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1、银行渠道建设与整合的路径选择作者：佚名文章来源：金网在线更新时间：2008-1-21 20:31:45一、建设渠道交易整合平台的必要性 渠道业务是金融业务创新的重点 渠道业务是客户使用银行产品和服务的途径，网上银行、手机银行、电话银行等新兴的渠道业务蓬勃发展，柜面、ATM、POS等传统的渠道业务功能也在不断扩充，渠道业务已成为金融业务创新的重点，也是近两年来银行信息化建设投资的重点。与此同时，客户关系管理成为银行未来商业智能的重要发展方向。客户关系管理要求通过对客户需求、行为的理解和预测以及对客户群体的划分来设计产品和服务，在适当的时间把适当的产品通过适当的渠道推荐给适当的客户，其中服务渠道正
2、是实现客户关系管理的基本手段。显而易见，渠道业务必将成为今后金融市场竞争的主战场。 渠道业务系统各自为政的现状与渠道业务发展之间的矛盾日益显现 目前在用的渠道业务系统大都是不同时期，采用独立的、无统一标准的方式陆续建成的。各渠道业务系统有着各自独立的交易处理流程、各自的数据信息、各不相同的业务架构和操作流程，系统间缺乏横向业务逻辑的共享和复用，信息不能跨渠道共享。当一些通用的业务规则发生改变时，所有渠道业务系统都必须进行相应的改造，工作量成倍增加。银行在大力发展渠道业务、扩大应用的同时又为渠道业务种类的日渐丰富所带来的巨大工作量和服务的不统一而担忧。银行一方面期望通过渠道业务降低成本；另一方面
3、又不得不继续增加建设成本和维护运营成本。 建设渠道交易整合平台是银行科技发展规划的要求 某行年科技发展目标和科技应用规划中提出了实施渠道整合管理，实现销售方式多元化的未来业务模式，同时指出，要实现本行的渠道业务发展战略和目标，“关键是要对不同渠道，渠道与客户、产品实行整合管理，定义各类渠道的竞争优势，明晰每个渠道的职责、客户定位和每个渠道重点运营的产品和服务，设计统一的操作流程和服务界面，保证服务质量的一致性和品牌的一致性”。建设渠道交易整合平台是银行科技发展规划中的重要组成部分。 建设渠道交易整合平台是银行渠道业务发展的要求 随着市场竞争的日趋激烈，银行新渠道业务的快速部署、产品一次开发多渠
4、道发布、产品主动营销、向客户提供一致的界面和信息、为优质客户提供渠道界面的个性化定制等市场要求已迎面扑来。同时各渠道业务系统虽然在建设初期市场需求不同，对客户的展现方式不同，但经过几年的发展后，各渠道的业务特征已具有明显的趋同性，最终完成的业务内容已趋同化，如无论是网上银行、电话银行、还是自助银行，都可以完成转账、客户账户查询等业务。可见，建设渠道交易整合平台是渠道业务发展的要求，且经过几年的业务发展和积累，对渠道业务交易处理进行整合的时机也已基本成熟。 二、渠道交易整合平台的目标 现阶段的渠道业务系统整合，是对后端的业务系统进行整合，提供统一的交易访问接口，从而实现下述目标： 良好的客户体验
5、 让客户从多个接入渠道享受单一品牌的服务；所有渠道得到同样的服务和体验；客户从任何渠道获得相同信息；所有交易渠道都能找到客户的交易历史记录；在多渠道上做长期的业务互动；尽可能在所有渠道上提供统一服务。 优秀的银行体验 实现客户/渠道/产品服务三者之间更合理的布局，让银行“拥有”客户，让渠道“认识”客户，将最恰当的产品和服务提供给客户；加强客户关系管理功能，加强渠道的营销功能，提高产品的主动销售成功率；实现渠道间以及渠道与渠道外系统间的业务互动。 三、建设渠道交易整合平台的原则 分层次设计原则 渠道整合平台要支持层次结构，相邻层次之间是“数据耦合”的关系，不相邻层次之间是无直接耦合的关系。同层内
