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1、写字楼物物业管理理服务标标准1范围围本标准规规定了写写字楼物物业管理理服务活活动中顾顾客服务务、房屋屋和设施施设备运运行维护护服务、写写字楼秩秩序维护护和安全全服务、环环境保洁洁服务、绿绿化摆放放与养护护服务、专专项特约约服务等等内容及及要求。 本标准适适用于本本市行政政区域内内写字楼楼物业管管理服务务活动。相关链接接：上海市办办公楼物物业管理理服务规规范山东省物物业管理理服务质质量规范范2术语语和定义义本标准采采用以下下术语和和定义：2.1 写字楼楼 为商务、办办公活动动提供空空间的建建筑及附附属设施施、设备备和场地地。2.2 物业管管理 物业产权权人通过过选聘物物业管理理企业，由由业主和和
2、物业管管理企业业按照物物业服务务合同约约定，对对房屋及及配套的的设施设设备和相相关场地地进行维维修、养养护、管管理，维维护相关关区域内内的环境境卫生和和秩序的的活动。2.3 物业管管理承接接验收以保证物物业管理理服务正正常实施施和物业业共用部部位、共共用设施施设备正正常使用用为目的的的检查查验收。2.4 顾客 接受物业业管理服服务的组组织或个个人。示例：物物业产权权人、使使用人及及其他相相关方。2.5 专项特特约服务务写字楼物物业管理理机构在在物业业管理服服务合同同约定定的服务务内容之之外，提提供为满满足顾客客个性需需求的服服务。2.6 突发性性公共事事件 在写字楼楼物业管管理范围围内发生生的
3、自然然灾害（包包括气象象灾害，地地震灾害害，地质质灾害，生生物灾害害等）、事事故灾难难（包括括各类安安全事故故，交通通运输事事故，公公共设施施和设备备事故，辐辐射事故故，环境境污染和和生态破破坏事件件）、公公共卫生生事件（包包括传染染病疫情情，群体体性不明明原因疾疾病，食食品安全全和职业业危害，动动物疫情情，以及及其他严严重影响响公众健健康和生生命安全全的事件件）和社社会安全全事件（包包括恐怖怖袭击事事件，经经济安全全事件，涉涉外突发发事件和和群体性性事件）等等。3基本本要求3.1 物业管管理企业业的资质质要求从事写字字楼管理理的物业业管理企企业应具具有相应应的资质质，符合合建设部部物业业管理
4、企企业资质质管理试试行办法法的要要求。 3.2 物业管管理承接接验收3.2.1 物物业管理理企业应应依据相相关规定定，与业业主方进进行物业业管理承承接验收收；3.2.2 物物业管理理承接验验收的条条件应符符合成成都市物物业管理理承接验验收指导导意见的的规定；3.2.3 移移交的物物业资料料记录清清楚，签签订了承承接验收收协议，对对遗留问问题的处处理进行行了约定定；3.2.4 完完成了承承接验收收备案。3.3 管理机机构与人人力资源源配置要要求3.3.1 物物业管理理企业应应根据写写字楼的的具体特特点、功功能定位位以及合合同的约约定，设设置相应应的管理理机构，配配备适当当的管理理服务人人员；3.
