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1、管理理论与实践篇(去年考题)一 单选题1 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项-CA 信息技术服务需方对服务质量提出需求B 服务供方则交付满足需求的服务C 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的D 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求2 信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？-DA 服务战略B 服务设计C 服务运营D 服务的整个生命周期3 下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-AA 服务人员稳定性 B 服务连续运行的比率C 服务按恢复时间完成的比例D 服务语言
2、规范4 下列哪项不属于互动性的评价指标-DA 服务报告提交率B 互动沟通机制C 投诉处理率D 需求响应灵活性5 可视性是用于评价以下哪项内容-AA 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果B 服务交付物的呈现完美程度C 检查服务行为的规范程度D 检查服务语言的规范程度6 以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性-DA 重大事故发生情况 B 服务按恢复时间完成的比例C 关键业务应急就绪度D 服务项（SLA）实现的完整度 7 信息技术服务的完整性是指-CA 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非
3、授权篡改、破坏和转移D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露8 信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容-DA 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度9 在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑？-BA 技术的稳定性B 人员团队的稳定性C 工具的稳定性D 服务的稳定性 10 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？-CA 服务按恢复时间完成的比例
4、B 重大事故发生情况C 解决率D 关键业务应急就绪度11 对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？-AA 同一服务类别的权重设置是一样的B 本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度D 权重代表着指标的重要程度12 评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别-CA bcdeaB ebdcaC cebdaD cbeda13 下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-BA 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力B 有效性、及时性及互动性都是响应性
5、的子特性C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力14 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项-DA 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量D 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量15 SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？-AA PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）B 感知服务评价结果C 期望服务评价结果D EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）16 优化改善的无形成果包括-AA 运行维护服务对象运行性能的提升B 优化改善方
6、案C 优化改善方案的实施纪录D 优化改善方案实施后评审纪录 17 交付成果的管理包括下列哪项工作？-AA 制定成果的管理流程B 明确成果的类别C 明确成果的规格或格式D 确保成果的效用18 下列哪项不属于远程交付前的活动？-BA 了解需要远程交付的内容、支付时间要求等B 准备必要的资料和工具C 对复杂情况或风险做出预案D 确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求19 现场交付适用于下列哪种场景？-DA 供方驻场运维团队的现场交付活动B 供方的分包方提供现场交付服务C 供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务D 需方对现场交付的支付活动20 在优化改善过程中需方应-BA 确保供方的人员
7、、操作、数据以及工具等符合安全要求B 协助优化改善工作，如确认方案等C 对遗留问题制定改进措施 D 不参与优化改善活动21 下列哪项不属于交付策划的内容？-DA 确认服务级别协议B 编制交付实施计划C 准备必要的资源D 建立与需方的沟通渠道22 响应支持是指供方对-DA 备品备件的响应交付B 应急事件的保障服务C 日常预订服务的交付D 故障申报的即时服务23 交付规范适用于下列哪一种情况？-DA 信息系统审计B 需方评价和选择供方C 评价供方的服务能力D 指导供方管理服务交付24 总价改进阶段的工作包括-BA 应急事件的责任认定B 应急工作总结C 应急事件后的评审会议D 编制应急事件总结报告2
8、5 应急事件关闭不包括下列哪项活动？-DA 申请B 核实C 调查和取证D 满意度调查26 事件升级是指？-CA 管理升级B 职能升级C 资源调配升级D 紧急程度升级27 排查与诊断包括下列哪些工作？-CA 事件级别评估B 人员、设备调派C 问题沟通与确认D 事件升级28 预案启动应-BA 具有自动启动模式B 遵从预案启动的策略和程序C 经需方管理层决策D 经相关方协调29 应急演练的目的不包括下列哪项内容？-AA 证实应急响应组织的效能B 检验预案的有效性C 使相关人员了解预案的目标和内容D 熟悉应急响应的操作规程30 风险评估与改进是哪个阶段的活动？-BA 应急响应B 应急准备C 应急处置D
9、 应急总结改进31 应急响应规范适用于以下哪一种情况？-BA 自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应B 重要信息系统的应急支撑C 业务需要对信息系统的升级改造D 信息安全事件的处置32 对于数据中心运维服务人员的要求，以下哪项不属于管理人员的必备要求-DA 掌握运维服务项目管理的知识，具备项目管理的经验B 并有IT服务管理相关的培训/认证C 了解和掌握所在领域的主流技术D 具备产品研发三年以上经验33 数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据？-CA 数字B 文学C 表结构D 图像34 以下哪项不属于对存储的预防性检查-DA 检查存储关键硬件部件是否满足运
10、行冗余度要求B 存储配置备份机制是否完善C 存储管理软件是否需要升级或打补丁D 将配置文件备份35 在网络及网络设备的例行操作中，设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于-AA 常规作业B 预防性检查C 监控D 都不是36 某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的-AA 及时性B 规范性C 安全性D 可用性37 以下服务类型中，不属于例行操作服务的是-CA 监控B 预防性检查C 服务请求的响应D 常规作业38 以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整
11、的是-AA 保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义B 适用加密手段，使传播中的信息处于加密状态C 得到信息的人不得随意传播信息，使之保密D 保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改39 分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护，拥有相关设备系统的培训/认证。上述是针对数据中心（ ）运维人员的要求-DA 数据B 服务器及存储C 网络及网络设备D 机房基础设施40 根据应用系统的特点和运行需求，通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析，对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。比如硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等。这种优化改善属于-CA 设备功能改造B 适应性改进C 增强型改进D 网络升级41 运维服务策略中的“规范”是指-AA 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作B 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行C 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求D 符合所在行业的法律法规要求42 以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是-CA 由于需方提出各类服务请求，