6、部支持横向扩容。这样，整个系统呈现松耦合，同时可以实现系统的平滑升级扩容。 交易级复用原则 渠道整合平台要支持不同渠道间交易处理的共享。渠道整合的目的之一是减少重复开发，所以应实现交易级复用，不同渠道支持的交易只要功能相同，就尽可能用同一个交易逻辑处理代码。 交易复用的好处是显而易见的，首先，可避免重复开发造成的资源浪费；其次，能够实现新渠道、新业务的快速开发部署；最后，隔离了交易表示逻辑和业务逻辑之间的紧耦合关系，使业务和渠道分离。 渠道功能融合原则 渠道整合后，渠道之间的功能要进行融合，为客户提供综合服务。短消息、电话和传真分别是手机银行、网上银行、呼叫中心和电话银行输出服务结果的形式。渠
7、道整合之前，服务请求从某个渠道输入，服务请求的结果就从那个渠道输出；渠道整合之后，各渠道功能融合。 统一客户体验原则 渠道整合后，各渠道交易功能的差距要尽量缩小，相同功能的交易在各个渠道的处理方法和处理流程要尽量相同，给客户一致的服务体验。 客户化服务原则 渠道整合平台要实现服务定制功能，具备“客户化服务”能力，银行销售人员通过渠道整合平台细分客户，客户也可以通过该平台定制所需服务。 统一客户服务体验和客户化服务并不矛盾。统一客户服务指客户只要选择了银行的服务，无论在哪个服务渠道接收服务，其体验都是相同或相近的；而客户化服务是指客户在选择银行服务时，可以根据自己的喜好选择服务方式和服务习惯。
8、集中统一管理原则 渠道交易整合平台要实现集中统一管理，包括：各种渠道的集中统一管理；各种业务的集中统一管理；各种接入方式的集中统一管理；数据的集中统一管理；外部连接系统的接口与连接的集中统一管理；系统运行维护的集中统一管理；报表的集中统一管理；系统安全的集中统一管理。 只有集中统一管理，才能在保留渠道个性化的基础上有效地进行共性渠道业务的融合，在保留个性化的同时统一客户服务体验和客户化。 参数化配置原则 实现平台对交易流程、渠道控制、接口转换等的灵活配置管理，适应未来电子渠道产品扩展的需要，同时有效减少开发成本、减少业务推广和运行维护成本，达到降低渠道交易整合平台总体拥有成本的目的。 拓展性原
9、则 平台应具有良好的扩展性，主要表现在： 除了满足网上银行、呼叫中心、手机银行短信渠道等渠道接入外，还应满足ATM、POS、企业银行、CDM、多媒体等其他渠道的接入；除了具备与主要业务系统连接的功能，还应具备与ECIF、银联、公积金等其他系统连接功能。 成熟产品支持原则 为了保证平台的稳定性、高效性，应尽量选用具有良好成熟度的成型产品或组件作为平台组成部分，达到减少开发与维护成本的目的。 上述原则是相辅相成，密切相关的。只有系统结构分层，把一个交易的处理流程分为几段，才能把共有的交易处理流程片断提炼出来，形成一个各渠道共享的交易处理平台；而只有共享的交易处理平台，才能实现渠道功能的融合、统一客
10、户体验及提供个性化服务。 四、渠道整合系统的实现 渠道整合系统的体系结构 渠道整合系统的体系结构图略。 渠道整合平台的功能 平台作为后台与前台之间的桥梁，既实现了前台的业务渠道多样性，也保证了后台核心账务系统的稳定性； 平台负责交易的智能转发，保证数据的完整性，完成与相关系统的数据交换； 平台的角色为中间系统，不作为账务系统，账务功能完全由后台的核心账务系统完成； 平台与后台核心账务系统的关系：后台核心账务系统提供一套api，完成平台的交易请求，包括扣账、转账、冻结、查询等； 平台与渠道的关系：渠道把平台作为后台系统，将交易请求以预先定义的格式发送到平台，平台负责转发和处理并将结果返回到渠道； 平台与ocrm、acrm系统的关系：平台根据crm需要，为crm提供数据接口及所需要的数据； 平台与银联及其他外联系统的关系：平台将相应交易请求以预先定义的格式发送到外联系统并负责将外联系统的处理结果返回到渠道。
