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1、1. 人力资源：指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所用有的劳动能力，包括人力资源数量和人力资源质量两个方面。2. 人力资源数量可分为三个层次：理论人力资源：一个国家或地区可资利用的全部人力资源。现实人力资源：现实国民经济活动可以利用的就业人口和求职人口总和，也称“经济活动人口”。直接人力资源：已经被利用的，即就业人口。2.西方管理学人性假设及其相应的管理理论经济人假设，X理论（麦格雷戈）与科学管理（泰勒）。社会人假设，霍桑实验(埃尔顿.梅奥）与组织行为理论。自动人假设（马斯洛），Y理论（麦格雷戈）与工作满足。复杂人假设，超Y理论(权变理论）与权变模式。主权
2、人假设，W理论与主人翁精神3. 旅游业特点：综合性，依赖性：有旅游资源作为依托，有赖于国民经济的发展，有赖于相关部门和行业的全力合作。敏感性。4. 人力资源规划定义:是一种战略性和长期性的活动，与企事业的目标有着密切的关系。5. 人力资源规划的程序：确定目标，收集信息，预测人力资源需求，预测人力资源供给，综合平衡并制定人力资源规划，实施人力资源规划，收集反馈信息。6. 人力资源规划的步骤：人力资源需求预测，人力资源供给分析，平衡人力资源的供需的分析以及人力资源规划方案的制定。7. 人力资源规划的实施与控制步骤：执行（最重要），检查（不可缺少），反馈（资源规划的重要步骤），修正（最后一步）8.
3、人力资源的总体规划：是有关计划期内人力资源开发利用的总目标、总政策、实施步骤及总的预算安排。9. 人力资源内部供给预测：内部员工流动可能性矩阵表，马科夫分析矩阵表，技术调查法，继任卡法。10. 人力资源外部供应预测：劳动力市场，科学技术的发展，旅游企业的政策法规。11. 人力资源管理战略：吸引战略，投资，参与。12. 人力资源管理信息系统对于旅游企业的重要性体现在哪些方面：提高人力资源作业的效率。储存人力资源管理运作的信息。有助于计算机化人力资源的作业。通过和其他功能信息的联系使人力资源作业与其他功能作业相连。通过计算机进行信息分析，检视整体人力资源作业的方向和重点13. 人力资源需求预测的方
4、法：总体需求结构分析预测法，人力资源成本分析预测法，人力资源学习曲线分析法，比例法，分合性预测法，团体预测法。14. 中国人力资源管理：员工招聘。绩效考评。晋升准则。员工培训。工资和奖励。保险和福利。15. 日本人力资源管理：终身职业制。缓慢升职和考评。非专业生涯途径。能力主义管理。16. 美国人力资源管理：发达的劳动力市场在调节人力资源分配中的作用。人力资源管理的制度化和人才提拔上的快车道。对抗性的劳动关系。刚性工资。17. 关于气质：气质是个性的重要组成部分，气质类型无所谓好坏，气质虽然对人的实践活动不起决定性的作用但也有一定影响，气质是后天影响下形成的。18. 个性特征职业因素匹配步骤：
5、特性评价，职业因素分析，个人特性与职业因素相匹配。19. 职业类型：实际型工作，调研型，艺术型，社会型，企业型，常规型。20. 心理测试方法：能力测验（智力，技能），人格（自陈法，投射法），兴趣，成就。21. 员工培训方法：知识性理论培训方法（讲授法，讨论法，案例研讨法，角色扮演法），实践指导性培训方法（操作示范法,四步培训法（讲解，示范，实习，辅导巩固）22. 绩效考评包括：员工素质评价和业绩评价两个方面。23. 绩效考评的方法：相对标准法（排序，两两对比，强制分配），绝对标准法（关键事件法，打分，硬性选择法），目标管理法，直接指标法24. 绩效考评的主体：直接上司，同级同事，下属，员工自评
