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1、销售人员管理手册第一章 销售人员行为准则和服务标准一、 销售人员仪表标准（一） 着装：禁则：男：1、非西装、甲克、无领衬衫；2、T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄3、不穿袜子。女：1、露胸、露背衣服2、超短裙子、不穿丝袜3、休闲紧身衣服（二）发式：禁则（男）：1、长度超过15公分或后发过领或耳发盖耳；2、除黑色外所有颜色之染发；3、光头；4、结辫；5、粘结或头屑严重。女：1、长度短于5公分；2、除黑色外所有之染（喷）发；3、蓬松；4、光头；5、黏结或头屑严重。（三）指甲：禁则（男/女）：1、任何一手指的指甲边界长度超过3毫米；2、涂指甲油（膏）（无色除外）；3、指甲内有污垢严重。二、着装规
2、范上班着装应保持整洁、大方、得体。（一）男职员：着衬衫、西装、皮鞋。（二）女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。（三）男职员：不得留长发、长须。（四）女职员：不得浓妆艳抹。三、接听顾客电话服务标准（一）在工作时间内，电话响铃响3声内接听电话；（二）使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），深圳创美，请问-您-对不起-再见（或BYE BYE）”等礼貌用语；（三）想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；（四）等顾客话说完，后于顾客挂电话。四、服务禁则：（一）与顾客发生语言、动作冲突；（二）讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客；（四）在办公室同事间动作冲突；（五）在办公室同事间口角；
3、（六）在办公室当顾客面进食；（七）在办公室当顾客面吸烟；（八）在办公室当顾客面看报、读小说、打私人电话等；（九）顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；（十）与顾客打赌；（十一）对在场顾客发表议论、评论。五、惩罚条款（一）惩罚对象国内市场部所有销售人员（二）惩罚程序以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇；惩罚金只在销售奖金或、提成、工资中扣除。1、在工作时间内接打私人电话一日内超过3次且每次超过5分钟或接待私人探访超过30分钟者；2、在办公室大声喧哗、与同事闲聊一些与工作无关的事情、吸烟或吃东西等；3、上班时间睡觉者；4、不按规定着装上班者；5、将个人情绪带到工
4、作中，对客户或同事无礼者；6、在工作时间浏览无关的网页、图片和看与业务无关的书报杂志、小说等。六、奖励条款（一）奖励对象 国内市场部所有销售人员（二）奖励程序1、当月完成业绩冠军者，公司将奖励当月销售额的0.5%；2、季度完成业绩冠军者，公司将奖励季度销售额的0.5%；3、年度完成业绩前三名者，公司将奖励第一名10000元；第二名8000元；第三名5000元。同时可接父母来公司参加颁奖仪式，公司将报销所来公司来回的相关费用（包括住宿、吃饭、车费等）。第二章 销售工具的领用、使用、管理办法 为使市场部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜决浪费，根据国内市场部具体情况制定以下制
5、度；一、国内市场部所有办公用品由业务销售人员专人领取，建立每个人销售人员领用记录。二、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放，但金额不能超过30元；试用期内，每月领取办公用品应在15元以内。三、市场部人员办公用品领用按以下标准执行，但跟据具体情况可由部门领导进行调节、平衡。 销售经理和销售人员：每月25元以内，每年不超过300元。市场部经理：每月50元以内，每年不超过500元。四、须购买非日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门领导审批后，由专人购买。 注意事项：（一）购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估
6、计价格等内容。（二）所购物品均由业务助理验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。（三）所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续，同时业务助理查清所有领用记录，并退还；对已领用或丢失的按公司采购成本扣除。（四）个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。（五）员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第三章 销售会议制度一、销售例会时间：（一）每周一早上：08：3009：30；（二）每周五早上：08：30-10：00；（三）月底总结大会：每月30日下午2：00至6：00。二、地点：会
7、议室三、召集人：所有市场部人员四、会议程序：（一）销售人员汇报这周计划、上周、本月工作总结等；（二）由市场部经理公布上周、月销售状况、公司政策、奖罚事件等；（三）销售人员发言，评论各自区域的销售情况；五、会议纪律：（一）不得迟到（每迟到一次罚款100元/次；当月累计三次者计严重警告一次，并罚款500元）；（二）需缺席提前向市场部领导申请，批准后通知代会人；（三）会议期间将手机设为震动档、无声档或关机。六、会议记录：由各自记录第四章 市场部的授权（责）、命令、汇报制度一、 授权原则； 上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）。二、 汇报原则： 下级向上级以报告、请示的形式汇报（
