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1、青岛*有限公司 产品召回程序1.1 客户若认为公司产品有问题，可向公司任何部门提出。相关部门应将客户投诉问题在第一时间转到公司售后服务部门进行处理并记录整个过程。外部投诉退回代表性次品、批量退货及产品召回事件的处理指引1.1.1 退回代表性次品事件的处理：5 A8 P$ B ?- J! q3 Y9 f1 6 1.1.1.1 由管理者代表接收客戶退回的代表性次品后交給品管部。由品管部QAE负责与ME一起對次品进行检查，确认是否于、与客戶所描述的次品一致。如不一致，則反映給管理者代表，由管理者代表与客戶澄清爲止。- M+ T+ A* S8 a H1.1.1.2 澄清后,由品管部QAE將次品描述（必
2、要時，附帶次品图片）发給ME,由ME對次品进行分析，如确认属于本公司責任的，則需給出相应的分析原因及糾正預防措施。如确认不属于本公司責任的，則給出相应的证据。並相应回复給品管部QAE(必要時，相关的改善須有图片说明) t( u) R. Y: R$ u m! b+ c1.1.1.3 品管部收到ME的回复后，进行回复其合理性及有效性。如有疑问，则于ME讨论、讨论直至大家意見一致。然后由品管部QAE將相应的回府发給管理者代表。; V! A$ j C+ P0 Y# J/ O b7 s0 F7 g1.1.1.4 管理者代表收到相关的分析及糾正預防措施並进行确认OK后，將相关资讯回复給客戶。如客戶有异议，
3、则由管理者代表与客人进行商讨，直至大家意见一致为止。3 s3 Z+ x. v o n1.1.2 批量退貨处理：. O3 K% l5 V) 9 o0 1.1.2.1 当因质量事故导致客戶需批量貨物退回時，通過確認屬於本公司責任後，並確定是否將貨物取回。如確定取回，則由营业人员聯系客戶的相關人員並取得相關的資料，然後通知船務、PMC、貨倉協助將貨物從客戶手中取回，並回複客人何時可以補回退貨。; 5 a& 4 i5 |( S2 A1.1.2.2 取回的退貨，由貨倉負責報驗給FQC，由FQC對其進行抽樣檢驗，並開出相關的驗貨報告。% _ n) w, A! a( k0 / 6 |- ?( Y1.1.2.
4、3 檢驗後，由ME與QAE對次品進行分析，由ME給出分析原因、退貨的處理方法以及糾正預防措施。. 9 u+ C4 n* mS9 e5 F1.1.2.4 如需對退回的貨物進行返工，則車間負責按ME給出的並由QAE確認OK的返工方法進行返工。返工後報驗給FQC驗貨。如退回的貨物無法返工，需報廢，則由PMC安排訂料，由生産部重新生産，生産完成後，報驗給FQC驗貨。/ E7 K* P5 A# . n% y1.1.2.5 FQC驗貨合格後，則由車間負責入倉。如需客QC驗貨，則安排約客QC驗貨。+ 8 I- p M2 N5 Z/ v1.1.2.6 驗貨合格後，PMC將此資訊反饋給客户，并回複給客戶的貨期，
5、通知船務安排走貨。$ h8 m2 Y& x! a% P, x1.1.3 産品召回處理根据召回时限要求，分为一般情况产品召回和紧急情况产品召回)2 S( u* ?0 1.1.3.1 一般情况产品召回+ N* P! w, o) ) r& 1.1.3.1.1 當公司自查发现或有证据表明已走向市场销售的产品存在质量问题可能危及伤害用户时，則应采取措施召回。5 U9 Z2 b l7 ( D 1.1.3.1.2 由品管部通知管理者代表，管理者代表確認产品召回的决定。 ( 0 z- A2 V5 1 I1.1.3.1.3 由品管部發出产品召回通知单給管理者代表審批。: O j. m$ & I+ 1.1.3.1
6、.4 产品召回通知批准后，CS部根据该産品的走貨记录，在兩天之內制订书面召回计划給到品管部，内容包括：收回产品名称、规格、收回单位名称、数量、地址、电话、联系人、收回方式、收回时限、收回原因。, m: yE2 w d& y* T+ h a% H1.1.3.1.5 管理者代表收到CS制訂的産品召回資料，立即通知客戶的質量部門相關人員。並通知客戶的質量人員要求其市場部需將停止使用及銷售該産品的通知分發到以下相關部門：2 W3 Q+ z1 V( m+ G5 F_; 2 d（1）零售商2 F* v Xu O0 5 j8 H（2）批发店, ! T L3 8 6 A! Z) d（3）可能与产品有关的单位和
