酒店案例分析100条.doc

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1、编号案例客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。1处理方法1、 领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。2、 主管在现场。如发现领位员的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。3、服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。分析原因1、 领位员对预订情况不了解。2、领位员没有用心记住预订客人的姓名。3、 领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。4、开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。服务理念与改进1、 主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例

2、会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。2、 从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅，餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。3、 领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。 编号案例客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。2处理方法1、 立即向客人表示歉意。2、 迅速安排维修工前去维修。3、 十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。4、 如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。5、 补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。分析原因1、 服务员打扫房间时没有发现问题；发现后

3、没有及时报修。2、 领班、主管查房不够认真和仔细。3、 维修工没有迅速及时进行维修；主管没有认真验收后就签字。4、 工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。服务理念与改进1、 客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。2、 我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。3、 酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。编号案例客人想帮朋友预订一

4、个生日蛋糕，服务员经请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。3处理方法1、 了解客人对预订蛋糕的要求。2、 尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。3、 酒店不必收取额外费用。分析原因1、 酒店内没有条件制作蛋糕。2、 员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。服务理念与改进1、 预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。2、 主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，客人才能成为我们的回头客。编号案例客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每二天换一次。4处理方法1、 不要向客人做任何解释，向客人道歉，表示

5、酒店的诚意。2、 迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。分析原因1、 因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。服务理念与改进1、 发生投诉时不要与客人争辩或解释，勇于承担责任，向客人表示我们解决问题的诚意。2、 主管、经理要加强查房的力度和质量，尤其对于住客房或标准房只住1位客人、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。3、 我们销售的客房产品是清洁、是服务，要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳。4、 培训员工：第一，客人高兴第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润

6、。第二，在遵守规定的前提下，同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。编号案例客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。5处理方法1、 给客人一些建议，提供几种选择方案，比如停放到员工停车棚或附近的有专人看管的停车场。2、 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会存在安全隐患。3、 酒店虽没有保管义务，但如果客人已放在门口，尽力为客人提供帮助，留意自行车的安全。分析原因1、 员工缺乏基本的服务意识，轻易拒绝客人，一句话有三个“没有”。2、 服务员不知如何回答客人，害怕承担责任。服务理念与改进1、 加强员工基本服务意识的培

7、养，杜绝“三不、四要”现象的产生。2、 “为客人解决问题”不是口号。3、 管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。编号案例维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人员，还是在怪住店客人，搞得客人很尴尬。6处理方法1、维修工应尽自己的能力做好本职工作，尽快修复设施设备是首要的工作。并代表饭店向客人表示歉意，因为我们每个人在客人面前都代表着锦江之星。分析原因1、 服务员打扫房间时没有对设备进行检查。2、 领班查房时没有仔细检查，查房质量不高。3、 维修工缺乏基本的礼节礼貌和服务意识。4、 管理人员查房间比例偏少，

8、维修人员对设备设施没有足够的检查。服务理念与改进1、 对客人而言，酒店是个整体，没有部门之分，任何错误都是酒店的错误，而不是某个部门、某个人的错误。2、 不能把酒店内部的问题暴露在客人面前，部门或个人间相互推诿；而应该是相互配合，相互补台。对待客人只有一个宗旨，就是为客人提供最好的服务和产品。3、 提高领班、主管的责任意识，关注我们产品的细节和质量。编号案例服务员不知道抵用券如何使用，四处打电话找主管、经理。将客人冷落在一边足足有十分钟之久。7处理方法1、 礼貌招呼好客人，在核实有公司印章的前提下，要意识到持有抵用券的客人多为公司的重要客人，抵用券视同现金，应按照正常的消费为客人办理手续。2、

9、 即使要进行核实或询问，也要注意时刻与客人保持语言和眼神的交流，让客人有受尊重的感觉。3、 既然持抵用券的客人是我们公司的重要客人，如果有不明白之处要避开客人，不能当着客人面让客人知道，你在分辨真伪。分析原因1、 主管和经理自身缺乏对抵用券的认识。2、 主管经理缺少对员工这方面知识的培训。3、 员工不愿意承担责任。4、 管理人员不在服务现场。服务理念与改进1、 在任何服务中，礼貌用语和热情的态度总是最基本和不可或缺的，面对客人要始终保持微笑和语言的交流，表示对客人的尊重。2、 培训工作要常抓不懈，培训内容要全面。3、 主管经理要经常在现场进行督导和管理，便于及时处理和解决问题。4、 主管经理在

