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1、.培训资料1、 仪容仪表,服务用语一、说话：标准语言：使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会。掌握要领：表达明确、简洁,不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。见到客人要表示欢迎,问好,遇客人走时要道别,配合点头礼,发现客人欲与自己交谈,应主动询问,使客人倍感亲切。事关服务时要表情专注,表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状,切不可打断客人或做皱眉等小动作,要重视客人的意见和要求。正面面对客人,垂手站直,即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作,不用手指客人,不和客人拍拍打打。不含糊其词,不胡乱解释,不说不知道,要首先帮助打听,凡事都要有个交待。不得与客人发生争吵,在因某件事可能会
2、出现与客人争执的情况时,一定要善于控制自己的情绪,避免冲突,礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。二微笑：1提问：笑有几种？大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。2哪一种适合服务行业？为什么？3微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言,是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。4为什么要微笑即礼貌？我们的工作及扮演的角色,也代表公司和自己的修养；我可能只见他们一次； 使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比物有所值；他们会为我们做宣传口碑；提高水准,增加收入；竞争越大,觉悟就要越高,才可以生存；我们的目标是做到
3、最好；礼貌对施礼人不费分毫,而受视人收益不少,永恒的活在回忆里。三文明服务：1语言文明：A/五声十一字欢迎声：服务员见客人主动打招呼欢迎光临！、请问需要什么、你好,请问可以为您做点什么？等；欢送声：客人离开时,服务员和有关工作者应说再见,欢迎您再次光临！等；问候声：在公共场所遇客人应说您好！、晚上好！,客人生日或其它纪念日主动表示祝贺祝你生日快乐以示问候；致谢声：为客人提供任何一项服务时,都需要认识到客人是上帝,对于他们对公司生意的照顾,都需要表示忠诚的感谢,每完成一个步骤都应说谢谢！,如客人点完菜、付完帐等都要有此声；道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说对不起等。B/十一字：您、您好、请、谢谢
4、、对不起、再见！2态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。主动：是从友善愿望出发,真心诚意的为客人服务,以诚待客讲究礼貌,才能取得客人的尊重和信任；热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识,对客人有深切的了解,富有同情心,能够发自内心的满腔热情为客人服务；耐心：表现对本职工作的热爱,对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；周到：是全方位为客人着想。3动作文明：服务人员在为客人服务时,不允许出现不雅的举止,如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。四楼面服务用语：背1吧市当客人进门时：先生/小姐,晚上好！请问您有预定了吗？请问您
5、有几位？ 这边请！您请坐！ 您好,请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？您好,麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码,谢谢！好的,这张桌包厢是先生/小姐订的,您请坐,祝您玩的开心。建议客人存包时：晚上好,为了让您玩的轻松愉快,酒吧设有存包处,请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好,请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单,请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒,现在的时尚喝法是洋酒勾兑 啤酒是一打还是半打？酒洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒果盘吧台小吃厨房小吃纸巾当客人点玩单时：打扰一下,您点了重复点单一共是元,现收
6、您元,注意验钱谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？ 需要为您勾兑吗？ 好的,祝您玩的开心！上物品时：对不起,打扰一下,让你们久等了,这是您点的请慢用！巡台时：对不起,打扰一下！帮您换个烟缸撤空碟、撤空杯、清理桌面等。当客人打烂物品时：员工亲眼看见客人打烂您好,打扰一下,请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的,谢谢元。发现客人寻台时：您好,请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起,现在已经满场了,您看晚些再过来或是下次早些订台,好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起,打扰一下。请问还需要继续加酒小吃吗？当客人要求上散水时：对不起,酒吧不提供散水,您可以买一支矿泉水,谢谢！当客人自带
