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1、CRM应用必知之一：谁从CRM获益 越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？因为，这些受益益者是CRMM这个系统的的“客户”，所以，对对这个问题如如果存在模糊糊认识，将对对CRM应用用的结果产生生很大危害。在不同的场合，我我们提到的CCRM的获益益对象则可能能是如下的群群体，他们都都很富有“个性”：v 消费者产产品或者服务务的最终消费费者。往往是是个人、或者者一个家庭。v 合作伙伴
2、具体有两类类，一类是买买了你的产品品/服务之后后，会把它应应用到自己的的产品/服务务中去，再销销售给他自己己的客户；还还有一类是渠渠道伙伴/分分销商/代理理商，可能是是个人也可能能是公司，他他们在当地进进行产品/服服务的转手销销售。v 内部员工企业内部应应用CRM的的员工或部门门，一般包括括营销、销售售、服务、管管理部门等等等。面对这样一个多多样化的群体体，企业应该该如何建好CCRM？让我我们记住一个个基本的原理理：换位思考考，为他们各各自提供个性性化的系统。v 产品或服务的的最终消费者者。对于他们们，CRM要要做如下的重重要事情：记记住他们，更更快捷向他们们提供更多更更好的产品和和服务。具体
3、体来讲，为了了达到这个目目标，CRMM系统可能需需要提供下面面的功能：客客户数据库；市场活动管管理（包括网网上营销）；产品和价格格配置器；BB2C网上订订单和网上服服务；呼叫中中心；电话销销售和营销；服务自动化化；客户/业业务数据记录录和分析等。v B2B/渠道道伙伴/分销销商/代理商商。对于他们们，CRM要要做如下的重重要事情：与与他们结成联联盟，利益和和信息共享。具具体来讲，为为了达到这些些目标，CRRM系统可能能要向他们提提供如下的功功能：产品和和价格配置器器；B2B网网上订单；客客户和产品信信息、公司数数据库、渠道道活动信息；共享销售机机会；销售管管理工具和销销售机会管理理工具；呼叫叫
4、中心。v 内部“客户”。对于他们们，CRM系系统要做如下下的重要事情情：提高他们们的工作效率率、工作质量量和工作效果果，降低他们们的工作强度度，记录信息息并提高信息息共享程度。为为了达到这些些目标，具体体来讲，CRRM系统可能能需要提供下下面的功能：客户和联系系人信息管理理；时间管理理；销售自动动化管理；营营销自动化管管理；服务自自动化管理；知识管理；呼叫中心；各种报表。结合上面的思考考，经过对自自身需求的调调查和分析，我我们就可以对对号入座，选选择合适的CCRM功能，并并进而选择合合适的CRMM软件、供应应商和服务商商，踏上实现现客户关系管管理的旅程。CRM应用必知知之二：CRRM功能“心中
5、有谱”by AMT 孟凡强CRM的具体产产品有很多，功功能也各有一一定的特色。面面对种种的DDEMO演示示，对于企业业用户来说，很很容易觉得眼眼花缭乱。这这时，如果心心里有张“谱”，自然会轻轻松很多。通通过对国内外外的CRM产品的的调查和分析析，我们把CCRM软件提提供的功能归归集为10类，按照照应用难度从从小到大的大大致顺序一并并列示如下：1. 客户和联联系人管理。主主要功能有：客户和联系系人基本信息息；与此客户户相关的基本本活动和活动动历史；订单单的输入和跟跟踪；建议书书和销售合同同的生成；跟跟踪同客户的的联系，并可可以把相关的的文件作为附附件；客户的的内部机构的的设置概况。2. 时间管理
