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1、酒店餐饮服务技能、技巧实训模式的探讨 摘要：餐饮服务技能、技巧是做好餐饮服务工作的前提，本文从实际工作探讨酒店餐饮服务与管理的岗实例模式，并从实训教学的角度进行研究。 关键词：酒店、服务、技能、技巧、实训 一、 掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提 餐饮服务技能、技巧是指与酒店餐饮服务业务相关的规范化的、程序化的、标准化的操作方式。掌握餐饮服务技能，技巧是做好餐饮服务工作的前提，是提高服务质量和加强餐饮管理的基本条件。只有酒店员工掌握餐饮服务技能、技巧后，才可以充分发挥服务人员个人的积极性、创造性，把对客人服务的真挚情感与服务技能完美地结合起来，真正提高对客人服务的水平和服务价值，体
2、现宾客就是上帝的经营思想。 正如美国店业先驱埃尔斯沃斯密尔顿斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）所说“酒店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的酒店式失败的酒店，二提供优质服务的酒店是成功的酒店。酒店的目标应该是向宾客提供最佳服务，而酒店的根本经营宗旨也是为了使宾客得到舒适和便利。”这也说明了只有掌握餐饮服务的技能、技巧才能实现优质的服务，才能将勤奋、自信和微笑传替给宾客 二、 对从事酒店服务与管理的大、中专学生岗前实训模式的探讨 （一）单项技能、技巧的实训 主要介绍的单项技能、技巧实训包括：托盘、折花、斟酒等服务。 1. 托盘的训练。“托盘”对酒店餐饮
3、服务人员”而言，就想是战场上战士手中的枪一样，服务中不仅不能离开托盘，而且应该熟练运用之。在实训中，可以分成两组到三组对不训练，注意掌握正确走的姿态和步伐、手掌心要空、手指自然弯曲、托盘的左手应该掌握到和感觉到“三心合一”（即托盘的中心、托盘的重心、手掌的中心“三心合一”）、托盘要平、重心要稳、坚持正确的托盘且行走训练五分钟以上、托盘中摆放四个盛满水的啤酒瓶。强调：左手大拇指承受力量的部位是大拇指端到手掌的掌根部位，其余四指的指尖部位拖住托盘的盘底，手掌自然弯曲。注意：任何同学在训练的过程中都要保持安静，不能说话，要全身心的投入，还要注意保护好托盘，注意修剪指甲，操作前务必要洗手。托盘至少要求
4、单独训练14小时/人次，要求自我体会、自我感觉、自我总结。真正做到熟能生巧,灵活掌握和感受理盘、装盘、起盘行走（常步、快步、碎步、垫步）、卸盘的操作要领。可在训练室内和训练室外分别进行。 2. “折花”的训练。重点掌握以下九种折花技法：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰捏。要注意操作手法卫生，先洗干净双手再折花：手指握水（酒）杯时只能握杯子的脚部或底部1/3以下：一定只能站立操作，不允许坐下折花的操作。餐巾花的应动、植物花型搭配、高低错落、方向一致、突出主人位花的高度、花的正面要朝向宾客的方向、摆放的位置要均匀合适。操作时应细心、耐心、多练、折法要一次到位，折出的餐巾花要挺而精致。训练后安排时间有
5、意识的注意多交流和互相提示、互相指正。训练课时要达到10小时/人次。 3. “斟酒的训练”。要注意学习有关的酒水饮料知识：熟悉酒水的中英文名称、产地、价格、容量、口味、特色等知、识。注意程序：准备酒水和式酒、准备酒杯、开酒瓶、滗酒斟酒。还要明白斟酒量的控制：白酒斟8成、红葡萄酒斟5成，白葡萄酒斟7成，香槟酒斟1/3至2/3，啤酒分两次斟且以泡沫不溢出为准。注意斟酒的方向：顺时针方向一次从主宾位开始。斟酒的方式：徒手斟酒（酒店中普遍使用）和托用斟酒（训练、考证时比用）。尤其要强调斟酒的姿势：面带微笑、抬头、挺胸、收腹，徒手托盘时左手应打开拉直的同时注意托盘的平衡和身体的整体协调配合。斟酒时双脚的
6、步伐：右脚在前，左脚在后；先移动走右脚，再走左脚，再走左脚，再将右脚定位于两椅（两个座位）之间，即“右左右三步伐”，这样便于斟酒的操作。 （二）综合技能、技巧的实训 在“中（西）餐摆台”的训练中，在训练课前，老师先示范摆出规范的台型，要求人人仔细观察并认真模仿并认真模仿操作，让每个训练者做到心中有数、心中有图、心中有序。摆台操作训练过程中要始终注意轻拿轻放。并要求每一位训练者对照标准的台面用图示法画出摆台的示意图。下面以中餐摆台为例： 1. 铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅 （1）铺台布时，服务员站在与主人位成90度角的左侧或右侧将折叠好台布放在餐桌中央；将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边
7、缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，借助产生的气流将台布铺平在餐桌上；铺台布时，要做到动作熟练、干净利落、一次到位。铺好的台布要求做到台布图案花饰端正，中间折缝线对准正副主人位，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜。多桌分布时，所有台布规格。颜色均需一致、协调。 （2）玻璃转台摆在桌面中央的圆形滑轨上，检查转盘式否旋转灵活。 （3）围桌裙。桌裙的边缘与桌面平齐，沿顺时针方向将桌裙用大头针和尼龙撘扣固定。 （4）根据出席宴会的人数配齐餐椅，以十人为一桌，一般餐椅放置为“三三、两两”，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上。 2