7、酒水时：对不起,本店谢绝自带酒水。建议您打包放在吧台帮您保存,等走时再给您拿走。如您执意要引用,则按售价100收服务费。望您谅解一下,谢谢！ 当客人暂时离开时：好的,请把您的个人物品拿好,这张台仅暂留5分钟。 当客人走时：先生/小姐,请慢走！当收到假币时：对不起,打扰一下,本酒吧收银台无法验收这张人民币,请换一张好吗？2存包处您好！请问存包是吗？ 先生/小姐,贵重物品请自行保管。 请在牌号栏写上您的名字。 请在备注栏写上您所存的物品。 您好,请拿好您的存包牌,祝您玩的开心！ 对不起,中途取包,请一次取完。 如您再存,请重新令牌,谢谢！ 注：存包牌每对20元。3电话接待服务用语：咨询您好,XX酒
8、吧。请问有什么可以帮助您吗？ 有的,我们这儿有大中小各型号的包厢： 大包厢398元最低消费,容纳15至20人； 中包厢298元最低消费,容纳10至12人； 小包厢198元最低消费,容纳5至8人。 卡座有三张有168元最低消费。 最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额； 大厅的散台不设最低消费； 音响的效果挺好的,您在包厢里面可以唱KTV,还可以High； 有节目,基本上是歌手唱歌； 不打折,我们的价格比较实惠,主要优惠大众； 礼品是有的,那需要您参加活动争取。订台包厢您好,XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？ 请订包厢！请问您有几位？大包厢398元最低消费,容纳15至20人； 中包厢298元最
9、低消费,容纳10至12人； 小包厢198元最低消费,容纳5至8人。 您贵姓？方便留下您的联系号码吗？正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间,确认无误后让客人先挂电话。 大厅您好,XX酒吧。 请问有什么可以帮助您吗？请订台,请问有几位？您贵姓？方便留下您的联系号码吗？正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间,确认无误后让客人先挂电话。遗失物品您好,XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？ 您遗失了什么物品？记录物品的名称、颜色、型号等 您什么时候丢失此物的？在几号台？ 对不起,由于楼面负责人未上班,现在无法查询,请留下您的电话号码,于下午17时给您答复,号码？ 请留下您的联系号码,您贵
10、姓？记录并复述一遍4保洁员服务用语： 在洗手间当看到客人时：先生/小姐,晚上好！ 做卫生时：拖扫时对不起,请让一下。 蹲位敲门三下。请问有人吗？ 发现客人酒醉时：摔倒时搀扶。您没事吧？需要帮助吗？ 呕吐时给客人递纸并清扫。需要帮助吗？ 昏在蹲位时搀扶。您好,需要帮助吗？ 发现客人遗留物品时：确认您好,这是您的,不客气。 如不确定则上交经理处。 清扫大厅时对不起,请让一下。不好意思！不小心碰着您。5后勤部维修人员服务用语敲三下门您好！请问有什么可以帮助您吗？好的,您还有什么要求吗？如还出现问题,请您再通知服务员。6工作人员服务用语： 指挥车辆晚上好,先生/小姐！请您把车开过来一点。 请把车门锁好
11、！对不起,这不可以停放,请您；对不起,酒吧内不可以售卖,所以你不可以进场。7收银员服务用语1对服务员： 您好,收您80元,找补20元。 对不起,这张人民币验钞无法验收,请找客人换一张。 2对客人： 您好,请问您有什么事吗？ 好的,马上帮您打发票。核实 对不起,由于我们的单据已经上交财务了,请稍等,等我们查实则马上给您开发票。共收您80元,找补20元,谢谢！五优质的服务： 1、自律守则嘴巴勤一点,行动快一点； 说话轻一点,做事多一点； 笑容甜一点,脾气小一点；脑子活一点,度量大一点；理由少一点,效率高一点。 2、服务四则超前服务：预测客人下一步要求,把你的行动放在客人提出要求之前并及时解决问题,
12、客人的任何需求的出现都要有服务员的出现,立即服务。客人有需求,出现在语言也在眼神或表情上,无论哪一种,应立即主动上前询问或服务。补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外,必须有强烈的整体服务意识,当一名员工的服务有疏漏时,另一名员工应进行补位,形成完美的服务；当岗位上发生问题时,员工的行动意识要在问题前采取必要服务,滴水不漏,服务一致对外；如服务发生问题时,各岗位应及时补位,满足客人的需求。准确服务：对客人的服务谈话应答要有准字,客人的问题补清楚时,应确认后操作；服务员避免出差错,访问应准确到位,以达到高效的工作气氛。快速服务：讲求实效,不浪费客人的时间,出品处、收银处应高效,不让客人等待。3、服务员应知： 1服务员要具备的基本条件：敬业乐业 眼光灵活 头脑机智 口才流利 动作敏捷 岗位责任 2怎样成为一名优秀服务员： 扮相：在上班前要将自己打扮好：头发整齐 指甲勤剪 服装整洁 鞋袜光鲜 口腔清洁 天天化妆 摆样：摆出样子要精神饱满,气色甚佳,注意健康良好,睡眠充足； 行动：站立有型,行路有恪
