在正正确的温温度；2. 养成良好好的卫生生习惯；3. 避免交叉叉污染，以以免细菌菌由一个个人传播播到另一一个人，由由一个东东西传到到另一个个东西。如：鸡鸡处理完完后，即即碰触到到烹调好好的产品品。细菌生长长：细菌在良良好的环环境中，会会在食物物里快速速的繁殖殖。比如如说：如如果有块块鸡肉放放在室温温下大约约4小时时左右，细细菌量会会由1000增加加到百万万。食物中毒毒：细菌污染染一旦发发生，客客人则会
13、会因食物物中毒而而生病，而而其症状状如呕吐吐，腹泻泻，胃痙痙攣，发发烧等会会在吃了了污染过过的食物物后约11224小小时产生生。最常引起起食物中中毒的细细菌为：葡萄球菌菌:Seaaphyyloccocuus aaureeus-“sttaphh” 经经由人类类的手、鼻、发发炎伤口口、毛发发部分传传染。肉毒杆菌菌 :Cloostrridiium peertrringgenss-会出出现在人人类排泄泄物及食食物中。沙门氏菌菌 : SSalmmoneellaa-自然然生长与与所有生生鸡肉中中。留意三个个事项：为避免可可怕的细细菌生长长，并减减少其污污染的危危险性，控控制下列列事项是是相当重重要的。1温
14、度度：温度度在400-1140之间称称为“危险区区域”，在此此温度食食物 会很很快的腐腐败，因因此须将将食物保保存在此此区域之之外。2食物物：细菌菌最喜欢欢生长在在弱酸性性的食物物中，如如肉类，酵酵酸菌则则喜欢生生长在高高酸性的的食物中中，如水水果，蕃蕃茄等。3湿度度：湿度度愈高细细菌的繁繁殖愈顺顺利。细菌的生生长周期期：7天天。A细菌菌生长的的四个基基本条件件：温度度、湿度度、时间间、食物物。细菌生长长及死亡亡温度：1 32-400：细菌菌缓慢生生长；2 40-1440：细菌菌快速生生长；3 0-32：细菌菌停止繁繁殖；4 1440-1660：细菌菌停止繁繁殖；5 1660-2110：细菌菌全部死死亡。B交叉叉污染：交叉污污染是指指细菌经经人或物物体传到到另一处处。怎样避免免细菌繁繁殖，造造成交叉叉污染：1正确确烹调食食物，执执行食品品管理制制度；2养成成良好的的卫生习习惯，搞搞好餐厅厅卫生及及个人卫卫生；3生熟熟分开，定定位摆放放，注意意个人卫卫生随手手清洁。C6.2.1.原则：
