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1、票台岗位职责及操作流程一、岗位职责票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对影城有良好的第一印象的重要环节。1、票房员工必须具备：1）热情、礼貌的工作态度对所有观众都应该一视同仁，耐心周到；2）全面系统的专业知识正在上映的和即将上映的影片信息、当日影片的上映时间、影城的各项促销活动等；3）迅速、高效的工作技能正确操作售票系统的同时解答观众的各种提问；4）忠诚的思想品质在工作中正确处理现金、支票、发票及信用卡等。2、认真遵守影院的各项管理制度，严格执行票务工作操作流程及标准，服从管理。3、服务范围1）熟悉售票系统，为观众准确高效的提供售票服务。2）准确
2、的为观众提供影院活动、影片、票价等信息。3）为观众提供电话咨询、订票等服务。4）会员业务办理。5）指引和帮助团购或者合作商（移动、银通卡）、自助售票机的使用。6）包括并不限于以上工作，为观众提供力所能及的帮助，为影城高品质服务而努力。二、工作流程及工作要求早班工作9:40着装整齐打卡上班，在值班经理处领取备用金、对讲机、验钞机、赠送券、赠品、钥匙等，9:50参加班前会，会后将内容记录交接本。并查看交接本是否有上一班次交代事项，交接完毕，按排班表分配人员上岗地点（一楼、VIP、五楼票台）开启票台相关电源，清洁岗位卫生，整理相关物品（摆放宣传物品、合作商台卡）检查相关设备是否能正常使用，检查票卷纸
3、是否准备充足（以免售票途中缺纸耽误售票时间）自助售票机检查能否正常使用，票纸是否足够等登陆系统检查当日排片表和系统排片信息及票价等，检查LED宣传信息是否正确，下片的影片预告片是否已撤销等（注意新片宣传）VIP售票窗口还应检查饮水机、纸杯、停车票等是否准备充足，电话是否能正常接通，桌椅是否摆放整齐，玻璃桌面是否保持光亮整洁准备工作结束售票工作 见到顾客热情的致欢迎词“您好！欢迎光临！” 1、请问看什么电影，请问看几点的”最近的有 2、“请问一共几位呢？” 3、“请选位置，黄色是空位,前方是银幕” 观众选定位置以后 4、重复观众所选影片、场次、座位，再次询问观众是否确定 5、“您好，请问是付现金
4、还是刷卡。” 6、“一共XX钱”“收您XX找您XX，给您出票了，出票之后不能退换。请确定一下” 如刷卡：您好,请出示你的卡,几位，收您多少钱,请核对金额输入密码。 为观众出票以后，为观众正确的指引检票方位并说：“影片开映前10分钟检票，祝您观影愉快！”（注意：主动积极的向观众推荐影片，会员卡的办理等，让观众感受我们的服务热情） 办理会员卡： 看到客人立即起身向客人问好:“您好！欢迎光临！”（主动推荐会员卡，详细说明会员优惠情况，办理程序、购票方式） 双手送上会员手册 观众确认了解办卡后，双手递上会员办理表格“请详细填写您的资料,我们会将您的资料录入系统，特殊活动我们 将发信息给您的手机” 确认
5、后请在持卡人签名处签上您的正楷姓名” 您好,您办的是X卡（钻石卡、金卡、银卡等）一共XX钱 ,确认办卡后不能退换 您好，请问是付现金还是刷卡 双手将卡递给观众：这是您的卡请拿好,恭喜您成为我们的会员，我们将竭诚为您服务，祝您观影愉快！VIP售票见到观众进入售票厅，立即起身致欢迎词，招呼观众入座，送上水，询问观众需要办理什么业务其他售票工作同上售票结束后：“请慢走，欢迎下次光临!祝您观影愉快！”票台中班：14:0022:00主要负责票台人员补充和咨询台咨询服务咨询台物品准备：摆放相关宣传物品，检查电话线路、检查电源设备（清洁卫生由早班人员负责）等接电话：“您好！保利影城！请问有什么需要?” 根据
6、观众提问回答，注意使用服务用语，清楚准确的表达观众需要的信息 预订电影票： 询问观众需要观影的影片并介绍相应的信息，确定日期、场次、人数、座位 询问观众是否为会员，会员留下会员卡号及电话号码，非会员留下电话号码后四位（取票密码） 必须告知观众影片在开映半个小时之前取票，如未取将作为自动放弃订票，会员观众如到时未取票要电话提醒确认，有特殊交代的观众一定要做好交接工作预订票观众取票时票务人员要确认卡号、电话或电话后四位，以免出错造成投诉 交接工作： 晚班17:00着装整齐参加班前会，领用备用金，活动用券等，查看交接本并记录会议需交接内容。18:00与早班人员交接工作，针对班前会内容早晚班人员再次口
