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1、物业管理培训资料:电话礼仪 物业管理培训资料:电话礼仪 一、通话前的预备工作 1、左手听筒右手笔 拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿态。当需要具体记录电话内容时，就能逐一具体记录。 2、挺直脊背说话 当我们站立说话时，其声音较坐着时更为悦耳动听。当然，为打电话而特地自座位中站起好像有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿态端正，声音自然会清爽动听。 3、拨打电话前先清场 预备打电话时，请先环顾四周状况是否嘈杂担心。当电话本身性能好时，4米内的微小声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先清场，以免对方深受干扰。 平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声
2、响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话遇到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危急的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。 二、接听电话基本礼仪 1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如：您好，世纪华府；或您好，星海湾；或您好，世纪华庭；或您好，世纪大厦。对于公司内部电话，应报出部门名称，如：您好，保洁部；或您好，工程部。 2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并具体记
3、录。学会边听边记要点，特殊是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清晰，记好后报给对方听一遍。 3、如听不清对方讲话内容时，应准确地将状况告知对方，并请对方改善。如对不起，听筒似乎有问题，听不太清晰，请您大声点，好吗？或者对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？ 4、如对方打错电话，不要直接说：您打错了！然后扣下电话。应是对不起，老师，这里是保安部，XX部的电话是*。 5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。 6、假如对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看状况打算处理的方式。如：对不起，某某临时不在，您有重要的事
4、情吗。？或我可以转告他（她）吗？ 三、接听电话禁忌 1、正和同事谈话时，不要连忙拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。 2、放电话时，不要用力啪地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。 四、接听电话技巧 1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你微笑的声音，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。假如你的声音里带着疲乏、无精打采、不耐烦、不快乐，对方也会感觉到不快乐，并且很简单和你发生冲突。因此，当你开头进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你
5、的不良心情，影响到自己的工作或者同事的关系。 2、假如你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应当连忙将听筒交给老员工或者主管，特殊是当你推断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。 3、假如对方来电表现出不满、埋怨心情时，即使对方有所误会，也要悄悄等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。 4、对于语速、音量的掌握要依据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确相宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不拖泥带水。 5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如您好，对不起，请，感谢，再见等； 6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，你好，是李老师吗。 1
