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1、养生体验馆管理制度一、养生体验馆组织构架图经理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前厅主管1人后勤主管1人调养师25人调养师32人调养师25人调养师18人收银员4人接待顾问23人产品发放员2人水电维修2人保洁6人保安2人客服1人服务生2人服务生2人服务生2人服务生2人产品库管员1人经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。共计156个。二、员工守则总则1、总则 A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中华人民共和国苗药养生城名誉，遵守劳动纪律。 B、敬业乐业
2、，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。2、忠于职守 A、准时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。 B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接受转告。 C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关书籍，禁止带通讯器上岗。 D、不准以任何理由、任何因素与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、讥笑顾客或同事，不许有不理睬顾客怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。 E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按原则姿势站或坐，不许高声发言或随意聊天，不许当着顾客面前
3、做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、员工不得运用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度 A、礼貌：礼貌是员工起码准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，告别顾客要有道谢声，工作浮现差错和失误要有致歉声。 B、微笑：微笑服务是对员工基本规定，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、高兴。C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清晰。D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中华人民共和国苗药养生城高度负责精神。E、诚信：诚实、可靠、正
4、直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人钱财和物品，不向顾客索要小费。F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟G、言行：禁止与顾客进行语言和行为上挑逗，禁止与顾客互换电话号码，禁止与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容 A、员工进入岗位必要穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损袜子。B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、昂首、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积三分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺
5、胸昂首、两眼平视、步距要符合原则。F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天5、服从上级 A、员工必要有强烈服从意识，每位员工必要明确自己直接上司，切实服从上司工作安排和督导，准时完毕本职任务。B、不得顶撞上司，不得无端迟延，回绝或终结上司安排工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中浮现意外状况而自己直属上司不在场，又必要及时解决时，可越级向上级主管请示或反映。D、合伙精神 顾客服务必要依托人们共同合伙，员工工作都是为了一种共同目的，完毕顾客服务，员工必要树立合伙意识，做好本职工作同
6、步，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。员工职业素质1、良好作风以诚待人，善解人意。爱惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。准时上班，遵守规章。2、不良作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，耻笑她人。矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。3、员工必备对人体各部位有进一步理解。端庄举止、文雅谈吐、典雅风度。接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富内涵。优雅气质、规范礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、工作努力。 乐于学习、健全心智，提高气质。 言而有信，尽职尽责，养成良好职业道德。 温文有礼、对她人协助表达
7、感谢，对别人缺陷可以容忍，尊重她人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级工作。 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 培养高雅职业谈吐，训练悦耳动听声音，当她人说话时需要注意倾听。 注意外表，随时保持最高卫生原则，使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观动作。 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳话。 不能当着顾客面评论同事技能、不能与顾客谈论自己私事、不在背后议论她人长短。 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评她人，减少
8、品格。 说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。 不能探听顾客隐私、不能有矫揉造作态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。寻常行为规范（一）、出勤规范1、员工上下班均执行严格签到轮班制度。自觉遵守养生城规定作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场合逗留。7、下班忘掉打卡者，必要主管签字证明，当月合计不得超过三次。8、一
9、月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，普通不安排连休。9、不能擅自涂改排班表。（二）、行为规范员工按规定期间出勤，并按如下规范约束自己言行，以保证正常营业氛围和良好工作状态。1、员工早上会面后，应互道“早上好”。遇到上司，应积极向上司问候“早上好”。2、到岗后应及时打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要物品。9:30之前做好卫生，9:30主管检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得在房间内接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗汇集聊天，做与工作无关事情。不得躺在理疗床上或椅子上，随时保持端庄仪表。5、禁止营业时间擅自外出或擅自享有任何服务。6、因私事外出，必要换上自己服装
10、，禁止穿工作服外出（如特殊状况，酌情解决）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完毕关于工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找，用完后归回原位,不得擅自带出。11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。12、不准向顾客收小费，假公济私。13、员工要团结协作、互相帮忙、互有关怀、互相爱护、互相监督。14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗状况，做好防火防盗工作。（三）、日惯用语规范
11、1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，这边请2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、回绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不理解事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？11、收款时：谢谢，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，请过目12、抱怨时：真对不起，立即办，给您添麻烦了，感谢您指教13、规定会晤时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，立即去请，当前她（她）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍
12、等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再会（四）、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响及时接听，最佳不超过三下。.以左手拿话筒，右手准备记录.及时报上我方店名“您好，中华人民共和国苗药养生城。”.虽然对方打错电话也要应对，不要发牢骚。.对方若未报姓名，应积极请教。.不明事项要转给懂得人来接2、指定接听人无法出面时.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方积极回电联系。.忙碌时告之对方事后予以回电联系.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定接听人正在开会或电话中.拟定与否状况紧急.无法及时出面接听时，要向对方致歉.告之对方，当事人何
13、时以便接听.电话联系事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己姓名以示负责.传话便条要的确交给指定当事人5、电话结束时：.亲切道别.等对方挂断之后，再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话：.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人部门、职务、姓名.指定通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者道谢。7、指定通话人出来接听时：.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比寻常更加小心说话.用字要让对方能懂.语调力求清晰.容易弄错内容要详
14、加确认.需要费时调查话再挂电话联系.通话中需与她人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话同样a.附近人莫高声喧哗b.莫过度大声说话c.听不清晰时要向对方表达d.线路混杂或有杂音时，挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传话时，请问传话者姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电（五）、迎宾礼仪1、接待顾问在店门外迎顾客到来 站立端正、收腹、挺胸、昂首“丁字步”站立。双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。精神饱满，面带微笑。目光始终注视观测宾客状况，不交头接耳，当有顾客驻足观看招牌，促销广告时，应及时积极上前行礼并问候，“您好。请问有什么也许帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并简介店内状况。顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，积极问好：“您好，欢迎光临，里边请。”（六
