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1、连江酒店店服务精细细化管理全案案目 录录第1章餐餐饮营销销部服务务流程与与规范1 餐餐饮营销销部组织织结构与与责权22、餐饮饮营销部部组织结结构3、餐饮饮营销部部责权 4、销售处服务流程与规范5、介绍绍酒店设设施服务务流程与与规范 6、实实地拜访访客户服服务流程程与规范范7、销售售合同签签订服务务流程与与规范 88、 销销售订单单跟进服服务流程程与规范范9、客户户挂账要要求服务务流程与与规范 100、旅行行社销售售服务流流程与规规范11、长长包房销销售服务务流程与与规范 112、商商务客户户销售服服务流程程与规范范第2章预预订处服服务流程程与规范范1 预预订管理理工作服服务流程程与规范范2 超
2、额预预订处理理服务流流程与规规范3 取取消预订订处理服服务流程程与规范范4 预订更更改处理理服务流流程与规规范第3章餐餐饮部服服务流程程与规范范1 餐餐饮部组组织结构构与责权权2、餐饮饮部组织织结构3、餐饮饮部责权权 4、预预订服务务流程与与规范5、领位位服务流流程与规规范 6、中中餐厅服服务流程程与规范范7、点菜菜服务流流程与规规范 88、点酒酒水服务务流程与与规范9、小毛毛巾服务务流程与与规范 110、斟斟酒服务务流程与与规范11、更更换餐盘盘服务流流程 与与规范112、传传菜服务务流程与与规范13、摆摆台服务务流程与与规范第4章 宴宴会部服服务流程程与规范范1、宴会会准备服服务流程程与规
3、范范 2、 房间检检查服务务流程与与规范3、中餐餐宴会服服务流程程与规范范 44、西餐餐宴会服服务流程程与规范范5、自助助餐宴会会服务流流程与规规范 6、酒酒会服务务流程与与规范7、宴会会厅服务务流程与与规范第5章 西西餐厅楼楼面服务务流程与与规范1、西餐餐厅服务务流程与与规范22、摆台台服务流流程与规规范3、点菜菜服务流流程与规规范4、取菜菜服务流流程与规规范5、酒水水服务流流程与规规范6、上菜菜服务流流程与规规范第6章酒酒吧服务务流程与与规范1、营业业前准备备服务流流程与规规范2、点点酒工作作服务流流程与规规范3 、推推销酒水水服务流流程与规规范4 、调酒或或饮料服服务流程程与规范范5送餐
4、餐服务流流程与规规范6、客房房送餐服服务流程程与规范范7、外卖卖活动服服务流程程与规范范第7章咖咖啡厅服服务流程程与规范范1、摆台台服务流流程与规规范 2 、上菜菜单服务务流程与与规范3 、早早餐服务务流程与与规范44 、蛋糕预预订服务务流程与与规范5 、咖咖啡制作作服务流流程与规规范6 、中中国茶制制作服务务流程与与规范第8章管管事部服服务流程程与规范范1 、清清洁水槽槽服务流流程与规规范2 、洗碗机机管理服服务流程程与规范范第9章中中餐厨房房服务流流程与规规范1 、原原料加工工服务流流程与规规范2、上浆工工作服务务流程与与规范3 、打打荷工作作服务流流程与规规范4 、冷菜制制作服务务流程与
5、与规范5 、热热菜烹调调服务流流程与规规范第10章章西餐厨厨房服务务流程与与规范1 、冷冷菜制作作服务流流程与规规范2 、西饼制制作服务务流程与与规范 第第一章 餐餐饮营销销部服务务流程与与规范1、 餐饮营销销部组织织结构餐饮营销销部岗位位设置图图人员编制餐饮中餐销售代表餐饮西餐销售代表餐饮销售经理餐饮销售主管餐饮宴会销售代表 经理级 1 人人主管级 1 人销售代表表6人2 、 餐饮营营销部责责权职责1根据据酒店的的发展战战略，建建立、完完善并执执行酒店店公关营营销工作作相关的的规章制制度2结合合酒店内内外部情情况，根根据酒店店经营目目标，组组织制定定并实施施酒店各各类营销销方案和和营销计计划
6、 3负责责酒店对对外广告告宣传工工作，组组织开展展各类公公关活动动，树立立酒店形形象，提提高酒店店的知名名度4建立立、开拓拓并维护护酒店的的客户渠渠道，整整理维护护客户资资料，保保持与酒酒店客户户的良好好关系5根据据经营目目标，分分解销售售任务，组组织开展展各类公公关、营营销活动动，完成成各项销销售目标标6负责责个人客客户与团团队客户户的预订订、下单单、接待待、撤单单等工作作7负责责酒店销销售队伍伍的组建建、培训训及考核核工作8负责责公关营营销的预预算管理理，控制制并尽量量降低公公关营销销成本9展开开各项市市场调查查工作，了了解市场场动态、客客户需求求和竞争争对手信信息10整整理酒店店各类活活
7、动、市市场调查查等资料料并进行行分析总总结，为为改进营营销方案案与目标标等打下下基础11完完成酒店店领导交交办的其其他工作作权力1有权权参与制制定酒店店经营战战略规划划并提出出相应建建议2有权权参与酒酒店各阶阶段经营营计划的的制定并并提出相相应建议议3有权权制定并并实施酒酒店公关关营销相相关的制制度4有权权策划并并实施酒酒店各类类营销方方案与公公关活动动5对破破坏公司司形象的的行为有有提请处处罚的权权力6具有有公关营营销部内内部组织织机构的的建立和和内部员员工考核核、奖惩惩的权力力7具有有对公关关营销部部内部员员工聘用用、解聘聘等提出出意见的的权力8具有有公关营营销部内内部工作作开展的的自主权
