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1、2023年运行维护相关 网络运行维护管理工作制度 网络的运行维护管理是网络管理的一项经常性的工作，网络的运行维护管理包括通信维护管理（交换机、路由器、光纤、双绞线），应用维护管理（服务器、网络安全设施，操作系统及应用系统）及用户维护管理（用户的权限，用户的咨询及用户的培训）等部份，为了做好网络运行维护管理工作，特制定本制度。 一、网络通信设备、网络操作系统及应用软件的维护管理 1.根据网络的使用情况及时检测、调整网络通信设施的状态参数，力求使网络通信设施处于最佳运行状况。 2.对于网络通信设施的一般性调整（局部性），由网络通信设施管理人员自行实施，在调试完毕后，务必保存现行的运行配置，并在值班
2、日志上做纪录。 3.对于网络通信设施的重大调整，必须报分管技术的主任，并经分管主任协调审定后方可实施，实施务必保存调整前运行配置及现行的运行配置，并在值班日志上做纪录。 4.对于改动的运行调整情况，在每周召开的中心会议上通报全体人员及时掌握情况。 5.以周为单位，建立主值班制度，主值班人员在值班期内负责运行状况的监测、记录，负责完成一般性调整工作，及时向各管理负责人报告值班期内重大事件，请示处理意见，并参与实施。 6.运行维护必须检测记录下列情况。DNS、WEB 的运行状况、核心路由器、交换机的带宽占用情况、数据包的协议分类情况、丢包情况，并根据检测情况及时调整网络状况。 7.详细记录设备的故
3、障情况及故障处理的情况。 8.及时安排处理用户报修的网络通断问题，保证网络设备及线路的畅通。 9.维护管理如果影响到用户的工作，必须事先报告网管中心主任批准并通知用户，再进行调整。在调整过程中尽量将影响范围及时间控制在最少。 二、用户管理 1.热情为用户服务，在服务过程中热情礼貌。做好规章制度的宣传解释工作。 2.及时作好用户的开户，销户工作，保留好用户的有关资料。 3.加强对用户的宣传培训工作，提高用户上网时的遵章守法意识，提高用户在上网时的操作水平、自我保护意识及用户单机的维护水平。 4.做好用户上门及电话咨询工作，耐心细致，热情服务。 5.用户服务应作好服务记录。 强化运维体系建设，提升
4、系统服务水平 加强运维流程管理。进一步完善运维管理流程，健全运维管理制度和标准，重点加强事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键管理流程和数据管理、机房管理等制度标准建设与执行力。加强管理流程整合，完善信息交互机制，形成闭环管理。强化事件分级制度，建立有效的事件升级及响应机制；加强事件后续分析与处理，不断优化管理流程；建立变更分类标准和变更分级审批流程，完善变更窗口管理制度，有效降低变更对生产运行的负面影响；制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度，控制配置操作引发的风险。完善数据存储、使用、传输以及备份管理，进一步制定标准、规范，重点强化客户信息和经营分析数据等敏感
5、数据访问控制、清理、销毁以及数据变形使用管理；进一步加强机房人员、供电、空调、防火管理。 加大集中监控及一体化管理力度。健全生产系统软硬件、网络及应用系统性能监测指标体系，优化监控策略；在实现对系统、设备、网络、基础环境等监控基础上，重点加强对核心应用系统和电子银行渠道监控；构建统一监控平台，统一管理和展现各种监控资源，实现集中告警方式，全面、及时掌握系统整体运行状态，快速定位故障、缩短处理时间；加大对总分行监控系统整合力度，提高总行对分行生产系统监管能力，进一步完善监控、响应、处理、报告、反馈和跟踪机制，实现全行范围基础设施和主要应用系统生产运行情况的全面监控，提高运行管理的全面控制能力。提
6、高运维管理自动化水平，整合操作、维护、监控、响应、处理等管理流程，推进企业级总控中心（ECC）建设，促进运维管理一体化。 加强应急处置，提高协作能力。建立健全应对突发事件的预警、报告、决策、指挥、响应及退出等环节的应急处置机制。制定监测指标，实时监测业务运行状态，及时发现异常情况，及时预警；建立清晰的报告流程，明确报告路线；建立应急指挥、决策体系，统筹协调，高效决策，保证指挥流程畅通；制定应急处置响应流程，加强关键岗位人员配置。 建立应急预案一体化管理体系，建立涵盖总体预案、专项预案等预案框架；统筹预案管理，加强预案之间的衔接与配套；建立有效的预案维护机制，涵盖预案制定、评审、发布、变更和回收
7、过程；制定预案编制规范，保证预案编制质量；强化预案后评价与持续改进机制，保证预案有效性。 完善灾备体系，提高灾难恢复能力。根据风险战略与业务连续性目标，制定灾难备份体系建设策略与实施路线；以业务有效恢复为目标，逐步加强灾备体系建设；逐步加大数据、系统、基础设施等各类资源的保护范围以及恢复能力。 加强应急演练力度，保证应急灾备体系的有效性。加强应急演练，加大演练频度、扩大演练覆盖范围，采取计划性、非计划性等多种演练形式，有效验证应急响应及灾难恢复流程、决策机制、指挥体系、报告渠道、资源保障效果与能力，通过演练提高认知、完善技能。逐步推进以真实业务接管为目标的实战演练，逐步加大实战演练频度，全面提