6、理。主要功能能有：日历；设计约会、活活动计划；进进行事件安排排；备忘录；进行团队事事件安排；把把事件的安排排通知相关的的人；任务表表；预告/提示；记事事本；电子邮邮件；传真。3. 潜在客户户/项目管理/销售管理。主主要功能包括括：业务线索索的记录、升升级和分配；销售机会的的升级和分配配；潜在客户户的跟踪；各销售业务务的阶段报告告；对销售业业务给出战术术、策略上的的支持；对地地域进行维护护，把销售员员归入某一地地域并授权；地域的重新新设置；定制制关于将要进进行的活动、业业务等方面的的报告；销售售秘诀和销售售技能的共享享；销售费用用管理；销售售佣金管理。4. 电话营销销和电话销售售。主要功能能包括
7、：电话话本；生成电电话列表，并并把它们与客客户、联系人人和业务建立立关联；把电电话号码分配配到销售员；记录电话细细节，并安排排回电；电话话营销内容草草稿；电话录录音，同时给给出书写器，用用户可作记录录；电话统计计和报告；自自动拨号。5. 营销管理理。主要功能能包括：产品品和价格配置置器；营销百百科全书；营营销公告板，可可张贴、查找找、更新营销销资料；跟踪踪特定事件；安排新事件件；信函书写写、批量邮件件；邮件合并并；生成标签签和信封。6. 客户服务务。主要功能能包括：服务务项目的快速速录入；服务务项目的安排排、调度和重重新分配；事事件的升级；搜索和跟踪踪与某一业务务相关的事件件；生成事件件报告；
8、服务务协议和合同同；订单管理理和跟踪；问问题及其解决决方法的数据据库。7. 呼叫中心心。主要功能能包括：呼入入呼出电话处处理；互联网网回呼；呼叫叫中心运行管管理；软电话话；电话转移移；路由选择择；通过传真真、Emaiil等自动进进行资料发送送；呼入呼出出调度管理;报表统计分分析；管理分分析工具。8. 合作伙伴伴关系管理。主主要功能包括括：与合作伙伙伴共享客户户信息、产品品和价格信息息、公司数据据库、与市场场活动相关的的文档、销售售机会信息、销销售管理工具具和销售机会会管理工具等等，并提供合合作伙伴预定定义的和自定定义的报告；产品和价格格配置器。9. 商业智能能。主要功能能包括：预定定义和用户定
9、定制的查询和和报告；报表表工具；系统统运行状态监监视器。10. 电子商商务。主要功功能包括：个个性化界面、服服务；网站内内容管理；店店面；订单和和业务处理；销售空间拓拓展；客户自自助服务；网网站运行情况况的分析和报报告。CRM应用必知知之三：CRRM软件商“速描”by AMT 孟凡强一家国内知名的的IT硬件生产产企业选择并并购买了ERRP软件后，实实施还没开工工，该ERPP厂商就退出出大陆市场，国国内服务力量量极为薄弱，ERP实施工作无法进行。造成这种投资失误的原因在于，虽然该企业进行了认真的需求分析、软件功能研究、商务谈判，但对供应商所处的经营战略和经营状况不甚明了。结果造成投资失误和重大损
10、失。CRM用户在进进行CRM的投资资前，也应该该投入一些资资源从各个渠渠道和角度进进行认真的CCRM市场研研究，以免选选错软件，减减少投资风险险。在当前，CRM市场群雄逐鹿，鱼龙混杂，这个工作就更为必要。下面我们主要看看一下CRMM软件市场。当当前，大陆市市场上的CRRM软件商可可分为四类。2 角逐全全球市场的、大大型的电子商商务套件或CCRM软件提提供商，如OOraclee, Sieebel, SAP, CA等，他他们的应用软软件产品线很很长，拥有全全球范围内的的声誉，价格格昂贵，实施施周期也很长长。他们的产产品功能强，能能满足不同行行业的各方面面业务需求，主主要角逐CRRM高端市场场。只有
11、实力力雄厚的组织织，才有实力力购买他们的的产品。拿OOraclee CRM来来讲，它的CCRM产品是是整个电子商商务套件的一一部分，与EERP产品是是集成在一起起的。对它的的产品的应用用投入至少是是百万级的。对对于那些希望望对企业的“所有资源”进行管理的的组织来讲，或或许，Oraacle、CA等是最经经济的选择。因因为，这省却却了系统整合合所需要的大大量时间和资资金。2 角逐全全球市场的、专专业的CRMM软件提供商商，如Intteractt, Appplix, Pivottal, OOnyx等。他他们在CRMM领域拥有全全球性的声誉誉，在国外有有很多的成功功应用。但是是，对于那些些希望对采购购