6、，客户评价，360绩效考评。25. 360绩效考评:也称全方位绩效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自评相结合的方法对员工进行评价。26. 绩效考评的程序：规划、设计，组织、动员，技术准备和人员培训，收集绩效信息、填报表格，审核，分项统计与评定，信度检验，处理与排序，考评结果的确认和通告，结果运用。27. 绩效考评的作用：员工绩效考评是旅游企业人事决策的依据。员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用。员工绩效考评为旅游企业人事部门分析培训需求、制定培训计划提供了依据。员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平28. 薪酬制度：即有关薪酬制定的准则、对象、性质和规模等
7、方面的政策。包含了薪金制度、福利制度、奖励制度三个方面。29. 薪酬制度的目标：激励员工，效益目标，提高竞争优势，维护企业与员工的合法权益。30. 影响薪酬制度的因素：法律法规，社会，组织，员工。31. 薪金的水平与结构设计：薪金水平（超出竞争对手，相当于竞争对手，低于），薪金结构设计（结构：结构式薪金模式，岗位等级薪金模式，计件式）32. 奖励制度设计原则：体现人力资源政策，反映企业目标，突出重点，明确奖励对象，及时奖励。33. 福利的内容：集体福利，福利费用和补助，休假，保险，34. 影响旅游企业福利的因素：企业竞争策略，企业文化，员工的需要，法规。35. 制定福利制度的注意事项：企业条件
8、，沟通，选择性。36. 工作分析要素：工作主体，工作内容，工作时间，工作环境，工作方式，工作原因，工作关系。37. 工作分析主要的两种形式：工作说明，岗位规范。38. 工作分析的方法：问卷（一般工作分析问卷法，指定工作分析问卷法）访谈法（注意的问题：访谈时要设法得到被访问者的充分合作，准备调查提纲，访谈时要注意修正偏差）观察法，工作日记法，工作参与法，关键事件法。39. 工作分析的作用：为制定有效的人力资源规划提供科学依据。为选拔和作用合格的人员提供客观标准。为设计人员培训与开发方案提供依据。提供考评标准并有效地激励员工。提高工作效率。40. 工作动力：即推动人们进行各种与工作有关的活动的愿望
9、，它是工作行为的直接原因，并且在一定时期内驱动和诱发人们向着规定的方向从事工作活动的持续力量41. 工作动力的三种形式：生存动力（罗恩.哈伯德）（四个层次：自我，性，群体，人类）目标动力（目标难度，目标的明确性，目标的可接受性）群体动力。42. 激励的3个关键因素：努力，组织目标和需要。43. 领导行为在激励中的作用表现为：它可以将下属的个人需要与有效的工作绩效有机地结合起来。为员工提供有效绩效所必需的辅导，指导，支持和奖励。44. 领导行为分为四类：指导型（累赘多余）支持型（高绩效和满意度）参与型（民主）成就型（互动）45. 组织综合激励注意事项 ：关注员工的需求，使人与工作相匹配，目标对员
10、工是可靠的，有针对性的强化奖励，重视金钱的作用。46. 组织综合激励的方法：榜样激励，培训激励，任务激励，制度激励，环境激励，荣誉激励。47. 劳动者类型（兴趣分）：现实人，智慧人，艺术人，社会人，事业人，常规人。48. 劳动关系的三种形式：以人身依附为前提形成的劳动关系，以行政性手段维系的劳动关系，心市场契约为保证的劳动关系。49. 劳动合同的内容：劳动合同期限，工作内容，劳动保护和劳动条件，劳动报酬，劳动纪律，劳动合同终止条件，违反劳动合同的责任。50. 劳动保险：是指员工遇到特殊困难时给予一定的物质帮助，它的实施有助于帮助员工解决生活困难，尽快回复正常生活51. 解决劳动争议的途径:立法
11、，发挥工会和企业党组织的作用，培训主管员工，提高员工工作及生活质量。日本：员工协商，集体争议，个人争议和既得权利的争议。美国：利益争议和集体谈判，个人申诉和争议的权利。我国：通过劳动争议调解委员会进行调解，通过劳动争议仲裁委员会进行裁决。52. 解决劳动争议的基本原则：调解和及时处理原则，在查清事实的基础上依法处理原则，当事人在适用法律上一律平等原则，即公正原则。53. 企业合法立即辞退员工终止合同的情形：劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现。经劳动合同当事人协商一到致。试用期内被证明不符合录用条件。严重违反劳动纪律或者企业规章制度。严重失职，营私舞弊，给企业利益造成重大损害。依法
