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1、售后客服部工作计划售后客服部工作计划【篇一】一.售后整体目标.“优化管理，稳步发展。”20xx年我们的成绩众所周知，固然遭受广州限牌政策的遇冷，可是我们的售后业绩仍旧保持强烈的势头，我相服气务就是怎么样用最合适的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实质出发，提出问题的解决方法，最后服务于公司的管理和营运目标。建议新一年工作能够从下几个方面着手：(一)完美售后团队建设。拥有坚固的团队，才能够更好的面对客户带来的各样需要办理的问题，明确各部门工作职责，除去管理职责的模糊观点，明确区分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。(二)增强售后服
2、务流程平时管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应当要去严格履行流程，把依据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的相貌。对于车间维修作业，除了技术以外要侧重与前台工作人员的交流，特别注意维修以前，维修过程中，维修竣工以后三个阶段主要问题的交流，把问题详细化，把故障清楚化。(三)增强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续增强接车流程的培训以外，还要不停增强接车技巧，特别对于疑难问题的解决和剖析，为服务于前台工作，能够不按期从配件或许车间选派人员为前台人员交流或许知识讲座，针对常有问题，各个攻破，
3、一方面娴熟了职工的业务能力，而来促使内部的合作和交流，让我们的内部交流更为顺畅。对于车间技术人员，经过培训，平时集体学习，商讨提高剖析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不停提高和更新，逆水行舟不进就退，要有一种与时俱进的精神。(四)侧重车间细节问题的监察和管理。好的团队离不开有效的监察和管理，特别是监察前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，侧重协调工作中可能出现的情况，如维修挑单，洗车洁净不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于赏罚，保护服务次序和管理规范。对团队的建设侧重公正，公正，公然的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，推行查核和激
4、励相联合的制度，努力创建浓重的工作氛围，提高部门的凝集力和整体战斗力。(五)促使与公司或其余公司部门的合作。以更为开放的胸怀，以营利为主旨，服务于整体全局，争取公司公司间的协作，特别是在客户索赔，备件方面同其余兄弟同行公司进行资源共享，促使良性竞争，别的增强对外交流，扩大保险方面业绩的提高，翻开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1.人员定编。2.产值计划(一)营业指标。1.实现售后总营业额600万。此中保险理赔许多于220万，车间维修及索赔许多于380万2.实现客户满意度csi整年起码93%以上.3.基盘客户数1500人。4.日接车台次20台/天，月接车650台/
5、月.维修均匀单车产值实现800元/台，保险均匀单车产值1800元/台.5.车辆返修率低于2%.6.展开流行汽车课堂许多于四次。7.保修索赔不小于95%.8.对于有针对性专业技术问题的学习讲座许多于两次。9.年度纯正配件采买许多于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。10.精选销售达到30万以上，基本精选配件库存达到10万以上。(二)管理指标。1)主要为增强各部门培训工作。除了各部门自行展开的培训工作，部门之间能够交错供给基础性内部培训工作，有益于部门间的交流和协作。如配件或许车间可向前台人员一同交流配件或许汽车维修方面的常有的技术问题，或许交流工作中出现的各样问题，此中前台接车人员
6、业务技巧培训许多于四次。专业技术基础知识培训许多于2次，车间维修技术培训许多于6次整年，对于疑难技术问题的商讨学习总结性活动许多于3次。2)展开部门内部活动许多于三次，经过集体活动，增强部门活力，提高集体凝集力。3)提出内部激励举措用于业绩，客户满意度，职工关心方面的提高。(三)产值分派：3.各项改良举措。(一)前台改良计划.20xx年需要落实售后服务细节和接车的技术技巧提高工作。1.联系忠诚客户，吸引新客户，保护好客户关系，跟着地区保有量的增添和工作的不停深入，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤其重要，可依据客户回厂次数，客户的质量作为客户忠
7、诚度的评论指标，找出我们的忠诚客户作为我们的要点保护对象。2.侧重对流失客户回访及剖析，服务顾问要找出客户流失的内在原由及提出改良举措，只有不停总结，自己才能不停进步。3.增强前台人员培训。业务上增强对于接车流程，疑难技术问题的办理剖析，管理上增强前台管理的协调交流能力，内部人员倡导踊跃的“责备和自我责备”，创建优异的工作氛围，4.促使精选的销售力度。给与精选销售人员必定的销售权限，提高灵巧度，对各种精选和保养产品有列入规范保养的项目的，可依据每次活动的主题对相应的保养用品价钱做合适的折价;培育客户的花费习惯和培育业务人员的销售意识，拟订完美合理的精选销售方案，提出有效激励，促使精选销售。5.
