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1、中餐厅的培训资料一、服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。1、 头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。2、 面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红3、 手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。4、 口：保持口腔
2、清新，牙齿清洁，没有口臭。5、 袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。6、 鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。7、 身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。8、 制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。9、 整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。二、服务人员应具备的条件1、 可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。2、 有亲切感：一
3、名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。3、 应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地处理各种问题。4、 身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气和活力。5、 抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的 工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。三、群体合作 1、 必须帮助同事给予支持2、 保持餐厅清洁3、 不要恶意批评或中伤其他同事4、 对每位同事表示友善，接近5、 不应跟上司作对6、 不应一群接党7、 忠诚合作8、 接受上司批评和意见，加
4、以改善9、 工作层次分明，姿态成熟10.不应因私人情绪而影响工作四、礼貌行为的准则1、 我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”2、 我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”3、 我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”4、 我们的态度是友善、主动、耐心但不随变（要有分寸）5、 我们要有专业的人格，知道何时服务与客人6、 我们时常乐意做多一点点7、 我们平等对待所有人，不会岐视任何人8、 我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺9、 遇到不能解决的问题，立即向上级汇报10、 我们经常保持微笑五、待客之道1、 客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的2、 不能与客人发生争执，如有发生，应要求
5、主管调离该区域3、 在公司范围内要处处礼貌待客人4、 不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语5、 不要在客厅里对客人评头论足6、 不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人7、 不能直呼客人的花名或别号8、 不可参与客人不活动9、 不可参与客人的事非10.不能与客人辩论六、礼貌准则、待客态度1、 保持礼貌A、 经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等B、 让路给客人2、 面带笑容A、 经常保持笑容，让客人更加感到亲切3、 姿态庄重A、 姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度4、 充满朝气A、 打招呼时，精神饱满，有冲劲5、 谈吐温文A、 切勿用粗俗的语气6、 举止温文A、
6、切勿用手指或笔指向客人B、 切勿在厅面跑步追逐7、 态度热诚A、 切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人B、 切勿木口木面8、 恭敬注目A、 写单时不要东张西望9、 耐心聆听A、 留心及有耐心地听取客人的需求B、 不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待10、 一视同仁A、 不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼七、酒楼物品介绍1、 托盘A、 托盘时不能靠到身体。B、 高或重的要放在身体内侧。C、 工作时，不要超过客人头顶。D、 注意托盘的清洁卫生。E、 用左手托2、 餐巾（折巾、席巾）A、 按公司的要求折好餐巾。B、 客人入座时，将餐巾铺开，放在客人的膝上
7、或台上（骨碟压住一角）。C、 如果客人用餐时间离开餐位，要将餐巾折好放在餐台上，等客人入座，重新铺好。D、 餐巾不能做其它用途。3、 骨碟A、 骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。B、 勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，残渣有2至3成满，亦需要更换）。C、 拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。4、 酒杯A、 擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。B、 洋酒杯不能盛装开水。C、 用托盘收杯或放杯。D、 有污点的杯子不能上台。E、 员工不能使用酒杯做私人用途。5、 洗手盅A、 一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。B、 如遇客人吃龙虾、蚧、白