12、、生产、销销售、分销、库库存、财务、服服务、网站、呼呼叫中心等进进行集成化管管理的企业来来讲，这些软软件要与其他他系统进行集集成的工作。特特别是，在CCRM、ERP、SCM中，都都有管理财和和物的需求，在在不同的系统统间，对这些些方面的功能能的集成是极极大的挑战。2 角逐亚亚洲市场的、提提供CRM软件的的供应商，主主要是来自香香港、台湾等等的CRM、呼叫叫中心、网站站管理等方面面的系统。2 角逐国国内市场的、提提供CRM软件的的供应商。从从去年年初开开始，越来越越多的国内软软件商开发了了CRM软件，也也新成立了很很多CRM产品公公司。总的来来讲，这些CCRM软件是是基于对国内内企业需求的的深刻
13、理解开开发出的，但但尚处于初级级阶段，软件件思想的先进进程度和功能能的广度、深深度、成熟度度都有待提高高。实际上，这这些CRM软件与与国外的CRRM（或电子子商务）软件件的关系，颇颇有点类似于于当年的财务务软件与国外外ERP软件的的关系。上述四个方面的的软件产品都都有着各自的的市场和功能能定位，价格格也差别很大大。所以，在在选择适合自自己的软件商商的时候，基基本的而且重重要的一个任任务就是，明明确自己所考考察的软件处处于哪个层次次。否则，就就会浪费很多多时间，甚至至造成投资失失误。隔行如隔山。当当前，大多的的CRM潜在客客户对CRMM的理解尚处处在理念层次次，很少用户户对CRM有较深深的理解，
14、很很难从功能范范围、产品特特色、已有客客户、行业知知识等较高的的层次上选择择软件产品。因此，对那些对对CRM了解不不多的企业来来说，在选择择CRM软件供供应商和实施施商的时候，在在第三方的帮帮助下进行市市场研究、需需求分析、软软件选型和服服务商选择不不失为一个“花小钱，省省大钱”的好办法。CRM应用必知知之四：CRRM的理念风风险by AMT 孟凡强今天，我们应该该怎样来理解解CRM的概念念？我们已经知道，运运用CRM的目的的是运用信息息技术，提升升管理水平，达达到挽留老客客户、争取新新客户、提高高客户利润贡贡献度的目的的。但是，相相当多数的企企业不会停留留在这里，他他们会追问：“关心客户固固
15、然重要，但但关怀客户总总要产生成本本，难道我们们不要关心企企业的利润吗吗？”的确，“以客户为中中心”这一美好的的词汇在现实实中会受到来来自很多方面面的制约。我我们可以模拟拟一下，自己己来问自己一一个简单的问问题：当“以客户为中中心”这个理念与与一些企业一一直将之摆在在中心的、重重要的东西（如如利润等）发发生冲突时，我我们会做出何何种反应。我我们还会把客客户放在中心心地位吗？这时，我们需要要一个新的营营销理论来指指导我们的客客户关系管理理的实践：我我们仍然把客客户放在商业业的中心，与与此同时，保保证自己获取取利润。承认认这一点与强强调“以客户为中中心”其实并不矛矛盾，有很多多的营销概念念，如关系营营销、客户忠忠诚度、客户户生命周期等等等，都称自自己是“以客户为中中心”，而实际上上，这些概念念其深层的推推动力都可以以理解是利用用客户关系，利利用对客户关关系的管理，从从客户身上获获取更多的商商业利益，也也就是我们常常说的:提高proffitabiility。换换句话说，对对于广大CRRM应用企业业来说：客户户关系管理只只是一种工具具，而不是目目标。目标是是企业的利润润，而不是客客户的福祉。在理解这层意思思的前提下，我我们可以再来来看一下关于于CRM的概念念。CRM的具体定定义可谓众说说纷纭。究其其实质，CRRM是一套全全新的管理理理念，强调把把客户作为自自身经营的核核心，全心全全意