10、平时要勇于承担自己的责任，不要将错误和责任推给下属。编号案例客人发现海鲜菜份量明显不足向服务员反映后，小姐说去厨房问一下就没有了回音。后来客人再次向另一位服务员反映，结果也是如此。8处理方法1、 发现问题后第一时间向厨房了解情况。2、 由主管或经理出面向客人表示歉意。3、 可以赠券或赠菜的方式给予客人适当补偿。分析原因1、 服务员太忙而忘记了。2、 鱼缸缺乏监督或是厨师偷工减料。3、 出品督导没有严格把关。4、 服务员工作不够专注，对客人提出的问题不重视。5、 厨房对该问题没有重视，前后台协调存在问题。服务理念与改进1、 制度的贯彻落实远比制度的制定更为重要，酒店人员应严格执行验秤制度，出品督

11、导也应尽心尽职地做好本职工作，起到督导的作用。2、 客人的意见和建议是我们提高服务质量最好的信息来源，对客人的要求应给予及时的回复和妥善的解决。3、 加强服务人员的服务意识，尤其是厨师，虽然不是直接面对客人，但通过菜肴这个媒介，同样是对客服务的窗口之一，客人对菜肴质量的评价就是对厨师工作的有效评价。4、 管理人员要多在现场调度，这样才能倾听更多的客人需求和意见，不断改进服务质量。编号案例客人点了7个菜，但有3个菜没有，服务员在点菜时不及时告知，等客人催问后才说“这个菜没有了”。9处理方法1、 主管应立即向客人道歉，求得客人的谅解。2、 根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它相似口味、同等价位

12、的菜肴。3、 采取适当打折或赠菜的方式给予客人弥补。分析原因1、 服务员缺乏关注客人上菜的过程。服务理念与改进1、 主管要重视餐前例会的重要性，将开市需要注意的相关问题及时告知全体服务员。2、 厨房加强与餐厅的联系沟通，共同做好菜肴的销售工作。3、 缺菜的比例太高，厨师长在食品原料的采购和准备工作中要有充分的考虑和足够的重视，在备量和沽清两者之间寻求最佳的平衡点。4、 加强餐厅员工对菜肴原料知识的培训，便于在客人点菜时将信息及时反馈给客人，事先采取补救措施。编号案例邻座客人因是同学聚会而有喧闹声，影响到其他客人就餐，客人向服务员提出是否可以让他们声音轻点时，服务员说我们也没办法。10处理方法1

13、、 去邻座提醒客人注意不要影响其他客人，表示我们对客人意见的重视度。2、 在劝说邻座未果的情况下，可建议并帮助嫌吵的客人换桌。分析原因1、 服务员对客人的需求不重视，有所为而不为。2、 主管缺乏现场控制能力。3、 服务员没有养成汇报主管的习惯。4、 服务员说“没办法”的同时，没有意识到这是回绝客人，并养成自己难以解决的事情要汇报上级的习惯。服务理念与改进1、 加强服务员“为客人解决问题”的服务意识的培养，重视客人的意见和需求。2、 客人期望的是看到我们有所作为，对客人给予充分的重视，而对结果并不一定很看重。3、 主管提高现场控制协调能力，想客人所想，为客人多想一步，在客人提出需求前就有所反应，

14、进行协调处理。4、 总结各类宴请的特点，在客人预订时就能提前预知客人的行为需求，事先做好妥善安排。编号案例客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显是一间未清洁的房间。11处理方法1、 立即向客人表示道歉。2、 为客人换房或房型作免费升级。分析原因1、 总台是否了解房间的状态？房态信息是否准确？还是客房领班报错了房态？2、 修理房完工后领班主管是否进行过验收？验收后是否及时安排服务员打扫？3、 维修工修理完毕是否有通知总台。服务理念与改进1、 维修工修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。2、 总台和客房要保持信息沟通的及时与畅

15、通，注意核对房态的准确性。3、 主管经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和维修进展程度。编号案例客人用餐后询问服务员是否有饭后水果，服务员却对客人说：“有就送”，几秒钟后，服务员向客人说：“不好意思没有水果了”。12处理方法1、 立即去自助水果吧取水果给客人，并告知客人如还需要，可自己到水果吧随意取用。2、 如水果吧没有的话，立即要求厨房准备水果。分析原因1、 水果备量不足。服务员没有意识到说“有就送”给客人感受不佳，好像她是在施舍，客人在乞讨。2、 餐厅服务员或厨师怕麻烦，不愿意做。3、 管理人员现场督导不力。服务理念与改进1、 我们的自助水果吧是我们餐厅的一大特色，作为服务员应主动向客人推荐我们的特色服务。2、 虽然水果吧是自助式的，但如果客人提出需求，站在为客人着想的角度，应主动帮助客人去拿。3、 主管经理要注重服务员推销意识的培养，不要只考虑成本，从客人头上节约费用。4、 员工的言行代表的是酒店整