8、. 拿餐具 （1）一律使用托盘，若无防滑托盘则应用干净专用布巾铺垫，左手托托盘，右手拿餐具。 （2）拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口接触。避免将手印留在餐具表面落地后的餐具，不得使用。 3. 摆餐具 （1）骨碟定位。将骨碟摆放在垫有布巾的托盘内，或徒手用餐巾托住骨碟定位；从主人座位处开始用顺时针方向依次摆放骨碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等，碟中扂徽图案对正。 (2)摆放调味碟、口汤碗和小汤勺。在骨碟纵向延长线上1厘米处摆放调味碗、小汤勺。勺柄向左、汤碗和调味碟横向直径在一条直线上。 （3）摆筷架、
9、银勺、筷子。在口碗汤与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、银勺、袋装牙签和筷子，勺柄和骨碟相距3厘米，筷套离桌边1.5厘米厘米厘米，并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与银勺末端平齐。注意轻拿轻放。 （4）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径线2厘米处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放白烈酒（烈性酒杯），在葡萄酒杯左上侧摆摆水杯，三杯成一直线，与水平线成呈30度角，杯肚之间的距离为1.5厘米。 （5）摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各横向摆放一副公用筷和汤勺，不锈钢和银汤勺在外侧，筷子在内侧，汤勺柄和筷子的尾端向右。 （6）摆放烟灰缸、火柴。在公用餐具的右侧面各摆放一只烟灰缸：在与主、副主位成90度处各摆
10、放一只烟灰缸；烟灰缸的边缘摆放火柴，正面朝上（目前，实际工作中，中餐宴会摆台可以不摆放烟灰缸，当发现某位宾客有吸烟需求时，由服务员用托盘给该宾客送上）。 （7）摆放宴会菜单、台号。在通常情况下，10人餐台摆放2张菜单，10人以上餐台摆放4张菜单。放两张菜单时，菜单放在正、副主人骨碟的左侧，菜单的下端距离桌边1.5厘米，与骨碟纵向直径平行；放四张菜单时，除正、副主人身边各放一张外，另两张放于与正、副主人位成90度的两侧宾客骨碟的两侧。菜单也可每位一张。台号牌放在花瓶左边或右边，并朝向大门进口处。 （8）转台正中摆放花瓶或插花，以示摆台的结束。 （三）服务角色模仿的训练 着重掌握：松餐巾、撤换烟缸
11、、更换餐具等训练。 训练时，一组同学作为“客人”入座席间，另一组同学担当“服务员”角色，在“客人”入座时，服务员应该立即给“入座的客人”拉椅让座，并松餐巾和脱筷套，注意观察“客人”的反映和感觉。 撤换烟缸时务必用托盘拖2个干净的烟缸，用一个干净的烟缸盖住将要换下的已用过的烟缸，然后将另一个干净的烟缸放到原来放烟缸的地方，这样既规范和卫生，又能避免烟灰飘出影响服务卫生。 要更换餐具时，应以不妨碍客人为标准，使用有礼貌的、明确的、让接受服务的客人听清的有声服务规范语、先撤掉客人已用过的餐具，用服务夹清理客人用餐台的卫生，再换上新的餐具（骨碟、汤碗、汤勺等）。 （四）酒店现场不面向对客人的实训（实际
12、为酒店餐饮服务的现场参观） 可带领训练的同学到酒店去，体会酒店的气氛、场景、熟悉餐厅的席次安排和布局、领会酒店餐饮的服务程序和管理层次、掌握服务过程中的服务范围。 这一过程也可以通过参观酒店的餐饮部，在没有客人用餐的时候，去熟悉餐饮的服务用具、餐具、酒具等等，现场观察客人的用餐过程（决不能影响对客人的服务），但不是立即面向客人服务。这一过程很重要，可以增加感性认识，深刻领会现场服务的氛围和客人的就餐环境。 （五）酒店现场面对现场的实习训练 要求在师傅的带领和示范过程中，循环渐进的对上菜、茶水服务、小毛巾服务、循台服务、迎客、结账、送客的服务进行训练。 三、餐饮服务过程中，应灵活的掌握服务技能、
13、技巧，体会和预测客人的需求，实现“提前服务”“和以客人需求为主”的服务。 （一）仪表仪容的要求 1. 服饰：着装整齐，无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐 2. 发型：发式大方，不留披肩长发，男士发不过耳，梳理整齐，美观 3. 指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 4. 化妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味 5. 微笑：发现内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 （二）应变能力的要求 1. 语言艺术：语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节 2. 处理正确：反应敏捷，能善于处理餐厅服务中发生的突发事件 3. 效果明显：熟悉酒店业务，有很丰富的处理问题的能力 （三）灵活服务、提前服务和根据客人的需要服务的要求 1. 服务时应灵活应变，切忌生硬刻板，要体现热情、周到的服务 2. 对客人服务要有时间上的提前量，不能等客人提出来后再去提供服务 3. 观察客人的消费状态，根据客人的需要提供个性化，针对性的服务 总之，上岗前的技能、技巧培训是很重要的，要做一名合格的餐饮服务人员，除了掌握这些技能、技巧外，还应了解宾客的心理，真正树立服务意识，做到微笑服务、超常服务、无NO服务，找到共性服务、个性服务、规范服务的良好结合点，注意向领导、师傅、同行请教，经常进行工作上、思想上的相互交流，成为合格的、优秀的餐饮服务人员和管理人员，提高服务价值和服务水平。