8、增强公司部门的交流，保护公司平时正常次序，明确售后各部门工作职责，充足让其认识自己的责任，为公司的发展作出努力，对于悲观思想，悲观行为要采纳合理的方式解决，充足给与纠正，解决为主，查核为辅，赏罚分明。(二).保险改良计划：保险理赔是售后的要点业务，其钣喷业务产值能够占产值的30以上，此刻维修市场竞争很强烈，不只是其余4s店之间竞争，社会上好多综合维修厂都在抢夺我们的飘移客户，因此我们应当增强服务力和超质服务。为了保险业务的提高，要达成此项指标：a.加大续保力度;b.提高理赔单车产值，c增强客户满意度。能够从以下几个方面下手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行从头评估，从根本上获得认
9、识发展的基础。基本实现续保均匀万/月的任务目标，为售后营业额整年可贡献万左右。多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后代员参加续保活动，并由公司赐予相应奖赏方案。按期集中上报财务核算。主动发掘客户：般配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，发掘现有的客户资源，进行追踪回访，程度吸引我处续保。经过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源下手，整理特别是20xx.6到现在的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户要点追踪回访。其三就是整理海珠区不测曾来本店购车或许维修的客户名单。针对保险客户连续赐予合适优惠原则。保养券和打折优惠能
10、够选择项.实现买保险送保养或工时，或许买保险送油米活动，可效仿竞争敌手，薄利多销，要点放在保险理赔工作至上。.增强接车流程，特别对于车辆细节问题的掌握办理能力。要求服务顾问不停总结自己所存在的问题，提出改良举措，增强自己的接车水平。.提高维修进度，般配相应的维修人员，保证出厂效率。三.客服改良计划：1)忠诚客户的保护，提高客服人员回访技巧及灵巧高效好、迅速办理问题的能力，增强客户对客服人员的信任。2)监敦促使前台sa对客户的回访并给与实时反应和挽救举措，对客人的不满情绪除去，提高客人满意度和诚信度。3)指定完美的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每个月做好新车首保的统计工作，续保，店
11、内活动的统计，文档的整理工作。4)对于sa的客户满意度，实时发现问题，解决问题，保护公司利益，【篇二】20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在公司三楼报告厅盛大召开，制造公司320余名干部职工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反应的质量问题，特别是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通告，让全体职工能够更为清楚地感觉和认识销往外国的机组所发生的质量问题，以便在此后的生产中加以防止和改良。陈总在制造公司xx年的工作规划中，第一对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面必定了xx年获得的成绩，同
12、时也指出了工作中存在的不足。同时，环绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要要点做好的两项工作，一是从细处着手，采纳综合举措，进一步提高产质量量。二是全方向展开降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物质的控制。质量是公司生计之本，为使20xx年产质量量再上新高，陈总要求作好以下工作：一是密切追踪售后和查验，保证产质量量问题获得有效、连续的改良，要点是老问题的追踪和新问题的改良落实;二是进一步完美和细化工艺，更好的保证产质量量;三是车间严格首件查验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是连续进行职工培训，不停提高其技术，以技术保证产质量量。
13、对出问题和易出问题的环节进行要点培训;新职工和老职工培训要有差别;出问题点与不出问题点培训有差别;特别工种、要点工种与一般工种培训有差别;五是细化质量责任制，加大查核力度，除去因责任心不强致使的质量问题;六是严格按系统文件要求履行，保证系统有效运转;七是学习国内外同行业公司先进产质量量管理方法，提高出口产质量量。依据自找问题，自我否认的方法，提高水平。20xx年是管理提高年，为提高管理水平，陈总要求制造公司要成立和完美以下八项工作制度：1、车间调动会制度;2、车间质量剖析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本花费剖析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、
14、车间合理化建议奖赏制度。优异的干部职工队伍是公司发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发现人、培育人，用好人，做好职工的职业生涯规划。呼吁全体干部职工要养成仔细负责、脚踏实地的工作态度，无论何种工作、无论事情大小，都要仔细去做而且都要做好、做美丽、做雅致，使我们公司产质量量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。要求大家只有密切团结在以*为核心的公司领导班子四周，依据我们拟订的计划扎实展开工作，我们的目标就必定能够实现。此次会议的召开不单使全体干部职工明确了工作要点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和信心。【篇三】1、整理
15、客户资料、成立客户档案客户送车进厂维涵保养或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并成立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关状况包含：客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目，保养周期、下一次保养期，客户希望获得的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。2、依据客户档案资料，研究客户的需求业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务业务人员经过电话联系，让客户获得以下服务：(1)咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议;(2)咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力;(3)告之有关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运