7、个人# O: n( j) e) z( & y T（4）监督管理部门1 fW9 U2 i$ Q並通過传媒向消费者传达召回信息：如利用报纸、广播电台、电视台和互联网等传播媒体，把召回産品的信息：如标签信息、规格和产品代码，及公司召回的方式等尽快地传达给消费者。* X% 8 5 n/ I2 L n) s, hA1.1.3.1.6 收到客戶質量部門人員的確認後，則通知本公司的船務部、報關部、客戶服務部的相关人员立即與客戶的相關人員進行聯絡及跟進。召回时限一般在半個月至一個月左右。 R% - F6 L6 r- 4 W2 y 1.1.3.1.7 各跟進的相關部门需定期向品管部報告召回进度情况和异常情况，以
8、便随时进行协调处理。* c I; k$ ( S9 q1.1.3.1.8 召回的产品存放于貨倉的隔離區，并挂上不合格標簽。此召回的产品按不合格品的相關要求進行处理9 A1 Q& T4 u- 2 I1.1.3.1.9 产品召回的各个阶段要由参与人员做好记录，包括所采取的措施、日期、时间等，整理签名后交品管部负责归档，并保存至三年。; F, e1 Z2 t( H1.1.3.2 紧急情况产品召回 t2 h n& Q- p0 X1.1.3.2.1 當公司自查发现或有证据表明已走向市场销售的产品存在质量问题可能严重危及或伤害用户的健康，則應执行紧急情况产品召回。. C, W4 t2 Y* W) 1.1.3
9、.2.2 由品管部通知管理者代表，管理者代表確認产品召回的决定0 r$ E2 0 x) Y) q* u1.1.3.2.3 紧急召回决定作出后，公司立即成立由董事、管理者代表、品管部副经理、生产部经理、客戶服務部、報關部、船務部等人员组成的领导小组，负责紧急召回全过程的领导决策和异常情况处理；/ 0 H q$ S5 F+ R1.1.3.2.4 在決定緊急召回後，24小时内工作小组要做好以下资料及工作：9 J, b* v) L: ! 6 ?8 S3 ba)产品名稱、规格、批号、数量: d/ y# i; bx6 x- 4 z1 Ab)産品走貨记录% K) m, f6 _1 B k$ j/ B6 lc
10、)产品立即停止走貨的通知# g& U* ! 1 i0 j( G# od)紧急收回原因$ T2 & s * m% Q% e)可能造成的后果，建议采取的补救措施； 5 xi, 4 a+ T2 V% w* A! L5 j6 f)由公司管理層代表通知客戶的質量部人員，由客戶的品管部人員通知客戶的市場部需將立即停止使用及銷售的通知分發到以下相關部門：; f. 2 T3 z, s7 ?- O（1）零售商3 Y3 H# q0 n （2）批发店 q0 5 P& D: m u- V! M( & S（3）可能与产品有关的单位和个人3 r2 e2 t: j& b. W! e: dr（4）监督管理部门 6 ( u(
11、x- l- ; Z並通過传媒向消费者传达召回信息：如利用报纸、广播电台、电视台和互联网等传播媒体，把召回产品的信息：如标签信息、规格和产品代码，及公司召回的方式等尽快地传达给消费者。n, Z8 u! X6 r9 I1 I z# v1.1.3.2.5 收回过程中，领导小组隨時需各客戶追問召回进展情况，如召回数量与规定的差额,异常情况处理等，並通知相應的廠內跟進人員負責與客戶聯絡跟進召回的産品。. O4 X) h0 R( b0 w1.1.3.2.6 全部产品的追回工作要在紧急召回决定发布后一星期内完成。8 % * h4 V5 Z X 1.1.3.2.7 召回的产品存放于货仓的隔离区，并挂上不合格標簽。此召回的产品按不合格品的相關要求進行处理。% V. Z Q3 A) G: U2 P1.1.3.2.8 产品召回的各个阶段要由参与人员做好记录，包括所采取的措施、日期、时间等，整理签名后交品管部负责归档，并保存至三年。 2 n3 r( s+ G& d
