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1、销售管理理制度目 录第一部分分:管理理制度现场基本本工作制制度 现场销售售礼仪规规范 客户登记记规定 客户接待待规定 客户现场场投诉处处理 现场资料料管理 现场报表表管理 第二部分分:考核核制度考核标准准 考核操作作办法第三部分分：奖惩惩制度惩戒标准准奖励标准准管理制度度篇一、现场场基本工工作制度度销售员必必须规定定的时间间上班，每每天在考考勤记录录簿上签签到，不不得迟到到、早退退，不得得擅自离离开工作作岗位。销售员迟迟到、早早退或擅擅离工作作岗位超超过半小小时计为为旷工。销售员请请假需提提前填写写请假单单，请假假二天以以内由销销售经理理（现场场专案经经理）审审批，超超过三天天（含三三天）须须
2、报营销销总监批批准。请请假超过过半天，必必须为事事假或病病假。病病假需提提供区级级以上医医院的证证明，每每月底薪薪及补助助根据考考勤按实实际出勤勤日数发发放。销售员实实行轮休休制，每每周每人人休息一一天，具具体休息息时间根根据现场场工作实实际安排排；因工工作原因因占用休休息时间间，可以以补休，计计为累计计假，累累计假只只在次月月有效，累累计假记记录及补补休安排排由销售售经理（现现场专案案经理）负负责，因因工作情情况而定定。销售员须须严格遵遵守礼礼仪规范范，在在工作时时间必须须佩戴公公司工牌牌，着职职业装（或或公司统统一制服服），保保持仪表表形象的的整洁。销售员须须保持售售楼处整整洁，随随时保持
3、持接待台台面、洽洽谈桌的的整洁，下下班后须须将个人人资料整整理并放放在资料料柜中。销销售员不不得在销销售前台台吃东西西以及阅阅读与销销售无关关的报刊刊杂志。实行每日日晨会制制度，例例会由销销售经理理（现场场专案经经理）主主持，布布置每日日工作，沟沟通各种种信息，了了解客户户需求，及及时解决决和协调调前一天天工作中中出现的的问题，内内勤人员员做会议议记录，并并在周报报上摘要要汇报。部门每月月至少安安排一次次集中业业务培训训，培训训内容参参考销售售员要求求及工作作实务由由专人负负责安排排，培训训内容及及缺勤记记录在销销售周报报上汇报报。部门培训训及重要要会议原原则上不不允许请请假，有有特殊情情况须
4、向向销售经经理（现现场专案案经理）请请假，按按事假一一天记录录在销售售员考勤勤表上。无无故不到到视为旷旷工。考勤表和和请假单单每月月月底交销销售经理理（现场场专案经经理）签签字查核核后交营营销总监监。销售员负负责客户户售前、售售中及售售后服务务全过程程；内勤勤人员负负责各项项销售资资料的审审核存档档及报表表制作。现场总销销控由销销售经理理（现场场专案经经理）负负责。销销控以客客户下定定金为依依据，客客户实行行先到先先得的原原则。未未经销售售经理（现现场专案案经理）同同意，不不可预留留房号。销售过程程中，不不可随意意向客户户许诺。认认购之前前要将有有关认购购注意事事项向客客户详细细讲解。销售条件
5、件变更需需由具有有相应权权限的部部门负责责人或公公司领导导书面批批准，客客户资料料变更必必须由销销售经理理（现场场专案经经理）在在有关单单据上签签字认可可，有关关变更的的原始资资料和单单据作为为销售档档案纳入入销售资资料严格格管理。销售员不不可私下下为客户户转让物物业，更更不得私私下向客客户收取取任何费费用。销售员签签错认购购书或合合同，造造成经济济损失且且无法追追回的，除除承担经经济损失失外，还还将视情情况给予予处罚。同一单元元重复销销售，产产生不良良影响，将将视情节节轻重给给予处罚罚。销售员连连续三个个月或一一年内累累计四个个月不能能完成基基本考核核任务，自自动下岗岗或辞退退。销售员一一年
