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1、武夷山风景高尔夫俱乐部员工日常行为规范培训手册口诀编人力资源部汇编二00八年六月目 录一、称呼礼节-3二、问候礼节-3三、应答礼节-3四、操作礼节-3五、交谈礼节-3六、行为举止-3七、 礼仪-4八、个人卫生与仪容仪表-4一、称呼礼节1、见到男士称先生，遇上小姐称女士，熟客领导加职衔，主动恭敬迎上前。2、同事之间称呼名，阿姨哥姐全不行，英文名字不难念，有空一定好好练。3、距离远时别称“喂，招呼小孩要学会，乖乖宝贝太淘气，多加关心客满意。二、问候礼节4、见客主动问声好，“欢送光临是初见，假装没见不礼貌，一样对待同事面。5、打了招呼再相助，道别时候说再见，祝福话语紧相连，别当宾客没听见。6、宾客患
2、病要关心，“注意身体多保重，“生日快乐“新年好，客记在心有回报。7、民俗习惯各不同，礼貌用语不滥用，忌问政治与宗教，谈论天气和旅行。三、应答礼节8、应答宾客要站立，不可坐着谈话题，自动停下手中笔，对待来客不要急。9、来客语言听不清，请客慢讲别着急，同事帮助需要请，面带微笑好心情。10、宾客多时一一答，微笑他客顾一客，冷落宾客会投诉，冷静面对把话说。11、明白提问再作答，不懂装懂不礼貌，答复不清要抱歉，查询清楚再作答。12、应答干脆且及时，目光接触不宜迟，交接要有人跟进，同事帮助别忘记。四、操作礼节13、与客交谈离半米，目光交移三角区，太远产生距离感，太近产生威胁意。14、引领宾客左前方，提前两
3、步引客行，台阶转弯需示意，推门掀帘需在前。15、切忌抓头和挠痒，饭后要保口清爽，擤涕喷嚏用手捂，文明举止在客前。16、客区安静不争吵，不得扎堆把话聊，行走直线别晃脑，轻声细语不可少。17、物品不慎被客损，给与抚慰即更换，赔偿事宜别忘记，不得流露厌烦意。18、走廊过道迎面客，站立一旁客先过，与客同行不要挤，微笑问候要示意。19、个人情绪须控制，真诚团结与同事，矛盾意见不外露，解决问题客走后。20、指引方向手并拢，右手手心要向上，引客要到目的地，同事帮助需同意。五、交谈礼节21、交谈内容要严谨，宾客隐私不涉及，忌讳吹嘘和抱怨，保守机密是关键。22、语言方式要委婉，商量请求再询问，喋喋不休插话题，质
4、问顶牛不可取。23、词句简洁不啰嗦，言语标准无乡音，班上请讲普通话，忌语牢记在心中不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事。24、禁止与客太亲近，禁止偷听客谈心，与客交谈不轻浮，思想集中好精神。六、行为举止25、男女站姿都端正，握手站立且挺胸，女士双手交腹前，男士亮手背身后。26、男士两脚与肩宽，女士保持45，目视前方带自豪，两腿挺直面微笑。27、坐姿优雅不翘腿，双脚微缩座椅下，仰坐脱鞋均不妥，女士双腿拢一侧。28、就座椅子一多半，双手双脚听使唤，双手平放于膝上，双腿不动别抖乱。29、行走直线不抢道，勾肩搭背不礼貌，步履轻盈多避让，站立一旁再微笑。30、表情自然面带笑，表情冷漠很无聊，面部失
5、常客吓跑，略露唇齿笑一笑。31、握手不要用力摇，而且不能戴手套，宾客伸手我再伸，见到女士别握牢。32、禁止乘坐客用梯，宾客进入我扶梯，员工电梯不乱画，先下后上要礼让。33、酒店内部需禁烟，唯有员餐可休闲，卫生间内把烟吸，带来麻烦还违纪。34、禁用客用洗手间，保持卫生是关键，如厕不超10分钟，禁看报纸把水冲。35、禁用客用 机，遇了急事别着急，办公 不乱打，长途打了有人查。36、客用区域你别去，对客效劳才允许，如假设遇上紧急事，总监同意也不迟。37、如果使用IC卡，宿舍区域也限打，最长不超5分钟，11点后没话声。38、 禁止随身带，呼机一样被排外，特殊岗位放震动，禁止出现铃声嗡。39、参加培训需
6、守时，教室卫生要保持，课上动脑记笔记，请假必须按程序。40、提前上班延后下，班上工作有人查，10分限制打卡时，用餐规定是30。41、部门内部需签到，防止再出现错报，假单批准才离店，月末考勤一起算。42、生病请到医务室，看过别忘请假事，在家生病也不怕，请给大夫打 。43、就餐排队并打卡，残渣不要桌上撒，水果不吃应放回，浪费饭菜需要赔。44、酒店物品禁带出，带入登记出时数，出入通道有礼貌，主动掏包保安瞧。45、禁止宿舍内赌博，使用电器怕着火，1点必须回宿舍，大声喧哗是你错。46、亲朋家属来登记，平安卫生是第一，床上物品需爱惜，酒店财产不归你。七、 礼仪47、三声铃响必接起，声音悦耳比一比，第一时间
7、记住姓，礼貌用语常回应。48、效劳部门标准高，英文中文一起报，告知部门再问候，分清时段别说漏。49、后勤部门说中文，专业标准有人审，热情问候需在前，所在部门紧相连。50、与客交谈问贵姓， 号码和全名，请客稍后应抱歉，找客不在需留言。51、通知对方转 ，告之来电先别挂，对方 假设占线，留下 是关键。52、 结束再询问，提供帮助别烦闷，道谢再见别忘记，轻挂听筒要有礼。八、个人卫生与仪容仪表53、刘海不过眉，发梢不过肩，两侧不过耳男，长发挽发髻女。54、头发梳理齐，严禁发色异，鬓角不宜长男，发胶不宜多。55、上岗化淡妆女，面部要清洁男，不戴有色镜，不留长胡须男。56、岗前不饮酒，禁食生葱蒜，餐后须刷牙，保持口清新。57、指甲短而洁，严禁涂异色，饰物不宜多，一表加一戒厨房及管事不允许。58、岗前要冲凉，内衣勤洗换，工服须整洁，穿戴配备齐。59、胸前戴名牌，严禁佩异物，鞋袜须整洁，禁穿短筒袜。60、勿聊天走神，勿指手画脚，勿抠鼻挖耳，勿剔牙嚼糖。
