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1、-一、对招标工程的理解：国网*省电力公司管理培训中心是省公司培训、会议的重要场所及国家电网公司定点会议接待单位。管理培训中心下属的培训场所工程包括总效劳台、会议楼3栋，各中小型会议室、教室共计16个。该工程主要功能是为学员及会议代表提供报到、入住、收银、复印、打印、 、会议康体效劳、日常卫生保洁等各项工作。从2013年9月至今，总效劳台每日效劳对象约为220.18人，会议组每日效劳对象约为376.57人次。公共区域占地面积约40648平米，效劳对象人数多，工区保洁面积大。二、投标人承当工程优势培训场所的效劳工作是会议、培训不可缺少的环节之一，一个与会议、培训等活动匹配度高的培训场所，再加上优质
2、的效劳团队无疑会对会议和培训工作起到很好的推进作用。翠月湖园林公司受业主委托管理的培训场所效劳工作，长期以来坚持以追求完美的效劳精神、开拓进取的效劳精神、吃苦耐劳的奉献精神，敢打硬仗的团队精神为理念，为给学员及会议代表创造一个整洁、干净、平安、舒适的环境为目标，以最优质的效劳来回馈业主及客户。公司分别于2013年2014年组织局部员工于*会展中心、锦江宾馆、*饭店进展专业的会场效劳学习，并请中兴物业管理公司国网公司总部会议效劳团队对公司员工进展现场培训，现已形成较专业的效劳团队。三、工程实施组织形式和管理措施翠月湖园林公司对于培训场所的效劳工作长期以来一直常抓不懈，培训场所效劳团队共计员工45
3、名，平均年龄为28.7岁，其中女性38名，男性7名，设立了科学、合理的管理架构及岗位设置，下列图为培训场所组织架构图：业务经理1名1名总台大堂经理2名会议康乐大堂经理1名会议领班3名商务中心2名前台收银4名前台接待3名工区领班1名前台效劳员12名康乐领班2名工区效劳员7名前台效劳员7名并按照岗位设置制定了各岗位工作职责及工作内容，制定了培训场所平安管理制度、培训场所会议效劳管理方法、培训场所物资管理制度、培训场所效劳质量运行体系，培训场所会议接待标准等各项管理措施。要求培训场所效劳团队须完成：1、负责总效劳台、商务中心的清洁卫生及日常管理、培训、客宾的报到及房间安排工作；负责做好宾客所需的叫醒
4、、留言效劳、宾客遗留物品的处理效劳；负责商务中心的商务效劳工作；负责总效劳的收银结算及财务夜审工作2、负责所属公共区域的清洁卫生和日常管理工作、接待效劳工作3、负责培训场所门前区域滴水线以内、大厅内的清洁及日常管理、楼层公共区域、公共卫生间的清洁及所属设施设备的日常检查、保养等管理工作；电梯的清洁及日常检查、保养等管理工作；公共区域和会议室玻璃的日常清洁、保养、检查、报修等管理工作；重要接待的卫生突击工作；夏季卫生防疫工作4、负责培训学员宿舍区域所属会议室、电教室的会场布置、用品准备、会后清洁整理含场地、使用杯具、用具及会场设施设备的日常检查、报修5、负责培训学员宿舍区域雨伞租借、回收、保管；
5、入住客人的擦鞋效劳。6、负责中心培训场所及其附属设施区域的设施设备的日常管理工作。7、负责中心培训场所及其附属设施的物资管理及各类数据的统计工作8、负责对培训场所及其附属设施效劳的员工定期进展业务技能与消防平安、公共场所卫生平安等内容的培训9、负责向效劳员工传达中心的各项文件精神，组织员工积极参加中心开展的各项活动10、负责VIP接待完成后的梳理与总结工作，并进一步优化效劳流程11、负责妥善处理会议代表、培训学员及其它宾客效劳方面的意见和投诉，及时进展整改和完善12、负责编写制定培训场所及其附属设施效劳各岗位的岗位职责、效劳流程、操作标准、工作方案等内容13、负责培训场所及其附属设施的每月物资
