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1、深圳市联创三金电器有限公司文件编号LC.QP-004B/0实施日期2009.12.30顾客满度调查和处理程序页 码第2页共5页修改日期2009.12.301.目的：为了不断提高顾客的满意水平。2.范围：适用于对外部顾客的满意度控制。3.职责：销售部：主要负责顾客满意度的调查及调查表的发放和回收等。4.定义： CS：Customer Satisfaction （顾客满意） CSM：Customer Satisfaction Measurement （顾客满意度） 5.程序： 5.1顾客满意度调查的策划5.1.1销售部负责每年组织一次对主要顾客进行满意度调查。5.1.2 在有必要时，可随时调查顾客
2、满意状况。5.2调查表内容的设计5.2.1销售部负责顾客满意度评估项目组的设计 评估项目由顾客满意指标评估指标组构成,而每个指标组分解为多个指标.5.2.2顾客满意度的划分及计算 级度法：将满意级度分为五梯级,即:欠佳、普通、较好、好、很好。 计分法：将级度用分数来表示。5.2.3销售部据此设计出顾客满意度调查表。5.3 实施调查：销售部向各顾客发出顾客意见调查表 5.4 调查结果回收：销售部对发出的顾客意见调查表进行跟踪，争取回收70%以上的调查表。深圳市联创三金电器有限公司文件编号LC.QP-004B/0实施日期2009.12.30顾客满度调查和处理程序页 码第3页共5页修改日期2009.
3、12.30级度 分数 欠佳1-2普通3-4较好5-6好7-8很好9-10项目内容得分总数CSMI=100% 项目内容总分数5.5 计算、分析及改进时机 5.5.1 销售部计算如下项目：a） 所有评估指标组总分；b）每一指标组的分数；c）每一指标的分数。 5.5.2 综合分析项目如下： a）所有指标组；b) 每一个指标组中的所有指标。5.5.3 当与上次调查结果相比，满意度降低20%的指标组或指标，以及顾客满意度低于80%的，由销售部填写客户满意度分析处理报告，并向相关部门寻求改善货源。5.6 顾客满意度调查及分析结果在每年度管理评审会议上进行评审，以发掘改进的机会，增强顾客满意。深圳市联创三金
4、电器有限公司文件编号LC.QP-004B/0实施日期2009.12.30顾客满度调查和处理程序页 码第4页共5页修改日期2009.12.306.流程图:顾客满意度控制流程(见附件)7.相关文件 7.1纠正预防措施控制程序8.质量记录 8.1顾客意见调查表 8.2客户满意度分析处理报告深圳市联创三金电器有限公司文件编号LC.QP-004B/0实施日期2009.12.30顾 客 满 意 度 控 制 程 序页 码第5页共5页修改日期2009.12.30附件一： 顾客满度调查和处理流程 权责单位策 划 销售部 调查表内容设计销售部发出调查表销售部回收调查表销售部计算、分析及改进销售部发出调查报告销售部
5、拟订改进措施销售部/相关部门 深圳市联创三金电器有限公司二级文件文 件 编 号LC.QP-004B/0顾客满度调查和处理程序页 码第1页 共 5页编制:_ 日期:_会签:_ 。 审核:_ 日期:_批准:_ 日期:_修 改 记 录修改次数修改页码修改日期修改单号修改次数修改页码修改日期修改单号01全部页2009.12.300602070308040905102009年12月 30日发布 2009年12月 30日实施 发放号：Liantek Electrical Appliances Shenzhen Co.,Ltd. 深 圳 市 联 创 三 金 电 器 限 公 司Liantek Electric
6、al Appliances Shenzhen Co.，Ltd顾客意见调查表 NO：尊敬的： 为了不断改进我们的产品品质和服务意识，真诚希望您提出帮助意见。调查项目Investigate Items顾客意见Buyer Attitude 欠佳 not good enough普通ordinary较好relative fine好good很好 very good1.0品质Quality1.1产品使您感到更舒适、方便Comfortable and convenient123456789101.2产品引起您朋友的重视，造型有吸引力;Your friends pay great attention to th
7、e product. Sculpt of product is attractive.123456789101.3产品内部工艺控制流程手法Inside technology control123456789102.0交期Delivery Date2.1交货期准时Delivery on time123456789102.2交期如有延误，尽可能的同您沟通If delay the delivery date, can communicate with you as soon as possible 123456789102.3交货数量准确Nicety of delivery quantity1234
8、56789103.0安全Safety3.1产品安全可靠Safety and credibility123456789103.2产品不存在有安全方面的隐患Not exist latent safety problems123456789103.3使用产品时没有安全事故的发生No safety accidents happen when use product123456789104.0服务Service4.1易损件的及时供应Provide parts which is easily wore down on time123456789104.2对顾客抱怨的处理Deal with customer complaint123456789104.3日常沟通的效率The efficiency of everyday communication12345678910您的建议Your suggestion：签名Signature： 日期Date：表单编号：LC.Q-R.007-B 深圳市联创三金电器限公司Liantek Electrical Appliances Shenzhen Co.，Ltd 客户满意度分析处理报告 NO：顾客： 满意度： 一、 顾客主要不满意事项：二、 原因分析：三、 纠正措施：四、预防措施：制表/日期： 审核/日期： 批准/日期： 表单编号：.LC.Q-R.009-B
