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1、泉州沃尔玛超市顾客满足度调查报告【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满足度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满足度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有82.7%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品平安的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有74.4%的人给了7分以上的评价。针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，须要多加保持以获得更高的顾客满足；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品
2、质量上应当严加把关，特殊是食品质量。【关键词】沃尔玛 顾客 满足度一、背景 人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推动，城市里到处都有超市的身影，极大地便利了人们的生活，这促使超市数量快速增加，并且竞争更加激烈。泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就须要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，变更自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满足度，增加超市顾客流量，提超群市营业
3、额。 二、调查方案与结果（一）调查方案1、调查目的： （1）通过沃尔玛超市的顾客满足度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。 （2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法 和建议。以达到提超群市的营业额。2、调查方法： 本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口旁边的人群，采纳分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。执行访问的访问员由我们组全部成
4、员担当，本次调查将抽取150个样本，预料回收一百有效问卷，。本次我们小组将进行分工，两个人一组，分为三组，分别到超市三个区域进行问卷调查，调查结束之后各小组统计自己的调查数据，最终再进行汇总，然后通过小组探讨分析数据，得出结论。3、调查对象：来沃尔玛超市的顾客（二）调查结果1、性别分布 2、年龄3、在沃尔玛超市购物的次数4、 您的家庭收入是从表中可以明显的看出，大部分顾客的工资水平在2000-6000这一阶段，说明沃尔玛的顾客是具有肯定的购买力的。5、您的学历是 上表显示的是我们对沃尔玛超市顾客的学历调查，可以看出，大部分受调查者的学历都是中学以上，在调查过程中更能相对理性的对我们的调查问题进
5、行回答。6、商品质量是否有保障 依据我们的调查数据，统计得出，顾客对沃尔玛商品质量保证的评分，6分以上的占87.2，5分以下的占12.8，这说明沃尔玛超市的商品质量还是得到顾客肯定的认可的。但8分以上仅占15.6，说明顾客虽然对沃尔玛的商品质量有肯定的认可，但满足度并不是很高。7、食品平安是否有保障从表中可以看出，大多数顾客对沃尔玛食品平安的评分都在6分以上，我们分析的详细数据是75%，而8分以上占14.3%，与上一个数据“商品质量”相比小了几个百分点，说明沃尔玛超市的商品中，食品平安会相对差一点。8、总体商品价格比其他商店便宜从表中可知，顾客对沃尔玛总体价格比其他商店便宜的评分在7分以上的人
6、有84人，占收回问卷的79.2%，这一数据也说明顾客认为沃尔玛的商品价格是比其他商店要实惠的。9、价格是否真实可信对于沃尔玛超市商品价格是否真实可信的调查，是基于上一个问题而定的，大多数顾客都认为沃尔玛的商品总体价格比其他商店便宜，而从今表中可以看出。评分在7分以上的有101人，经数据分析可得，占82.7%，说明大多数顾客认为沃尔玛的商品虽然比其他商店便宜，但商品的价值并没有贬值，没有欺瞒顾客。10、日用品种类是否丰富从表中可已看出，评分在7分以上的有101，占收回数据的82.7%，也说明大多数顾客对沃尔玛日用品种类是满足的，是能够满足他们日用品的需求的。11、生鲜食品种类是否丰富从表中可看出