6、内三三次考试试不合格格，给予予除名。销售员每每半年进进行一次次绩效考考评，考考评不合合格自动动下岗或或辞退。销售员违违规处理理由销售售经理（现现场专案案经理）填填写违规规处理建建议单，并并在销售售员会议议上通报报，对重重大事件件的处理理需报经经营销总总监同意意，并将将处罚单单随考勤勤表报公公司财务务组。未经批准准，销售售员不得得向外界界传播或或提供有有关公司司之任何何资料，公公司一切切文件及及资料不不得交给给无关人人员。二、销售售现场礼礼仪规范范（一）仪仪态所有必须须以立姿姿工作的的售楼人人员，其其正确的的站立姿姿势应是是：双脚脚自然分分开与两两肩同宽宽（体重重均落在在双脚上上，肩平平、头正正
7、、两眼眼平视前前方、挺挺胸、收收腹）。所有以坐坐姿工作作的售楼楼人员，必必须坐姿姿端正，不不得翘二二郎腿，不不得将腿腿搭在座座椅扶手手上，不不得盘腿腿，不得得脱鞋。工作时间间，身体体不得东东倒西歪歪，前倾倾后仰。双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤口口袋或随随意乱放放，不抓抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔、不不得敲桌桌子、敲敲击或玩玩弄其他他物品。不得用手手指或笔笔杆等物物品指客客人或为为客户指指示方向向。（二）仪仪表销售员必必须保持持身体、面面部、手手部清洁洁，提倡倡每天洗洗澡、换换内衣。上班前不不吃有异异味食物物，保持持口腔清清洁。头发要常常洗、整整齐，男男员工头头发以不不盖过耳耳朵及后后衣领为
8、为适度，不不得化妆妆，不准准烫发，头头发不应应有头屑屑；女员员工上班班要化淡淡妆，不不得留长长指甲，不不得涂有有色指甲甲油。工牌必须须统一佩佩带在左左胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭。销售员需需保持工工作服的的干净平平整。男男员工上上班需着着深色皮皮鞋及深深色线袜袜;女员员工上班班可着肉肉色或浅浅色丝袜袜、深色色中高跟跟皮鞋。（三）表表情微笑，是是销售人人员起码码应有的的表情。面对顾客客应表现现热情、亲亲切、真真实、友友好，必必要时还还要有同同情的表表情，做做到精神神振奋、情情绪饱满满、不卑卑不亢。和顾客交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头，表示示对对方方的谈话话认真倾倾听。在售楼处处不得大大声说
9、话话、叫喊喊，乱丢丢乱碰物物品；咳咳嗽、打打喷嚏应应转身向向后，并并说“对不起起”。接待客户户时不得得流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情。销售员在在服务、工工作、打打电话与与顾客交交谈时，如如有客人人走近，应应主动示示意，以以表示已已注意到到他（她她）的来来临，不不得无所所表示，等等客户先先开口。（四）言言谈销售员和和客户交交谈，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不宜宜过高，也也不要过过低，以以免客户户听不清清楚。不不要急功功近利的的推销楼楼盘，要要给客户户一种“销售员员”的形象象。不准讲粗粗话，使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言。不得模仿仿
10、他人的的语言和和语调说说话。不开过分分的玩笑笑。说话要注注意艺术术，多用用敬语，“请”、“谢”字不离口。不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客户户。要注意称称呼顾客客姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“小姐”。指第三者者时不说说“他”，应称称呼“那位先先生（小小姐）”。无论从客客人手上上接过任任何物品品，都要要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要要回答“不用谢谢”，不得得无反应应。顾客来访访时要说说“你好，欢欢迎光临临”，顾客客走时，要要说“再见，您您走好”。任何时候候不准对对客户讲讲“不知道道”。暂时离开开面对的的客人，一一律讲“对不起起，请稍稍后”，如果果离开时时间较长长，回来来后要
