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1、第三章xxxx科技发展有限公司业务运作本章内容简介31 办事处业务流程介绍32 办事处各岗位操作规范33 岗位规范检查表及其内容34 备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。31办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。一级流程：xx服务流程二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话
2、回访流程 有偿服务流程热线服务流程图 热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 N Y N N Y Y Y N上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 N N Y Y Y N 接待服务流程图接待工程师备件动作专员
3、站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务
4、完成，填写维修单安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 N Y N Y32岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使
5、用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。工具：电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关xx服务政策和产品技术的资料2接听电话必须在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的
6、服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx服务政策和办事处的位置。初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状态和是否在上门期内，决定服务方式对于上门服务需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客
7、户解释xx的有偿服务政策，征求客户意见，是否接受如果客户接受，提供报价，并征求客户同意如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表对于技术咨询或售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格4承诺对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对您的机
8、器检验后才能确定。对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告别客房时必须重新报上自己的姓名“我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系6传递服务信息上门派工单必须30分钟内传递给协调员如果热线繁忙，可由协调员前来取客户咨询记录表中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范目的：做好上门
9、维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。工具：电话 技术资料 上门派工单 客户咨询记录表 价目单序号步骤规 范说 明1接受上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的上门派工单与热线电话保持联系，保证每长上门派工单30分钟内传递配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取上门派工单2第一次分配如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并判断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里
10、以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。填写上门派工单的相关部分，不许有空格4第二次分配任务如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的上门派工单分类，为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将上门派工单分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总并记录相关表格根据上门派工单记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的上门派工单交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在上门服务