12、被追究刑事责任。54. 亚洲“四小龙”：台湾、香港、新加坡、韩国。55. 企业经营战略可分为:价廉竞争战略 ，产品独特性战略（创新性产品，高品质）56. 能力的概念：是指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，通常是反映个体从事一定社会实践活动的本领。一是指个人到目前为止所具有的知识技能，另一方面含有可造就性或潜力的意思。57. 现代企业管理中发挥着积极作用的工作动力主要有目标动力、群体动力和生存动力三个方面58. 旅游企业员工外部招募的主要形式：人员推荐。职业介绍机构与人才交流市场。求职者登记。应届毕业生。公开招募。59. 旅游企业奖励制度的设计需要注意哪些事项：体现人力资源政策。反映企
13、业目标。突出重点。明确奖励对象。及时奖励。60. 企业的外部环境：产业结构，外在劳动力市场，政府的法律和行政命令，工会。61. 企业的内部环境：企业组织结构，企业文化，生产技术，财务状况(主要限制之一）。62. 人员招聘：为一定的工作岗位选拔处合格人才而进行的一系列活动，它是组织发展和运用人力资源的开端。63. 巴甫洛夫把高级神经活动：分为不可遏制型、活泼型、安静型和弱型64. 旅游企业招募简章的内容有：招聘职位与招考要求、甄选方法与争取条件、报考办法、录用待遇和企业介绍65. 测验的效度可分为预测效度、同测效度、内容效度66. 强化理论塑造行为的方法：积极强化，消极强化，惩罚和忽视。67.
14、强化程序的类型：连续强化和间断强化（可变程序比固定程序更能导致更高的绩效水平）68. 跨文化组织面临的文化差异：民族文化差异（政治差异，法律，体制 ，价值观，行为方式 ，语言，物质文化，产品文化）组织，个体（职业状况差异，教育水平，社会模式，生活方式）。69. 工作说明的主要内容：职位名称，工作活动和工作程序，工作条件和物理环境，社会环境，职业条件。70. 影响员工流动的主要因素有哪些：接受培训，工作时间与班次安排，管理人员的管理技巧，组织和政策。71. 员工测验技术的效度与信度：效度指招募人员真正测试到的品质与想要测试的品质的符合程度。信度则是指一系列测验所得的结果的稳定性与一致性的高低。7
15、2. 员工甄选的程序：明确承担此工作的人员必备的条件。确定测量要素。确定测量的方法以及准备测量所需的材料。对求职者进行测量。统计结果，作出选择。追踪调查，完善测量要素。73. 员工甄选的非测验型方法：面谈法（无计划面谈，结构化，复式及团体，压力式）问卷法，档案法与调查法，情景模拟法（公文处理，无领导的小组讨论，角色扮演）74. 员工培训的意义：适应环境的变化，满足市场竞争的需要；培训可以提高管理人员的管理决策水平；培训可以提高员工素质；培训可以为员工的自身发展提供条件；培训可以降低损耗和劳动成本。培训可以促进服务质量的提高。综上所述，对员工进行培训的益处是显而易见的，但对培训工作的时效性业应有
16、正确的评价。衡量培训功用，不能仅仅通过客源和创汇来体现，更多的是通过员工素质的提高，渐进的服务质量和管理水平的提高，进而促进经济效益的提高来体现。75. 职业计划一般包括哪几个方面的内容：员工对自己能力、兴趣以及职业发展的要求和目标进行分析和评估。组织对员工个人能力和潜力的评估。企业组织提供在本组织内公平竞争的机会。提供职业咨询。76. 晕轮效应：是一种社会心理现象，是指个体在社会认知过程中，将对认知对象的某种印象不加分析地扩展到该对象的其他方面去的现象。77. 激励保健理论：由心理学家赫茨伯格提出，它的重点在于试图说明为什么员工重视与工作有关的成果。78. 试述W理论的由来及其基本观点：（1）由于：中国学者在马列主义指导下，试图吸收、借鉴西方管理学研究工作中合理