8、权9具有有要求相相关部门门配合工工作的权权力10具具有对影影响公关关营销部部工作的的其他人人提请处处罚的权权力11其其他相关关权力销售处服服务流程程与规范范1、介绍绍酒店设设施服务务流程与与规范服务程序序服务规范范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1电话话预约（1）为为表示礼礼貌和节节约时间间，销售售专员应应给初次次接触的的客户提提前打电电话预约约：向客客户介绍绍自己和和所服务务的酒店店，陈述述打电话话的目的的，并且且希望与与其进行行一次会会面（客客户同意意会面后后，要向向其确认认会面的的时间、地地点）（2）准准备资料料：客户户资料、酒酒店简介介、酒店店宣传册册、价格格表、销销售访问问报告、名
9、名片、记记事本等等（3）准准备洽谈谈提纲（问问题、推推销内容容、推销销方式等等）2实地地拜访（1）销销售专员员携带资资料按约约定的时时间到达达指定地地点（2）向向客户自自我介绍绍并诚恳恳地双手手送上名名片，说说明拜访访目的（3）向向客户分分发酒店店的宣传传手册和和其他宣宣传资料料并介绍绍酒店产产品，以以得体的的言辞将将自身产产品的优优势与对对手产品品的不足足类比（4）尊尊重对方方的谈话话兴趣，尽尽量让对对方多开开口介绍绍自己的的公司或或个人，甚甚至可以以谈个人人兴趣爱爱好等，但但注意适适当控制制谈话方方式（5）尽尽量争取取客户明明确的预预订或承承诺并确确定下次次见面的的时间、地地点3工作作记录
10、、落落实（1）拜拜访结束束后，销销售专员员应整理理访谈记记录，写写出销售售访问报报告（2）如如客户预预订，应应立即交交给酒店店相关部部门处理理（3）如如果是有有可能的的预订，销销售专员员要记录录在日历历表上并并在预订订之前适适时联络络跟进（4）对对拜访过过的客户户，销售售专员应应于第二二天打电电话或传传真致谢谢2、实地地拜访客客户服务务流程与与规范服务程序序服务规范范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定定时间、地地点（1）销销售专员员检查参参观场地地（客房房、宴会会厅等）和和其预订订情况，避避开出租租率较高高的日期期、客户户结账的的高峰时时期和酒酒店其他他活动的的高峰时时间（2）与与客
11、户约约定一个个方便的的时间和和方便的的地点2准备备工作（1）事事先对客客户所要要经过的的地点进进行检查查，检查查内容包包括：大大厅桌椅椅是否摆摆放有序序，走廊廊内是否否有杂物物堆放等等（2）制制订客户户参观的的行程并并准备好好酒店的的宣传资资料、个个人名片片等物品品3参观观过程（1）销销售专员员预计客客户的到到达时间间，带好好准备的的资料到到指定地地点迎候候（2）销销售专员员向客户户了解时时间安排排，介绍绍此次的的行程安安排并分分发宣传传资料（3）在在参观过过程中，销销售专员员应多征征求客户户意见并并根据客客户的需需求进行行即时调调整（4）应应告知客客户紧急急出口、照照明灯、灭灭火设备备、烟感
12、感探测器器等的位位置（5）在在前往宴宴会厅之之前，销销售专员员要一并并介绍康康乐部的的休闲娱娱乐项目目、酒店店的酒吧吧、咖啡啡厅等其其他服务务设施（6）在在参观过过程中，若若遇到各各岗位的的主管，应应向客户户介绍他他们，请请他们向向客户介介绍各自自设施的的特点（7）到到达宴会会厅后，销销售专员员向客户户介绍场场地的形形状、大大小及租租金等内内容，对对客户提提出的意意见和建建议及时时做好记记录（8）参参观即将将结束时时，销售售专员要要询问客客户今后后是否有有合作的的机会，尽尽量与客客户建立立长期往往来的关关系或签签订合作作协议4送别别客户（1）参参观结束束后，销销售专员员向客户户致谢并并询问是是
13、否有其其他要求求，礼貌貌送客户户离开（2）销销售专员员整理访访问资料料，写出出销售工工作报告告，做好好下一步步跟进该该客户的的措施和和计划3、销售售合同签签订服务务流程与与规范服务程序序服务规范范制作合同洽谈合同签署合同合同存档1洽谈谈合同（1）销销售专员员全面了了解客户户情况并并主动拜拜访客户户，向其其介绍酒酒店的情情况（2）如如客户预预订，销销售专员员应与客客户就双双方合作作义务、责责任与价价格达成成共识2制作作合同（1）销销售专员员根据洽洽谈结果果，草拟拟合同，其其中应包包括合同同执行日日期、地地点、房房间和租租用条款款的描述述、承租租人的目目的、租租金付款款方式、承承租人的的义务等等，报销销售主管管、营销销部经理理审批（2）审审批同意意后，销销售专员员将合同同草稿