5、3.2 管管理人员员应取得得物业管管理从业业资格证证书或岗岗位证书书，专业业技术、操操作人员员应取得得相应专专业技术术证书或或职业技技能资格格证书。3.3.3 从从业人员员接受过过相关专专业技能能的培训训，掌握握物业管管理基本本法律、法法规和政政策，熟熟悉物业业的基本本情况，能能正确使使用相关关专用设设施设备备。3.3.4 管管理服务务人员着着装统一一、规范范，佩戴戴标识，文文明用语语，举止止端庄，服服务主动动、热情情。3.5 管理服服务要求求3.5.1 制制订有切切实可行行的物业业管理服服务方案案，有较较为完整整的管理理服务制制度和作作业标准准，并认认真执行行；3.5.2 房房屋共用用部位完
6、完好，共共用设施施设备正正常运行行；3.5.3 物物业管理理区域内内的环境境、秩序序符合合合同约定定的标准准；3.5.4 实实行了“三公开开”（公开开收费标标准、公公开服务务内容和和标准、公公开办事事流程）；3.5.5 公公示244小时服服务电话话；3.5.6 有有服务受受理、投投诉、回回访处理理程序；3.5.7 管管理服务务中的相相关作业业记录完完整，可可追溯。3.6 档案管管理3.6.1 物物业管理理档案健健全，有有专人保保管，查查阅方便便。3.6.2 有有较完善善的物业业管理档档案制度度，档案案内容至至少应包包括：3.6.2.11 物业业竣工验验收及承承接验收收档案；3.6.2.22 设
7、备备台帐和和管理维维修档案案；3.6.2.33 顾客客资料档档案；3.6.2.44 物业业服务日日常管理理档案。3.7 财务管管理3.7.1建立立健全财财务管理理制度，对对物业管管理费和和其它费费用的收收支进行行财务管管理，运运作规范范，账目目清晰。对对于顾客客报修、超超时空调调、特约约服务等等费用须须单独结结算的应应准确计计算；3.7.2 物物业管理理费、能能耗费、通通讯费、杂杂费、特特约服务务收费、车车库管理理费以及及其它费费用的缴缴付标准准、时间间、方式式严格按按照公开开的收费费制度进进行（合合同另有有约定除除外），收收费应操操作规范范；3.7.3 实实行酬金金制的，应应向业主主大会或或
8、全体业业主公布布物业服服务资金金年度预预决算，并并每年不不少于一一次公布布物业服服务资金金的收支支情况。3.8 顾客满满意度3.8.1写字字楼物业业管理机机构应每每年开展展顾客意意见调查查，顾客客对物业业服务的的满意度度不低于于合同约约定标准准；3.8.2 每每年调查查顾客的的人数不不低于写写字楼内内物业使使用人总总人数的的2/33；3.8.3 对对调查结结果进行行分析，有有改进措措施。3.9 专项特特约服务务写字楼物物业管理理机构应应在力所所能及的的范围内内，努力力满足顾顾客的专专项服务务需求，开开展专项项特约服服务。3.100 节能能管理写字楼物物业管理理机构应应根据物物业的实实际情况况，
9、制订订符合国国家法规规、政策策和适宜宜、有效效的节能能管理方方案，并并认真执执行。3.111 突发发性公共共事件处处理写字楼物物业管理理机构应应对管理理服务过过程中可可能出现现的设施施设备故故障、自自然灾害害、事故故灾害、公公共卫生生事件和和社会安安全事件件等突发发性公共共事件建建立应急急预案，并并组织实实施培训训、演习习、评价价和改进进，事发发时按规规定途径径及时报报告顾客客和有关关部门，并并采取相相应措施施。4顾客客服务4.1 接待服服务有条条件的写写字楼应应设置总总服务台台。为物物业使用用人提供供咨询、服服务受理理、投诉诉接待等等服务；同时为为外来的的办事人人员提供供咨询、引引导等服服务
10、；不具具备设置置总服务务台条件件的写字字楼，物物业管理理机构应应设置服服务窗口口，受理理物业使使用人的的咨询、报报修、特特约服务务申请和和投诉。4.1.1 入入驻、退退租服务务顾客需入入驻和退退租时，应应按规定定的程序序及时受受理，在在承诺的的时间内内办理完完成相关关手续，及及时建档档、归档档。4.1.2 报报修接待待服务顾客报修修时，应应及时受受理，并并在规定定的时间间内到场场，小修修项目当当天完成成（预约约除外）。维维修完成成后应进进行回访访。4.2 邮件、报报刊杂志志收发服服务 4.2.1 正正确分理理信件，报报刊杂志志和挂号号信、特特快专递递、包裹裹、汇款款单、特特殊邮件件等应进进行登