6、、水、电、气、通讯及各项维修本钱数据的收集、统计工作14、负责完成培训场所及其附属设施的月度物资申购方案、现金流方案及部门月度工作方案15、承受甲方委托，开展其它有关的效劳四、投标人的硬件、软件实力：培训场所效劳团队员工共计45人，本科以上学历员工2名，占4%，大专以上学历员工4名，占8%。中专、高中以上学历员工10名，占22%。高中以下员工66%。取得教师*员工1名，占2%，效劳初级证书员工3名，占6%，高级证书员工2名，占4%，计算机初级证书员工2名占4%，特种设备操作证员工2名占2%，普通话证书14名，占31%。五、工程质量保障体系及控制措施一、培训场所效劳工程是一个动态的管理机制，通过
7、循环往复地运行，提高效劳质量。为了促使效劳质量保证体系有效运作，班组成立了以业务经理为组长的效劳质量监视小组。建立了会前准备、会中效劳、会后收尾、全程监视的效劳质量环节，使效劳质量保证体系得到良性循环。从确保效劳质量入手，班组积极完善各项管理制度，加强效劳管理，建立起自上而下的效劳质量监视检查体系，形成了严格的效劳质量考核机制。在效劳中，大胆创新，重大会议均有详细接待方案，根据不同的客户采用不同的效劳方式，在会议效劳中率先采用了手机移动充电站，方便了会议代表的使用，并在每个会议室内配置了温度测试计，保障了会议代表及培训学员处于一个舒适的环境。在会前准备工作中，通过总结，编订了座卡定位方法，提高
8、了工作效率，降低了人工本钱。二、工作效劳方案的先进性：1、具有先进的管理模式：培训场所采用垂直管理的模式，直接下级对应直接上级，时刻保持信息畅通，确保效劳工作高效、有序、及时的开展。2、具有先进的管理制度：根据培训场所工作内容及实际情况制定了培训场所会议效劳管理方法、培训场所效劳质量运行体系，培训场所会议接待标准等相关制度，确保效劳工作正常运行。3、具有先进的考核机制：制定培训场所员工考核方法及培训场所员工奖惩条例，采用奖罚并举的考核机制，要求班组管理人员熟练掌握各岗效劳流程及操作标准，在效劳中进展现场指导，共同完善、提高效劳技能及效劳质量。通过监视，防止习惯性违章的情况发生。出现问题，通过分
9、析，理清主要责任人及次要责任人，进展相应奖励及考核。三、工作效劳方案的创新性：1、设立跟会小秘书：每一个会议、培训班均有一名员工作为该团队的跟会小秘书，协助客户经理及会务人员完成会务工作的处理。2、班组内部成立各职能小组:班组内部成立了效劳质量检查小组，平安检查小组、卫生质量检查小组，团队文化建立小组，物资管理小组，全面指导、监视培训场所各项工作有效开展。3、建立客史档案库：针对每一个团队均建立详细的客史档案，如会议人数、使用会场数量、布置形式、特殊要求等。便于再次效劳时，为会务人员减轻工作量，提高效劳效率。4、提供个性化效劳：总效劳台为客人提供，交通、快递、订购机票等延伸效劳，满足客户各项效
10、劳需求。四、技术指标：1、依照中国旅游行业标准及星级饭店访查规*评分检查表为技术指标，培训场所效劳工程需到达三星级标准。2、总效劳台：2.1、根据预定情况预排房间，每个团队的房态准确无误。2.2、设置房卡：根据房号提前4小时准备房卡，同一团队的房卡保存在一起，VIP客人房卡提前试用，准确无过失。2.3、办理入住登记迅速，登记表填写规*，无缺项。2.4、*上传无遗漏。2.5、叫醒效劳设置：房号、时间准确无遗漏。2.6、留言效劳:准确无过失。2.7、遗留物品处理：及时、无遗漏。2.8、商务效劳：打印、复印、收发 ，及时无过失。2.9、每月定期对重要设施设备进展巡检、发现隐患及时处理，做好巡检记录。