8、高应对重大突发事件能力。推进跨地域、跨机构、跨行业应急演练，加强合作、相互支持、共享经验，促进行业以致社会整体应急管理水平的提高。 运维标准化的工作理念：以客户为中心提供IT服务； 提供高质提供的服务是准确计价的 量 、 低 成 本 的 服 务 ； 。 机房日常事件发生请求: 2、数据中心监 1、客户请求 控报警 3、巡检中发现的异常 1、客户请求：当收到客户请求 要求运维人员对设备、数据和无法远程完成的操作提供服务时，运维应与客户核对三项或三项以上客户信息，保障数据操作 安全。 2、数据中心监控报警：运维人员收到监控软件的报警信息时，应立即对报警信息进行分类和识别，详细地做好记录 并诊断、提
9、供初步的技术支持，视情况而是否向上级领导报备。 3、巡检中发现的异常：运维人员应每天定时定点对机房进 行巡检，发现设备或数据异常时，应立即对异常信息进行分类和识别，详细地做好事件记录并诊断、提供初步的技术支持， 视情况而是否向上级领导报备。 客户请求 自动监测事件 巡检事件 事件的识别和记录 分类、初步技术支持 调查和诊断 请示直接上司或与相关技术人员沟通 解决和恢复 应急安全事情的处理方案 安全应急事件等级分类和相应的处理流程 根据应急事件的特点及实发事件所产生的损失程度，将应急事件分为三级： 1、一般应急事件 单一地点的网络故障或服务器受损，如:局部网络瘫痪、个别设备死机，对该地点的系统运
10、行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为较大应急事件）。 处理流程：判断事件原因事件分类（确定为一般应急事件）初步技术支持（保障系统和公司业务正常运做）调查和诊断解决和恢复事件的记录事件的关闭问题管理 2、较大应急事件 两个及以上地点的网络故障或服务器系统受损，如：较大规模的网络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为重大应急事件）。 处理流程：判断事件原因事件分类（确定为较大应急事件）初步技术支持（保障系统和公司业务正常运作）向上级领导报备并提供解决方案调查和诊断解决和恢复事件的
11、记录事件的关闭问题管理 3、重大应急事件 多个（两个及以上）地点系统瘫痪，对业务运作造成巨大损失的安全事件以及火灾或遭可抗拒力破坏机房造成损毁和人员伤害等。 处理流程：判断事件原因事件分类（确定为重大应急事件）初步技术支持（保障公司业务数据和设备安全）向上级领导报备并提供解决方案调查和诊断解决和恢复事件的记录事件的关闭问题管理 二、应急文档的备存 1、各类网络设备和服务器、PC及其附属设备的型号、序列号等； 2、硬件设备供应商、生产厂商的电话、联系人、网址； 3、操作系统、关键业务应用软件开发商或供应商的电话、联系人； 4、网络拓扑图； 5、路由器、防火墙、入侵检测设备的配置文档，服务器登录用
12、户及原始密码文档； 6、各类软件的技术文档及其他需要保存的文档。 三、应急设备及软件备存 1、正版的操作系统启动盘、安装盘； 2、正版的防病毒软件（注明安装及升级序列号）； 3、数据库管理系统软件，数据库备份软件及最近完整的数据备份存储介质； 4、相关的设备驱动程序（含主板、显卡、网卡等）及更新到最新的服务器注册表文件； 5、备用网线、万用表、测网仪、螺丝刀等必要工具； 6、其他必备的应急工具。 四、日常预防管理 1、定期检查服务器和网络设备； 2、及时更新服务器的防病毒软件病毒库； 3、定期对所有服务器进行漏洞扫描、补丁修复； 4、定时备份重要数据； 5、实行值班制度。 五、预警机制 预警信
13、息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指本公司外突发的可能破坏网络或者最新病毒等可能产生重大影响的事件警报；内部预警信息指单位内通信网络的中断或部分计算机系统奔溃对业务操作有影响的事件警报和运维人员在机房定时巡检中发现的服务器和设备的异常。 运维人员在获得外部预警信息后，对预警信息加以分析，通知公司各部门做好预防和网络保障应急准备工作，并报备上级领导；通过监控软件或机房巡检获得的内部预警信息，分析后按照早发现、早报告、早处置的原则，避免可能演变为严重应急事件的情况。 六、应急事件处理 1、确定事件类型 1）、运维人员及时判断事件的类型和紧急程度； 2）、确定事件范围（多少地点发生事
14、件），检查敏感信息失密情况及其程度，分析攻击来源及侵入点。3)、判断事件危害性及损失程度、分析人为原因、事件潜在危害性；4）、确定事件发生时间及延续时间； 5）、判断需采用的方法及准备处理事件需要的必备资源； 6）、根据损失程度及延续事件等情况确定等级，较大、重大信息的报警信息需报备上级领导，采取相应的措施之后启动应急预案。 七、事件报告 1、报告方式 1）、根据事件的类型及紧急程度及时向上级领导报告（口头或书面报告），并制定具体措施； 2）、运维人员在收到监控软件报警或发现机房巡检时发生异常，识别分析之后需要对设备进行下架检查或需查看系统、数据等信息时，应本着尽快解决故障的原则对上级领导报备，如需其他部门同事的协调解决也应及时反馈。 2、报告内容 事件的基本信息（故障发生的时间、故障点、故障情况）、事件的类型、表现出来的现象、涉及的网络，事件当前的状态及可能造成的后果，以及事件解决的建议和措施。 八、现场处理 计算机病毒 1、断网、升级系统补丁及防病毒软件，查找病毒源，进行杀毒； 2、查找不出时，应向有关部门进行报告，提供病毒样本； 3、查找计算机病毒感染的存储介质；