11、记记；4.2.2 挂挂号信、特特快专递递、包裹裹、汇款款单、特特殊邮件件等应请请收件人人签收；4.2.3 每每日100:000前（节节假日除除外）应应将当天天的报、信信送达收收件人；特快专专递、电电报等须须及时传传递的邮邮件，应应在收到到邮件后后的2小小时内送送达（或或通知）收收件人（收收件人因因故不能能按时接接收的应应做好相相关记录录）；4.2.4 顾顾客迁离离本物业业后，应应为顾客客提供一一个月的的邮件保保管服务务，并尽尽力通知知顾客领领取，对对无法联联系收件件人的邮邮件，要要退回邮邮局。4.3 装修管管理服务务4.3.1 制制订装修修管理制制度，告告知顾客客装修管管理的流流程、注注意事项
12、项和禁止止行为；4.3.2 签签订装装修管理理服务协协议，明明确业主主、施工工单位、物物业公司司三方的的权利和和义务；4.3.3 建建立顾客客装修档档案，内内容应包包括装修修申报登登记、审审核、验验收（装装修过程程中所涉涉及的公公共设施施设备）资资料。4.4 投诉处处理4.4.1 物物业管理理机构直直接受理理的投诉诉，应核核实情况况，及时时处理并并回复投投诉者。属属于物业业管理责责任的，应应向顾客客道歉并并及时纠纠正；属属于无理理投诉的的应做好好解释工工作。物物业管理理机构与与投诉者者无法协协商解决决的，应应上报物物业管理理企业或或上级主主管部门门处理；4.4.2 物物业管理理机构直直接受理理
13、的投诉诉，应在在一个工工作日内内回复处处理结果果，最长长不得超超过三个个工作日日；4.4.3 顾顾客直接接向上级级主管部部门的投投诉或者者上级部部门转来来的投诉诉，应查查明事实实，确认认证据，分分清责任任后如实实反映情情况或上上报书面面材料，协协助上级级部门做做好相应应工作；4.4.4 向向公安机机关报案案的投诉诉，应协协助公安安部门处处理；4.4.5 涉涉及依法法裁决的的投诉，按按法律程程序处理理；4.4.6 受受理、处处置顾客客投诉应应做好记记录。4.5 专项特特约服务务受理对顾客提提出的专专项特约约服务要要求，应应在244小时内内回复；在物业业管理机机构力所所能及范范围内的的，原则则上应
14、当当受理，不不能受理理的要告告诉原因因。5房屋屋共用部部位、共共用设施施设备运运行、维维护服务务5.1 房屋共共用部位位维护管管理5.1.1 建建立房屋屋使用、维维修档案案，检查查房屋使使用情况况，告知知顾客正正确使用用房屋，遵遵守房屋屋安全使使用的规规范、政政策、法法规；5.1.2墙表表面粉刷刷无明显显剥落开开裂，墙墙面砖、地地坪、地地砖平整整不起壳壳、无遗遗缺；修修补墙面面的粉刷刷层及面面砖应保保持与原原墙面色色差、材材质一致致；天花花板无明明显污渍渍和破损损；外墙墙面无明明显剥落落、墙面面饰材无无明显遗遗缺、玻玻璃幕墙墙无开裂裂；屋面面防水层层发现有有气鼓、碎碎裂或隔隔热板有有断裂、缺缺
15、损的，应应在规定定时间内内安排专专项修理理；5.1.3 对对房屋共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，维维修养护护记录完完整；5.1.4 根根据房屋屋实际使使用情况况和使用用年限，定定期检查查房屋的的安全状状况，做做好检查查记录；5.1.5 发发现问题题及时向向房屋产产权人报报告，属属于小修修范围的的，及时时组织修修复；属属于大、中中修范围围的，及及时提出出方案或或建议，经经房屋产产权人同同意后组组织实施施。遇紧紧急情况况时，应应采取必必要的应应急措施施。5.2 装修管管理5.2.1 执执行住住宅室内内装饰装装修管理理办法、住住宅装饰饰装修验验收标准准、成成都市城城市房屋屋装修结结构安全全管理规规定等等相关规规定；5.2.2 按按照装装修管理理服务协协议约约定的时时限，及及时审核核、回复复装修人人的装装修申报报；5.2.3 每每日巡查查装修施施工现场场，发现现违反装装修管理理制度的的行为、现现象应及及时劝阻阻、制止止。如制制止无效效，应向向业主和和有关部部门报告告。5.3 共用设设施设备备日常运运行、维维护服务务5.3.1 变变配电