7、，顾客对生鲜食品种类的评分多数都落在7-9分这一阶段，10分的有5人，说明对于沃尔玛超市的生鲜食品供应，顾客还是比较满足的，能够满足他们日常生活的需求。12、商店内空气、温度是否舒适从表中可以看出，消费者对超市内的空气，温度舒适方面的评分还是很高的，满分10，最低的都有5分，即认为比较一般，但都多数是很满足的，分数为9分的占回收数据的30.8% ，其中对其空气程度表示特别满足的即满分为10分的占回收数据的12% 。说明沃尔玛超市在环境服务这方面做得还是很不错，很符合消费者的宠爱。13、超市是否干净整齐从这张表可以看出，负责超市内环境整齐方面的员工是很尽责，服务的很是周到的，因为特别制的评分标准
8、，顾客的评价主要集中在7分至10分之间，在收回的总问卷133份中，该段评分制的频数为120，这可以体现出该超市在商场整齐度方面具有很高的满足度。但通过问卷可以得知，仍有2位顾客对其的评价低于5分，即出现了4分，这可以说明超市内地面还是有出现不好打扫的不干净的状况，说明不是特殊稳定，因此应加强员工服务看法的稳定性，争取做到更好。14、卫生间是否干净从表中可以得出，顾客对沃尔玛超市的卫生间状况还是很满足的，给与的评分都特殊高，主要都在7分以上，其中主要集中在9分，占总的回收数据的41.4%，8分的也占有29.3%。这说明卫生间很是干净整齐，沃尔玛超市还是比较重视形象的，卫生间的干净程度影响着顾客的
9、购买心情。15、促销活动是否吸引从表中可以看出，沃尔玛超市的促销活动还是比较能吸引顾客的，7分以上的占总的回收数据的73.6%，这说明，很大一部分是会因为促销活动的吸引而增加购买或对其感爱好，但其10分的即特别满足的顾客占少数在发放的问卷中只有2人赐予满分，这说明沃尔玛超市在活动促销方面还应当下功夫，争取吸引更多的顾客购买促销产品。16、收银是否快速、看法友好一家超市收银员的看法会影响顾客的购买心情，沃尔玛超市的收银员看法还是比较得到顾客认可的，从表中的数据可以得出，分数主要集中在6分至9分，且占总的回收数据的88.7%，其中8分至10分的占有49.7%，这个数据还是比较高的。快达到一半，说明
10、顾客对收银员的服务看法还是比较满足的。17、当顾客须要帮助时，员工是否能够刚好供应帮助 从表中可以看出，沃尔玛超市的员工服务看法还是比较得到顾客认可的，当顾客有须要时，还是比较能供应足够的帮助，顾客的评分最低都有5分，但大部分集中在7分以上，在总的133份回收问卷中，占有115份。这说明大多数的顾客对超市员工赐予顾客帮助程度方面的看法还是比较满足的。（三）、结果和建议1、结果通过以上数据分析可得，沃尔玛超市在超市环境卫生、价格、人员服务、促销吸引度和商品种类等方面获得较大的满足度，但在商品质量，特殊是食品平安方面，顾客的满足度不是很高。另外，通过对顾客去超市频率进行调查，发觉有60.2%的顾客
11、一个月去超市的次数小于4次。2、建议针对以上分析结果，我们提出以下三点建议：沃尔玛超市应当接着保持在环境和服务等方面的优势，并进一步加大管理力度，把这一优点发展成为别人无法超越的优势。加大进驻超市里产品的检查和监督，以保证超市里商品的质量让顾客更加满足，加大商品质量问题的赔偿力度，最大限度的保障消费者的权益。顾客每个月去沃尔玛的频数比较小，所以超市应当加大宣扬力度，在超市内宣扬每日的时蔬及次日的实惠活动及新品，吸引顾客次日过来购买，并促使顾客渐渐形成多次购买的习惯。附：泉州沃尔玛超市客户满足度调查问卷 泉州江滨北路分店您好！我们是来自泉州师范学院的学生，正在做一个关于沃尔玛超市的顾客购物满足度
12、调查，请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，这个问卷只会占用您几分钟时间，您的信息我们会严格保密，该卷不记名，请放心，感谢您的协作！1、您的性别：A、男 B、女2、您的年龄：A、18岁以下 B、18-39 C、40-70 D、70以上3、您选择泉州江滨北路分店沃尔马超市的主要缘由有哪些?（可多选）A、价格实惠；B、产品质量好；C、便利；D、服务看法好；E、其他4、请问您来沃尔玛超市购物的频次是？A、一天一次；B、一周2-4次；C、一个月1-2次；D、两三个月1-2次；E、不定期5、您的家庭月收入是？A、1000以下 B、2000到4000 C、4000到6000 D、6000到8000 E、80
13、00到10000、F、10000以上6、您的 学历是？A、初中或以下 B、中学 C、高校 D、博士或硕士7、些对商家的评价指标，请依据你最近三个月来沃尔玛超市的购物经验，对其采纳特别制进行评价，一分代表特别不满足。特别代表特别满足，分数越高代表满足程度越高。分数越低代表满足程度越低。评价指标10分制评分1（特别不满足）2345678910（特别满足）1商品质量有保证2食品平安有保障3总体的商品价格比其他商店便宜4价格真实可信5日用商品种类丰富6生鲜食品种类丰富7简单找到我想要的商品8商店内空气，温度舒适，9商场干净整齐10我想要的商品总是有货11促销活动吸引12收银快速,看法友好13这家店可以满足我一站式购物需求14当顾客有须要时员工能够供应足够的帮助15卫生间干净