8、灼虾的海鲜，直接用手入口的食物，要上洗手盅。6、 烟灰盅A、 烟灰盅内不能超过二个烟头。B、 三个人用一个人烟灰盅。C、 换烟灰盅时，用干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅，一起拿上来，再放下干净的烟灰盅。7、 毛巾仔A、 要清洁，消毒后方可上台。B、 客人吃白灼虾、蚧等用手直接入口的食物，要换毛巾仔，8、 香烟A、 客人叫烟时，要用底碟，打火机放在右侧，从左边上。B、 当客人拿起烟时，要主动帮客人拆开，为他点烟。9、 鱼A、 高价的鱼，要给客人过目，并告诉他鱼的重量。B、 上鱼时要跟上刀叉，争求客人意见是否起骨。C、 鱼头向着主客摆放，如果要分鱼，鱼头鱼尾要一起放（好头好尾）（有头有尾）等语句。D、
9、鱼分到碟里以后，要淋点豉油。10、 汤A、 客人叫汤时后，要预备好汤碗、底碟、汤匙。B、 上汤时要跟上汤勺。C、 上汤后，要主动帮客人分汤，不能让客人自己分。D、 分汤时，分至八成完即可。八、端托盘的技巧 1、 端托盘是服务常用的技术之一 借助盘子来盛载餐具、酒水，饭菜以提高工作效率，同时也显示出礼貌、卫生。2、托盘的方法： 一般用左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分开（大姆指指向左肩，其它四指平均分开指向左上方），用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前，端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，走路时，上身挺直，略向前倾，视线
10、开阔，目光平视前方，动作敏捷，精神集中充配，步伐稳健并且面带微笑，满面春风。九、铺台布的方式1、 铺台应注意的事项A、 台布要整齐干净。B、 不要用破烂或有油迹及多皱纹的台布。C、 台布铺后需四面对称，下垂部分与地面距离相等。D、 铺台布时不要用渔翁撒网式。E、 分清台布的正反面。2、 铺台布有三种方法即：推拉式，抖铺式和撒网式。3、 铺台布的方式： 操作时，台布放在餐台上，身体站在距桌边约20厘米，用双手将台布打开，平行打折，身略前公倾，手腕用劲朝对面方向桌角向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位，台布不能沾到地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的中心上，四角直线下垂，下垂部
11、分与地面距离相等，铺好的台布要平整无皱纹。十、摆位的方式：1、 摆台的标准：餐具摆的要相对集中，各种餐酒具要配套齐全。距离相等，图案、花纹要对正，整齐划一、符合规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，并方便宾客使用。2、 摆台的注意事项：A、 骨碟距离台边两手指左右。B、 留意家私不能破烂，有水迹或污渍。C、 筷子套要平滑，筷子与骨碟要平行。D、 转盘要检查清楚是否活动自如。E、 餐巾新旧颜色要配合，色调统一。F、 各种用具包括花瓶，烟灰盅及台牌应摆放规定统一的位置。十一、收位的程序1、 应用托盘2、 先收死角3、 收位之正确手法十二、收台的注意事项1、 切记不要粗手粗脚2、 分明类别，摆放安全
12、。3、 重量、数量适中，避免发生危险。4、 烟头、烟灰切勿倒落台布，避免发生火警。5、 收菜碟时，避免菜汁滴出。6、 收汤窝时，留意碟水溅出。7、 不要将下栏盘，放在转盘上。8、 用祝安巾抹台，严禁用餐巾和毛巾仔。9、 运送时，需先让通道给客人，切忌横冲直撞。10、 入班地厘后，需协助洁净部，分开摆放。十三、开茶及上茶的要点1、 茶壶是束爆裂或不清洁。2、 开茶时不要太急。3、 开茶前用小量开水清洁茶壶。4、 茶叶份量适中。5、 开水冲至大约茶壶的8分满。6、 芥酱（小菜）不要放在茶壶顶，以免弄到茶壶，至茶变味。7、 上菜时，需要停一停，知会客人，避免客人受惊。8、 上菜需在右手边上，切记不能
13、左手或越过桌中心斟菜。9、 每杯茶要斟8分满，并说“清唱茶”十四、上菜前准备工作1、 为客人铺好席巾，降筷子套。2、 斟豉油。3、 先上好饮品4、 准备需要的家私。5、 移好上菜的位置。6、 做好所有的客人的要求。十五、落菜时注意事项卫生、安全、仪表、正确、位置、无声十六、分菜的重点1、 充分灵活应用工具2、 步骤正确，先后有序3、 默记位数、眼明手慢悠悠、平均分配十七、接柯打技巧1、 接柯打前应：A、 预备纸头和笔B、 先了解特选菜式C、 了解特别介绍D、 留意沽清的食品2、 接柯打时应注意：一视同仁、面带笑容、集中精神、恭敬注目、谈吐温文、耐心聆听、对答正确、发现疑难、戒除恶习、量述柯打、
14、诚意道谢、落单不误十八、工作安全要点1、 搬运重物时，要保持背部挺直。2、 不要搬运过多或过垂的物品。3、 不要站在湿滑或不稳的物体上。4、 要用湿毛巾去捡破碎的玻璃。5、 洗玻璃杯时，要注意是否有破损。6、 不要伸手进废物箱清理。7、 不要乱放物件在地上，以免绊倒别人。8、 不要把手放在门边。9、 将刀或危险器具存放妥当。10、 在燃点卡式炉时，检查是否漏气。11、 拿热的器具时，要用干布包扎。12、 如查觉不妥之处，应立即报告上级。十九、特别事项1、 切勿单手拉台或双手推台，因为容易破损地巾。2、 推台面时应注意四周围的环境，及动作不要太快，太急。3、 不应该将转盘放在地上拉或推，放上台面
15、时，应双手摆放。4、 叠椅不能过高，一般以不超过八张为宜。5、 推下栏车时，或小菜车时，应双手向前推，切勿反手推车。6、 陶瓷器或玻璃器皿及金器应分开收放。7、 切勿用干净的毛巾仔或餐巾作清洁卫生用途。8、 如发现已破烂的餐巾，台布等应尽快通知主管。9、 没有用过的台布餐巾及用具、餐具等切勿再次清洁，容易增加破损。二十、服务员的职责：直接上司部长1、 向客人提供高效优质的服务。2、 能够提供酒楼所要求的不同服务。3、 着装整齐，守时礼貌，服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。4、 接受客人的投诉，及时向上级汇报。5、 熟悉菜单上各种不同的菜色、菜式之配料，制作时间。6、 对正确的餐桌摆台要负全部责任，保证器皿干净，