8、汇报必须书面有建议、同时回复时限为三天）三、 越级的条件（一）当发生如下情形时，上级可越级授权1、当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；2、情况紧急；3、事关重大，需上级直接指挥时；4、需统一指挥时；（二）当发生如下情形时，下级可越级汇报1、情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；2、涉及上级有嫌疑危害公司利益时；3、涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。第五章 市场部保密制度一 对公司的以下资料保密：（一）产品成本（二）总成本（三）平均价（四）已成交的低于折扣价（五）已成交顾客（顾客声明不保密的除外）（六）市场部相关政策、策略和相关制度（七）现有项目在跟的客户和负责人（八）公司的高层
9、姓名、电话及薪资等二 对部门内部情况保密：1、部门保密级管理文件2、销报表、统计表3、销售率4、内部培训教材5、注明保密的一切受控文件6、内部分配情况7、销售基金的使用共享第六章 顾客投诉、异议处理方法一、顾客投诉、异议的处理原则二、投诉的处理响应时限三、投诉的总结第七章 销售人员管理制度一、对本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依本规定条款进行管理。二、销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或已到下班时间返回者除外。三、销售人员凡因工作关系误餐时，依照公司有关规定补发给误餐费：销售工程师15元/餐；销售经理20元/餐；市场部
10、经理25元/餐四、市场部经理按月实际业务量核定销售人员的业务费用（客户佣金除外），其金额不得超出下列界限：销售经理/年总业绩的1%；超过者自行承担所有的费用。五、销售人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算报告，经批准后方可实施。六、销售人员对特殊客户实行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表”并呈报总经理批准后方可施行，否则自负。七、在销售过程中，销售人员须遵守下列规定：（一）注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；（二）严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；（三）不得接受客户礼品和招待；（四）执行公务过程中，不能饮酒；（五）不能诱劝客户透支或
11、以不当渠道支付货款；（六）工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。八、除一般销售工作外，销售人员的工作范围包括：（一）向客户讲明产品使用用途、设计、使用、等注意事项； （二）向客户说明产品性能、规格的特征；（三）处理有关产品质量问题；（四）销售经理会同销售人员搜集下列信息，经整理后呈报上级领导：1、客户对设备质量的反映；2、客户对价格的反映；3、用户用量及市场需求量；4、对其它品牌的反映和销量；5、同行竞争对手的动态信用；6、新产品调查；7、督促客户订货的进展；8、提出改进质量、营销方法和价格等方面的建议；9、退货处理；10、整理客户的销售资料。九、公司市场部门应备有“客户管理卡”和“新老
12、客户状况调查表”，供销售人员做客户管理之用。十、销售人员应将一定时期内（每周或每月）的工作安排以“工作计划表”和“拜访客户卡”的形式提交主管领导核准，同时还需提交“一周销售计划表”、“下周销售计划表”和“月销售计划表”，呈报上级主管领导。十一、销售人员应将固定客户的情况填入“客户管理卡”和“客户名册”，以便更全面地了解客户。十二、对于有希望的客户，应填写“希望客户访问卡”，以作为开拓新客户的依据。十三、销售人员对所拥有的客户，应按每月销售情况自行划分为若干等级，或依市场部统一标准设定客户的销售等级。十四、销售人员应填具“客户目录表”、“客户等级分类表”、“客户路序分类表”和“客户路序状况明细卡
13、”，以保障拜访工作的顺利进行。十五、各区域应填报“年度客户统计分析表”，以供销售人员参考。十六、销售人员原则上每周至少访问每家客户5次，其访问次数的多少，据客户等级确定。十七、销售人员每次出发时，须携带当次预定访问的客户卡，以免遗漏差错。十八、销售人员每次出发时，须携带产品说明书、名片、产品名录、销售合同等。十九、销售人员在巡回访问经销商时，应检查其库存情况，若库存不足，应查明原因，及时予以补救处理。二十、销售人员对指定经销商，应予以援助指导，帮助其解决困难。二十一、销售人员有责任协助解决各经销商之间的摩擦和纠纷，以促使经销商精诚合作。如销售人员无法解决，应请公司主管领导出面解决。二十二、若遇
14、客户退货，销售人员须将有关发票、收据收回，否则须填具“销售退货证明单”。二十三、财会部门将销售人员每日所售货物人分户帐目，并填制“应收帐款日记表”送各分部，填报“应收帐款催收单”，送各分部主管及相关负责人，以加强货款回收管理。二十四、财会部门向销售人员交付催款单时，应附收款单据，为避免混淆，还应填制“各类连号传票收发记录备忘表”，转送市场部门主要催款人。二十五、各分部接到应收帐款单据后，即按帐户分发给经办销售人员，但须填制“传票签收薄”二十六、外勤销售员收到“应收款催收单”及有关单据后，应装入专用“收款袋”中，以免丢失。二十七、销售人员须将每次收款情况，填入“收款报表”和“次差次报表”，并呈报财会部门。二十八、销售人员应定期（周和旬）填报“未收款项报告表”，交财会部门核对。二十九、销售人员须将每日业务填入“工作日报表”，逐日呈报部门主管领导。日报内容须简明扼要。三十、对于新开拓客户，应填制“新开拓客户报表”，以呈报部门主管领导设立客户管理卡。三十一、销售人员外出执行公务时，所需交通工具由公司代办申请，但须填具有关书面申请和使用保证书。三十二、销售人员车耗油费用凭发票报销，同时应填报“行车记录表”。 三十三、奖励办法详看绩效考核制度。