7、头交接后，对当班发生异常事件（如：观众特殊交代、需注意事项等）进行交接，所有工作完毕后，早班人员整理钱箱，退出系统，财务室交当班营业款，无异常后打卡下班 晚班正常售票工作同于白班 闭店工作 最后一场电影开始15分钟后，票务人员方可进行闭店工作 推出系统，整理钱箱，收拾票台物品（POS机、笔、计算器、宣传品等）入柜，关闭相关电源设备，将对讲机、验钞机、钥匙等交到值班经理办公室。晚班结款工作值班经理负责，无异常后，将营业款投入保险柜后方可打卡下班。票房服务要点： 1）观众在购票选座位时，票员应给观众建议当前最好的座位，并应快速有效的给顾客选座，票员在出票时应尽量保证座位数为双数，并且不要建留有空位
8、。为了提高服务速度，票员要尽量少用鼠标，多用快捷键。2）电影开始后未售出的电影场次，如有顾客购票，应告知顾客该场电影没有人购票时间已过，现已停止播放。3）电影开始后无售票，票房员工应及时通知场务或放映，停放该影片。4）按公司规定为需要开发票的顾客开具发票。 5）发现携带食品顾客，购票时应提醒顾客“请寄存外带食品”。 6）对携带儿童的家长应主动提醒英文原版片或惊恐片。 7）顾客购买动画片要主动询问顾客是否带有小孩，3D儿童半价，2D 1米3以下免票。8）仔细区别各类票券的真伪、不同价格、有效期、遇有新版面的票券等先请示值班经理。9）退票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名，员工不得擅自为顾客办
9、理此业务，否则应全款赔付票款，无特殊批准，已开映场次不再受理退换票。10）售票处的网络交接器严禁触摸。在售票系统发生故障时员工应立即通知网管或值班经理，在得到确认后开始出售手工票。每张手工票都应正确记录在案（包括：影片名称、厅号、时间、数量、票价等）并在系统恢复正常后，在值班经理的协助下及时办理补登手续。11）养成随手清洁的好习惯，随时保持工作环境及个人卫生的整洁。12）观众问讯：票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论
10、观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。如遇工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等待。在繁忙时要随时留着影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。大厅内摆放显著的位置告示牌，以便观众能直观的了解影城的布局。设立观众特殊要求记录，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供更高水准的服务2.接听电话观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工
11、接听电话的方式会给观众，特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。13）.接听电话应遵循如下原则接听电话要尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。票房员工在接听电话时应分清内外线电话采取不同的问候语来：接听外线电话的标准问候语为：“您好！保利万和国际影城”结束语为：“感谢您的来电，再见”。接听内线电话的标准问候语为：“您好，售票处。”结束语为：“谢谢，再见”3）员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会使观众清楚地知道他们所拨的号码是正确的。观众或许不能看到你接电
12、话时的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。4）确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。5）尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。6）观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言让观众充分感到影城对他们的感谢之意。4.观众投诉票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。5.滋事观众由于工作在公共区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。
