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1、客户投诉管理规定客户投诉管理制度第一条目的为求迅速办理客户投诉 ( 客诉 ) 案件，保护公司的信誉，促进质量改进与售后服务，拟定本方法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的办理、追踪改进、成品退货、办理限时，核决权限及办理逾期反应等项目。第三条适用机会凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称“客诉”)时，依本推行方法的规定办理。 ( 如未造成损失时业务部或有关单位前往办理时，应填报“异常办理单”反应有关单位改进) 。第四条进行客诉办理时，必定依照客诉办理程序来进行。第五条客诉分类客诉办理作业依客诉异常原因的不同样区分为：( 一 ) 非质量异常客诉发生原因( 指人为因素造成) 。(
2、二 ) 质量异常客诉发生原因。 / 第六条办理部门项 客户投诉检查成品客户投及办理退回诉改进及追踪目办理客 调责 处检收改改改改改进项目户查任理验料善善善善督促投归 期表项项项目 目 目诉属 限提拟 确 执反判 管出定 理定 认 行应主 业 制总 总品仓总制总总经理室办 务 造经 经检储经造经生产管有部 部 部理 理科单理部理关门门(质室 室位 室室部生生量生 生门管产 产产产理管 管管管部 )理 理理理组组组 组第七条办理职责各部门客诉案件的办理职责( 一) 业务部门1详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、走运日期。2. 认识客诉要求及确认客诉原因。3协助客户解决疑难或供应必要的参照资料。
3、4迅速传达办理结果。( 二 ) 质量管理部1进行客诉案件的检查、上报以及责任人员的拟定。2发生原因及办理、改进对策的检查、执行、督促。3客诉质量的检验确认。( 三 ) 总经理室生产管理组1客诉案件的登记，办理时效管理及逾期反应。2客诉内容的审察、检查、上报。3. 办理方式的拟定及责任归属的判断。4改进客诉方案的提出、执行成就的督促及收效确认。5协助有关部门进行客诉的检查及稳当办理。6客诉办理中提出客诉反应的建议，并上报有关部门进行追踪改进。( 四) 制造部门1针对客诉内容进行详细检查，并拟定办理对策及执行检查。2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉办理表编号原则( 一
4、) 客诉办理的编号原则年度( ) 月份( ) 流水编号 ( )( 二 ) 编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应检查及办理( 一 ) 业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常( 编号、料号、走运日期、数量、不良数量 ) 、客户要求，并即填具“客户抱怨办理表” ( 附表 2) 连同异常样品签注建议后送总经理室办理。若客户要求退 ( 换 ) 货数量因客户尚在加工中而无法确准时应于“客户要求”栏注明 : “客户加工中未确定”( 二 ) 为及时认识客户反应异常内容及办理情况，由质量管理部或有关人员于检查办理后三天内提出报告, 上报总经理批阅。(三 )总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱
5、怨办理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查解析原因及判断责任归属部门后，送生产单位解析异常原因并拟定办理对策，并送经理室批阅建议，另依异常情况送研发部提示建议，再送回总经理室核查后送回业务部门拟定办理建议，再依照总经理室的综合建议后，依核决权限再送回业务部依批阅办理。,( 四 ) 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨办理表”时，应马上向客户说明、交涉，并将办理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。( 五 ) 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨办理表”后，应于一日内就业务与工厂的建议加以解析作成综合建议，依照核决权限分送业务部经理、副总经理
6、或总经理核决。( 六 ) 判断发生单位，若属我方质量问题应另拟定办理方式，改善方法可否需列入追踪( 人为粗心免列案追踪) 作明确的判断，并依“客诉损失金额核算基准”( 附件1) 及“客诉罚扣判断基准”拟定责任部门损失金额，个人惩治种类呈主管批阅后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政办理原则”办理。( 七 ) 经核签了案的“客户抱怨办理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批阅办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。( 八) “客户抱怨办理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨办理表”附原抱怨表一并呈报办理。( 九 ) 总经理室生产管
7、理组每个月十天前汇总上月份了案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判断责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改进对策及办理结果。( 十 ) 业务部门不得超越核决权限与客户做任何办理的答复协议或认同。对“客户抱怨办理表”的批阅事项据以书信或电话转答客户 ( 不得将“客户抱怨办理表”影印送客户) 。( 十一 ) 各部门对客诉办理决议有异议时得以“签呈”专案呈报办理。( 十二 ) 客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同办理。( 十三 ) 客诉不建马上，业务员在接到“客户抱怨办理表”时，在规定收款期回收应收帐款，如客户有异议时，再
8、呈报上级进行办理。第十条客诉案件办理限时( 一) “客户抱怨办理表”办理限时自总经理室受理起国内十五天外国二十天内了案。( 二 ) 各单位客诉办理作业流程及办理限时单总经质管制造 研业务总经业务部位理室部部发部门理室门办理部期 12国内 126 天限3 天外国7 天第十一条客诉金额核决权限客诉金 100，000100，00l- 150， 150， 000 元额元以下000 元以上核决权 业务部门副总经理总 经 理限经理第十二条客诉责任人员处分及奖金处分( 一 ) 客诉责任人员处分总经理室生产管理组每个月十天前应审察上月份了案的客诉案件，凡经批阅为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事宣告单”上
9、宣告。( 二 ) 客诉绩效奖金处分制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理赞同后复印三份 , 一份自存，一份会计单位核查，一份送处分部门处分奖金。第十三条成品退货帐务办理( 一 ) 业务部门于接到已了案的“客户抱怨办理表”第三联后依核决的办理方式办理：1折让、赔款 2 业务人员应依“客户抱怨办理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副 ) 理、总( 副) 经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、 严惩理： 即开立“成品退货单”注明退货原因，办理方式及退回依照后呈经( 副) 理批阅后，除
10、第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。( 二 ) 会计科依照“客户抱怨办理表”第四联中经批阅鉴定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于鉴定量或实退量大于鉴定量于必然比率( 即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定 ) 以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2成品仓储收到退货， 应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收 ( 如本质与成品退货单所载不符时， 得请示后依本质情况签收 ) 。“成品退货单”第二联成品仓储蓄。 第三联会计科存，第四联业务部存。3因客诉之
11、故， 而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依照“客户抱怨办理表”所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择获取退货证明：(1) 回收原开立一致发票，要求买受人在发票上盖一致发票章。(2) 回收注明退货数量、 单价、金额及实收数量、 单价金额的原开立一致发票的影印本，且必定由买受人盖一致发票章。(3) 填写“销货退回证明单”由买受人盖一致发票章后签回， 获取上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5客诉办理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依以下三种方式获取折让证明：(1) 回收注明折让单价， 金额及实收单价、 金额的原开立一致发票影印本，影印本上必定由买受人盖买受人盖一致发票章。(2) 填写“销货折让证明单”由买受人盖一致发票章后签回。获取上述文件此后与“