11、2.10负责卫生保洁工作。2.11、收银：金额准确无误、资金平安。2.12、财务夜审：稽核收银准确，账实相符。2.13、消费款结算：准确无遗漏，及时回收。3、会议康乐：3.1、前台员工完成培训场所所属区域方案卫生。每日对各会议、康体场所进展清扫，并开窗通风。值班领班负责检查，要求：桌子、椅子、台呢、椅套无破损，使用会场杯具、杯托齐备，无污迹、破损等。做好检查记录。3.2、工区员工完成培训场所所属公共区域方案卫生。每日进展卫生清扫、保洁。由工区领班负责检查，要求：楼梯扶手、玻璃无灰尘、干净；楼面台阶无灰尘，地面光亮，底楼夹角无灰尘，过道、门厅无灰尘、干净，地面光亮；墙面无鞋印，墙角、顶棚无蛛丝网
12、；卫生间地面无污迹、水迹、五金件光亮。恭桶和便池不得出现显眼甚至成片的垃圾、污渍、杂物，无异味。做好检查记录。3.3、每月由质量监视小组长会议康乐大堂经理组织员工培训，并做好记录。五、经济指标：1、班组在工作中，通过每月物资盘存，将茶叶进展量化，按照一两茶叶配5杯茶水的比例进展配置使用，防止出现物资浪费的情况出现，为业主降低了本钱支出。2、矿泉水、湿纸巾存放于备品台上，依照按需取用的原则配置，防止出现浪费情况发生。3、未饮用完的矿泉水要求员工进展回收，用于清洁卫生的使用，节约水资源。4、在培训场所的所有恭桶内，均放置380毫升的矿泉水瓶，节约抽水箱的用水量。5、班组制定了空调、灯光开关规定，根
13、据不同的情况，分区域、分时间对设备进展开关，做到节能降耗，节约用电。六、质量指标：1、班组由大堂经理负责，每次培训及会议完毕后，请会议代表及会务人员填写宾客意见调查表，进展分析、总结，不断提升效劳质量。由业主监视、检查。客户满意率达98%：2、班组由值班领班负责，每日对各会议室及营业场所进展卫生清扫和保洁，由业主监视、检查。保洁合格率为98%。3、班组由工区领班负责，每日对培训场所公共区域进展卫生清扫和保洁，由业主监视、检查。保洁合格率为98%。4、班组由兼职平安员负责，每日对培训场所消防设施及其它设备进展检查并记录。由业主监视，消防设施合格率为100%，其它设备合格率为98%。七、效劳质量保
14、障体系的控制措施：1、建立效劳管理保障体系。提供优质效劳，需要通过班组的各个岗点高效协调，因此班组从管理层开场贯彻全程控制理念，在管理层中设置专人负责效劳管理，定期召开效劳工作会议，按指标核查管理保证体系的工作进程。2、树立效劳理念。在班组内部树立效劳理念，让效劳观念深入每个员工的思想，做到人人为客户效劳。一线员工为客户效劳，其他员工为一线员工效劳。以这种效劳链理念为支撑，从根本上提高企业的效劳质量，让一线人员将发自内心的真诚效劳奉献给客户。3、建立完善的效劳质量标准。在效劳理念的指导下，班组建立了一套完善的内部质量运行标准和效劳流程体系，通过内部控制标准和效劳流程使效劳工作形成一个完整的链条
15、，各个环节之间严密配合、相互支撑，形成工作内部效劳体系，提高班组整体效劳质量，提高效劳层次。4、建立效劳质量监视小组。建立效劳质量小组的目的是从机构上将效劳质量监视提高到一个重要的位置，通过该小组监视班组内部的一切效劳工作，保障班组效劳流程畅通。业务经理当日值班大堂经理兼职质检员值班领班小组长总台大堂经理小组长会议康乐大堂经理六、工程平安保障体系及控制措施一平安保障体系为有效开展班组平安工作，特制定平安保障体系及控制措施。班组平安工作按照平安第一，预防为主的平安生产方针，实行谁主管、谁负责的原则，建立了以培训场所业务经理为平安第一责任人的平安小组。业务经理任组长，全面负责班组平安工作，大堂经理为小组长，具体分管总效劳台平安工作及会议康乐平安工作，班组设兼职平安员。并将平安责任区域划分，将责任落实到人头，实行专人负责，保证效劳工程平安工作顺利开展。组长小组长兼职平安员前台小组长总台收银商务中心翠月会场绿云会场教学中心廉教基地运