11、讲讲“对不起起，让您您久等了了”。不得得一言不不发就又又开始服服务。当为顾客客完成一一项服务务后应主主动询问问是否还还有其他他事需要要帮助。谈及其他他楼盘时时，不得得诋毁他他人。（五）电电话所有来电电，必须须在铃响响三声内内接听。接电话先先问好、报报单位。如如“您好，楼楼盘”。在接听电电话时如如需与他他人交谈谈，应先先讲“对不起起”，并用用手捂住住话筒。听电话时时要做好好记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。对方挂断断后，方方为通话话完毕，不不得先于于对方挂挂线。在上班时时间，不不得长时时间占用用电话，以以免耽误误工作。三、客户户登记规规定销售员必必须请自自己接待待过的客客户于
12、客客户来访访登记表表或汇汇总表上上留名，并并在两张张表上留留下同一一记录，由由销售员员交销售售经理审审核存档档，将资资料分析析处理并并输入电电脑。电话咨询询的客户户原则上上只做电电话登记记，不做做客户接接待登记记，如登登记应特特别注明明。销售员必必须认真真跟进自自己的客客户并做做好记录录，不得得因跟进进工作不不足而造造成客户户流失；假如超超过天无无任何跟跟踪记录录或成交交记录，不不再视为为第一位位登记人人的客户户。客户登记记有冲突突，以先先登记者者为准。客客户登记记必须是是以客户户姓名、xx为确认认依据，否否则无效效。如前后两两次客户户登记确确定为夫夫妻、父父子、母母子等直直系亲属属关系，第第
13、一次全全名登记记视为有有效登记记。老客户介介绍新客客户，原原销售员员在的情情况下，由由原销售售员接待待；若原原销售员员不在，则则视为新新客户，按按次序接接待。销售员不不得涂改改客户登登记原始始记录或或跟踪记记录等，一一经发现现，视为为作弊行行为，第第一次给给予通报报批评，成成交提成成充公；第二次次立即开开除。如销售员员介绍团团体客户户来购房房，可将将该销售售员视为为第一接接待人，销销售员应应将客户户及时引引见主管管，但分分配方案案听从公公司安排排。如出现以以上各条条以外的的特殊情情况，客客户的归归属由销销售经理理现场处处理。四、客户户接待规规章制度度、销售现现场接待待次序由由销售经经理（现现场
14、专案案经理）制制定，以以均等机机会制定定接待顺顺序。每每周安排排一次。如如轮到的的销售员员因正在在接待其其他客户户、接电电话或其其他公务务离开前前台，则则跳过，以以后再补补。若轮轮到的销销售员因因私事不不在现场场（如去去洗手间间、临时时外出等等）自动动跳过，但但算已接接待一个个客户名名额，不不另行补补回。、每日由由销售经经理（现现场专案案经理）安安排好先先后顺序序为客户户接待的的顺序。负负责监督督调整销销售员轮轮流接待待秩序，并并保证每每个客户户能及时时得到销销售员的的主动接接待。如如客户有有指定，则则由内勤勤人员接接待。 、销售员员按顺序序轮流接接听电话话。客户户到场或或电话咨咨询均应应进行登登记，客客户成交交后的业业绩确认认以客户户登记本本上的销销售员名名字及时时间为准准。、当客户户进入售售楼处大大门处时时，销售售员必须须提前起起身接待待，礼仪仪待人，礼礼仪引导导。、若客户户自始至至终为一一个销售售员接待待，并且且最后成成交，则则该销售售员享受受全额提提成。若若该销售售员需要要指定他他人合作作，则该该提成由由二人协协商分享享。、在接待待过程中中，如有有因私事事销售员员耽搁而而未能接接待客户户，不予予以补接接；如果果当天请请假，则则视为放放弃轮流流机会。、销售员员在接待待工作中中，又有有客户过过来看房房，若该该销售员员接待的的为已成成交客户户，则新
